Работа с претензиями. Решение конфликтных ситуаций

 

Аудитория: продавцы-консультанты, сотрудники сервисных центров, менеджеры по продажам, администраторы, специалисты различных направлений обслуживания клиентов в любых сферах деятельности предприятий.

Цель тренинга: формирование и развитие навыков работы с клиентом в конфликтных ситуациях.

1. Алгоритмы анализа конфликтной ситуации

  • Понятие конфликта, виды конфликтов
  • Структура и динамика конфликта
  • Причины возникновения конфликтных и напряженных ситуаций в работе с клиентом
  • Алгоритмы  разрешения конфликтных ситуаций
  • Психологические приемы бесконфликтного общения
  • Специфика разрешения конфликтных ситуаций по телефону

2. Работа с жалобами и претензиями клиентов:

  • Анализ типичных рекламаций со стороны клиентов и определение конструктивных ответов на них
  • Разработка стратегий работы с каждым типом конфликтных клиентов
  • Коммуникативные речевые модули, эффективные для разрешения напряженных ситуаций с клиентами

3. Стресс-менеджмент

  • Управление эмоциями в начале и в процессе конфликта
  • Техники регуляции напряжения
  • Отработка навыков конструктивного поведения в конфликтных и напряженных ситуациях

Методы и формы работы в тренинге: мини-лекции, ролевые игры, разбор реальных ситуаций из опыта участников, отработка отдельных навыков и умений, видеозапись и видеоанализ ситуаций. Участники обеспечиваются методическим раздаточным материалом, который можно использовать в дальнейшем для совершенствования профессиональных навыков в работе с клиентами.

Автор
Кузнецова Татьяна
Бизнес-тренер, ведущий специалист компании "ServiceUp.TK"
reclama-serviceup
RSS-подписка
Метки
Статистика
Rambler's Top100