Работа с претензиями. Решение конфликтных ситуаций
Аудитория: продавцы-консультанты, сотрудники сервисных центров, менеджеры по продажам, администраторы, специалисты различных направлений обслуживания клиентов в любых сферах деятельности предприятий.
Цель тренинга: формирование и развитие навыков работы с клиентом в конфликтных ситуациях.
1. Алгоритмы анализа конфликтной ситуации
- Понятие конфликта, виды конфликтов
- Структура и динамика конфликта
- Причины возникновения конфликтных и напряженных ситуаций в работе с клиентом
- Алгоритмы разрешения конфликтных ситуаций
- Психологические приемы бесконфликтного общения
- Специфика разрешения конфликтных ситуаций по телефону
2. Работа с жалобами и претензиями клиентов:
- Анализ типичных рекламаций со стороны клиентов и определение конструктивных ответов на них
- Разработка стратегий работы с каждым типом конфликтных клиентов
- Коммуникативные речевые модули, эффективные для разрешения напряженных ситуаций с клиентами
3. Стресс-менеджмент
- Управление эмоциями в начале и в процессе конфликта
- Техники регуляции напряжения
- Отработка навыков конструктивного поведения в конфликтных и напряженных ситуациях
Методы и формы работы в тренинге: мини-лекции, ролевые игры, разбор реальных ситуаций из опыта участников, отработка отдельных навыков и умений, видеозапись и видеоанализ ситуаций. Участники обеспечиваются методическим раздаточным материалом, который можно использовать в дальнейшем для совершенствования профессиональных навыков в работе с клиентами.