Тренинги по сервису
«Читайте договор с клиентом и предохраняйтесь!»
— Ну почему клиенты не читают договоры, памятки, дополнительные соглашения? Как можно что-то подписывать, не читая?! – возмущается Анна, участница тренинга, которая работает менеджером в отделе сопровождения клиентов.
Своим вопросом она спровоцировала жаркую дискуссию среди остальных участников тренинга. Наболело у всех!
Клиент не прочитал договор полностью. А затем, недовольный и рассерженный, приходит – куда? – в отдел сопровождения. И начинается бой, обвинения во лжи, иногда агрессивные выпады в сторону менеджеров. Читать далее
Тренинг по сервису в СССР
Вот так за 2,5 минуты изложены основные аргументы в пользу «улыбки… ну не за деньги, конечно…»
Тренинги по сервису
Высокий уровень сервиса. Довольный клиент!
Аудитория: продавцы-консультанты, сотрудники call – центров и сервисных центров, администраторы, технические специалисты, сотрудники службы доставки, ремонта - специалисты различных направлений обслуживания клиентов в любой сфере бизнеса.
Цели тренинга:
- Освоение ключевых принципов качественного обслуживания клиентов;
- Формирование навыков установления позитивного эмоционального контакта с клиентами;
- Развитие навыков конструктивного взаимодействия с клиентами и умения быстро и психологически грамотного разрешать конфликтные ситуации.
Работа с претензиями. Решение конфликтных ситуаций.
Аудитория: продавцы-консультанты, сотрудники сервисных центров, менеджеры по продажам, администраторы, специалисты различных направлений обслуживания клиентов в любых сферах деятельности предприятий.
Цель тренинга: формирование и развитие навыков работы с клиентом в конфликтных ситуациях.
Конструктивное взаимодействие в команде.
Такой тренинг актуален, если:
- Конфликты между сотрудниками вашей компании отрицательно сказываются на процессе работы команды и препятствуют достижению запланированных результатов.
- Если все Ваши попытки урегулировать конфликты не дают результатов уже длительное время и сами сотрудники уже не контролируют ситуацию.
- Если вы планирует мероприятия, которые, по Вашему мнению, как руководителя, могут повлечь за собой повышение «электричества» и конфликтности в команде: если Ваши коллеги или подчиненные отказываются решать сложные ситуации во взаимодействии друг с другом или намеренно их создают.
Как управлять качеством сервиса.
- Формирование единого понимания у руководителей корпоративной системы качественного обслуживания клиентов: параметры и критерии оценки уровня сервиса для клиентов
- Изучение технологий повышения качества сервиса в компании
- Развитее навыков «сервисного» менеджмента: как управлять персоналом так, чтобы сотрудники предоставляли клиентам качественный сервис
Разработка и внедрение корпоративных стандартов.
Корпоративные стандарты – это алгоритм работы с клиентом.
Содержание стандартов включает следующие аспекты:
- Требования к внешнему виду сотрудников, поведению в торговом зале.
- Деловой этикет телефонных переговоров.
- Этапы решения запросов клиентов, содержание и временные рамки каждого этапа разговора.
- Речевые модули для типовых и нестандартных ситуаций в работе с клиентом.
- Список STOP-фраз.
- Методы «ведения клиента». Как управлять ситуацией и сохранять инициативу в разговоре.
- Типы клиентов и работа с каждым из них.
- Алгоритм проведения с клиентом в конфликтных ситуациях. Способы работы с жалобами и претензиями покупателей.
Услуги
Все услуги, которые я предоставляют своим клиентам, в конечном итоге направлены на развитие вашего бизнеса и рост прибыли.
Одно из ключевых направлений моей деятельности – это консалтинг в области сервиса.
Сервис – это действенный способ увеличить доход вашей компании. Качественное обслуживание отлично работает на удержание и лояльность тех клиентов, которые уже выбрали вас и вашу компанию. Ведь всем известно, что поиск новых клиентов стоит в несколько раз дороже, чем работа с постоянными клиентами.
В то же время качественный сервис привлекает новых покупателей, потому что дает им дополнительные выгоды при покупке товара или услуги именно у вас.
Итак, мой основной продукт — это комплекс мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов.
- Разработка и внедрение корпоративных стандартов
- Речевые модули для продаж и сервиса
- Тренинги по сервису
- Тренинги для Call-центра
- Управление сервисом
- Обучение на рабочем месте, «полевое сопровождение», индивидуальная работа с сотрудниками
- Оценка удовлетворенности клиентов
Предлагаю посмотреть проекты, уже выполненные мной.
Материалы по технологиям качественного сервиса есть в открытом доступе на моем блоге.
Грамотная работа с клиентом каждого продавца и менеджера – это прибыль компании. Отчего зависит результат, с которым менеджеры по продажам и продавцы-консультанты возвращаются «с полей»?
От уровня их подготовки, коммуникативных навыков, знаний своего продукта, гибкости, лояльности по отношению к компании и т.д.
Решения по развитию продаж, которые я реализую:
- дают максимальную отдачу от усилий ваших продавцов и менеджеров;
- помогают найти результативные приемы продаж именно в вашей сфере бизнеса;
- развивают умение гибко подходить к взаимодействию с клиентом как в торговом зале, так и в сложных переговорах.
Чтобы увеличить ваши продажи, я предлагаю следующие консалтинговые продукты:
- Алгоритм продаж
- Тренинги по продажам и переговорам
- Речевые модули и приемы для работы с возражениями
- Обучение на рабочем месте, «полевое сопровождение», индивидуальная работа с сотрудниками
- Оценка удовлетворенности клиентов
Предлагаю посмотреть проекты, уже выполненные мной.
Если вам нужны решения в продажах прямо сейчас, вы сможете найти их в открытом доступе — на моем блоге, или связаться со мной для консультации оn-line.
Слаженную работу операторов Call-центра нередко сравнивают с оркестром. Руководитель, конечно, дирижер. Однако очевидно, что с помощью дирижерской палочки управлять Call-центром не получится.
Что поможет сделать работу Call-центра синхронной, четкой и, действительно, профессиональной? Как оператору совместить противоречивые на первый взгляд требования – работу по стандартам и индивидуальный подход к клиенту? Грамотная стандартизация работы Call-центра и регулярное обучение операторов позволяют успешно решить эти вопросы.
- Разработка Корпоративных стандартов
- Составление Речевых модулей
- Тренинги по сервису
- Тренинги для Call-центра
- Тренинг «Работа с претензиями клиентов»
Проекты по работе с Call-центрами, выполненные мной.
В моем блоге есть новые материалы по развитию Call-центра и работе с претензиями клиентов.
Тренинг обслуживания клиентов или продаж всегда создается под конкретный запрос. Разрабатывая тренинги и подбирая способ обучения, учитываю:
- ваши цели и изменения, которых нужно добиться в результате работы с участниками тренинга;
- специфику продукта или услуги вашей компании;
- насколько развиты необходимые навыки у сотрудников.
Тренинги по сервису (качество обслуживания и клиентоориентированность):
- Высокий уровень сервиса. Довольный клиент!
- Работа с претензиями. Разрешение конфликтных ситуаций
- Супервизия: обучение сотрудников на рабочем месте
- Корпоративные стандарты обслуживания клиентов
- Конструктивное взаимодействие отделов по работе с клиентами
- Как управлять качеством сервиса
Тренинги для Call-центра:
- Качественный сервис — ежедневно!
- Корпоративные стандарты обслуживания клиентов
- Супервизия: обучение сотрудников на рабочем месте
Тренинги по продажам и переговорам:
- Эстафета продаж. Как победить?
- Креатив в переговорах. Поиск переговорных стратегий
- Технологии активных продаж
- Работа с возражениями
- Супервизия: обучение сотрудников на рабочем месте
Форматы обучения вариативны — в зависимости от задач, количества участников и условий обучения:
- 1 или 2 тренинговых дня;
- 2 — 4 часа с определенной периодичностью 1 раз в неделю или в месяц;
- обучение на рабочем месте.
Методику тренингов строю на интенсивном обучении и практической отработке навыков и умений. Ключевым принципом обучения является индивидуальный подход к каждому участнику.
Это возможно, благодаря ролевым играм и анализу ситуаций, в которые попадают участники с реальными клиентами. Часто использую на занятиях видеосъемку, практические упражнения, которые затем анализирую вместе с группой. На тренингах по продажам и сервису мы с участниками создаем речевые модули и находим конкретные решения для различных случаев в работе с клиентами.