Аудитория: топ-менеджеры, руководители «сервисных» подразделений и отделов продаж.

Цели семинара:

• Формирование единого понимания у руководителей корпоративной системы качественного обслуживания клиентов: параметры и критерии оценки уровня сервиса для клиентов
• Изучение технологий повышения качества сервиса в компании
• Развитее навыков «сервисного» менеджмента: как управлять персоналом так, чтобы сотрудники предоставляли клиентам качественный сервис

Программа семинара:

1. «Качественный» сервис -  стратегии и технологии:

• Стратегия, ориентированная на клиента: чего хотят клиенты, основные маркетинговые показатели, клиенты как активы компании, шесть ключевых элементов стратегии сервиса
• Типичные ошибки при реализации стратегии, ориентированной на покупателя, и как их избежать
• Критерии качественного обслуживания клиентов для компании
• Сервис как отражение корпоративного стиля общения и управления в компании
• Механизмы улучшения обслуживания клиентов: технологии «внешнего» и «внутреннего» сервиса

2. Методика и технологии повышения качества обслуживания клиентов:

• Ключевые бизнес-процессы работы с клиентами: продажа и сопровождение, определение сильных сторон и «проблемных» зон в общении с клиентом для каждой службы
• Принципы и тактика формирования лояльности клиента
• Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов: алгоритм работы с клиентом для сотрудников различных служб, схема «передачи» клиента внутри компании от сотрудника к сотруднику или из отдела в отдел. Принцип «одного окна». Разработка корпоративных коммуникативных модулией
• Как наладить обратную связь с клиентом: схема учета и отработки устных и письменных рекламаций и жалоб клиентов, система компенсаций, опросы клиентов
• Работа с претензиями, алгоритм разрешения конфликтных ситуаций.

3. Принципы  «сервисного менеджмента», или «внутренний сервис» в компании:

• Понятие «сервисный менеджмент»: сочетание с  традиционными стилями управления, «внутренний сервис» как система управления персоналом, ориентированная на покупателя
• Планирование, направленное на развитие сервиса: стратегические цели компании, их направленность на повышение качества сервиса, предоставляемого покупателю; какие цели и каким образом ставить перед подчиненными
• Делегирование полномочий сотрудникам «контактной зоны»: что, кому, когда делегировать
• Создание единого информационного пространства в компании
• Подбор персонала: как найти и выбрать сотрудников, которые будут искренне заинтересованы в клиенте и в решении его запросов
• Система мотивации персонала: технологии и приемы мотивации сотрудников на клиентоориентированное поведение; действенные схемы заработной платы; эффективные способы нематериального поощрения
• Контроль: наблюдение за работой сотрудников и обратная связь для сотрудника и руководителя
• Обучение сотрудников: определение четких требований к квалификации персонала, расширение диапазона знаний сотрудников, развитие коммуникативных навыков; обучение на рабочем месте, тренинги, семинары, собрания; наставничество
• Корпоративная культура: «качественные» взаимоотношения как корпоративная ценность, «участие и готовность помочь» в работе с клиентами и межличностном общении внутри компании; работа руководителя с внутренними конфликтами в организации.

Методы и формы работы: мини лекции, дискуссии, деловые игры, отработка отдельных навыков и умений, видеоанализ и разбор конкретных ситуаций, обсуждение видео — примеров  «хорошего» и «плохого» сервиса. Участники обеспечиваются методическим раздаточным материалом, который можно использовать для совершенствования профессиональных навыков в дальнейшей работе.