уроки сервиса
Хотите, чтобы клиенты соблюдали правила?
Вожу свою дочь в спорткомплекс на плавание и, конечно, знаю что, куда и зачем. Однако тем, кто приходит сюда впервые, местные правила неизвестны.
Как-то раз пришлось лицезреть невеселую картину.
К администратору приходят две девушки – «новенькие» — подходят к администратору. Она «отмечает» вновь прибывших и направляет их в раздевалку по коридору, который находится справа от стойки администратора. Как только посетительницы делают пару шагов по коридору, раздается грозный голос охранника:
— Вы куда это? В уличной обуви! Почему не надели сланцы? Для кого здесь висит объявление!
99 рублей
Не претендуя на лавры Ф.Бегбедера
Наслаждаюсь последним глотком утреннего кофе. Официант приносит счет – стоимость завтрака 99 рублей. Я вкладываю пятисотрублевую купюру в счет-папку и предвкушаю прекрасный день. Обслуживание здесь на высоте! Вкусно, оперативно, душевно, выбор есть.
Когда все идеально, ожидания клиента растут как на дрожжах. И каждое несоответствие, даже крохотная мелочь, становится еще более заметным на фоне предыдущей качественной работы.
Навязчивый сервис
Будьте аккуратны в предоставлении индивидуального сервиса. Есть риск потерять клиента.
Кассир VS система
Что может сломать автоматическое: «Здравствуйте – вам пакет нужен – карточка есть – спасибо за покупку»?
Иногда встречаются потрясающие исключения.
В одном из гипермаркетов я встретилась с примером истинно индивидуального подхода «на конвейере». Кассиром оказался молодой человек.
Очередь платить доходит до меня. Парень поднимает глаза, смотрит приветливо и добродушно произносит: «Здравствуйте!» Появилось желание ответить «Добрый день», а не пробурчать что-то невразумительное — как обычно.
«Осушили» по полной!
Однажды моя подруга пригласила меня с семьей к себе на день рождения. Главным блюдом вечера были заявлены роллы, заказанные в одном из суши-баров по купону со скидкой 50% (популярный сейчас способ привлечения клиентов).
На праздник мы приехали в назначенное время. На это же время были заказаны и роллы. Они-то как раз опоздали. Курьер привез заказ только через полтора часа. Надо ли говорить, что хозяйка праздника была разочарована таким обслуживанием?
Подводные камни конкурса «Лучший работник месяца»
Если Вы руководитель отдела продаж и затеваете проект "Лучший работник месяца", обратите внимание на следующие моменты:
- Не все сотрудники с энтузиазмом воспримут эту идею.
- При наличии в коллективе скрытого лидера, не поддерживающего Вас, идея и вовсе может оказаться провальной.
- Объявите в начале конкурса, что будет ценным подарком победителю, если конечно это будет не только его фотография на доске почета.
А в качестве наглядного примера предлагаю посмотреть этот ролик:
Сделай «перерыв» – добей клиента
(3 факта и 1 анекдот)
Сейчас очень многие компании отказались от перерывов и выходных дней, чтобы клиенты могли приходить, звонить и решать вопросы в любое время. Однако если пока не получилось организовать работу без перерывов, очень важно уходить на перерыв «красиво» и «грамотно». Приведу здесь 3 реальных примера, как этого делать не надо.
Веточка в вишневом пироге
Приветствую вас, гости сайта и мои подписчики. Благодарю вас за интерес к блогу и комментарии.
Напомню, что подготовила цикл постов вам в помощь, чтобы вам самим и вашим сотрудникам было легче управлять клиентом в конфликтных ситуациях, повышать лояльность покупателей к компании, в которой вы работаете, и избегать эмоционального выгорания.
Сегодня мы рассмотрим конкретный пример того, как можно строить работу с клиентом, если возникают претензии.
Читать далее
Вам нужны речевые модули? Есть новый ресурс!
Мои уважаемые читатели и подписчики! С удовольствием делюсь с вами свежей новостью: мы с коллегами создали новый ресурс «Речевые модули: от простого к сложному»
Чем он может быть вам полезен?
Да ну его … этот сервис!
Пишу этот пост, чтобы поддержать тех, кто, что называется, «взялся за сервис» в своей компании и теперь переживает нелегкие времена.
Мне не раз приходилось слышать от своих коллег и клиентов, что, сколько ни занимайся сервисом, совершенства все равно не достигнуть, а претензии от покупателей все равно будут всегда. В итоге некоторые говорили: «Да ну его … этот сервис! Главное, выполнять план продаж, с меня требуют именно это».
Если вам в голову пришла такая мысль, то предположу, что вы развиваете сервис у себя в компании уже не один месяц, а значит, у вас типичный «сервисный кризис». Причин такого настроения может быть три. Читать далее