Конфликты в «Сервисе»

Страница 1 из 212

Жуки и лежаки

forpost Жуки и лежакиМенеджер одного из отелей на островах обратилась к нам с просьбой помочь с ответом (скорее даже с подбором адекватной реакции на отзыв об отеле, сделанный гостем на сайте). Привожу здесь отзыв вкратце, исключая комментарии по поводу кухни на побережье в целом, экскурсий, рекомендаций по посещению тех или иных развлечений и кафе. Оставляю только то, что касалось непосредственно отеля:

«Всем здравствуйте! Был в отеле 3 по 17 января вместе с женой. В данный отель ездил от тур фирмы “X”, выбирал исходя из низкой цены и отзывов. На период отдыха отель был забит на 100%. В основном пенсионеры из Германии и Англии.

Первоначально заселили в номер прямо над входом в отель, второй этаж. Из-за архитектуры отеля окна второго этажа находятся на уровне тротуара. В номере шторы надо держать закрытыми или для всех вы как в аквариуме, плюс шум от бара отеля и автобусов с туристами.

Читать далее

И это эксперт?

expert И это эксперт?История похода моего мужа за планшетом в магазин электроники. Драма в 2-х действиях.

 

Пролог

«Мне звонит сестра, просит помощи в выборе и покупке планшета. Я интересуюсь, какими характеристиками он должен обладать: наличие wi-fi, 3G, количество камер, размер памяти и др. На Яндекс-маркет нахожу оптимальное решение по цене и качеству, а также ближайшие магазины, где продают «это решение».

«Samsung» ждет нас в магазине электроники через 2 квартала от дома. Ко всему прочему ожидается приятный бонус: там этот планшет стоит на 700 рублей дешевле, чем в других салонах.

 

Действие первое. Трагическое.

В магазине я оказываюсь раньше сестры и, не теряя времени, пробегаюсь по рядам компьютерной техники. Довольно быстро нахожу «свой выбор».

Читать далее

Спасти отдел по работе с претензиями

spas Спасти отдел по работе с претензиямиИтак, напомню, что в прошлый раз мы говорили о том, как формируется нелояльное и даже открыто негативное отношение сотрудников по работе с претензиями и удержанию клиентов по отношению к компании, где они работают.

Несмотря на противоречия в деятельности подобных служб, их работу можно выстроить эффективно. В этом плане предлагаю обратить внимание на следующие моменты:

1. Всю эмоциональную подоплеку в работе таких сотрудников (предыдущий пост «Минус на минус не всегда плюс») нужно знать и учитывать. В этом плане важно тщательно отбирать сотрудников в такую команду. Не всегда стоит жертвовать самыми лучшими, понимая, что через полгода-год они «сгорят» в костре негативных эмоций и потеряют свою квалификацию под давлением потока отрицательных отзывов о компании и о себе.

Читать далее

Минус на минус не всегда плюс

minus 300x162 Минус на минус не всегда плюсТе, кому приходится ежедневно формировать лояльность клиентов, сами рискуют быстрее всех потерять собственную лояльность к компании. Речь идет о тех, кто напрямую отвечает за работу с претензиями и жалобами, а также за удержание существующих клиентов и возврат покупателей, уже ушедших к конкурентам.

Формируя подобные клиентские службы, мы часто не подозреваем о своеобразном побочном эффекте — деформации лояльности, который, увы, часто приходится наблюдать уже через несколько месяцев работы сотрудника. Это происходит, не смотря на то, что в отдел по работе с претензиями стараются брать самых опытных, терпеливых, грамотных и заинтересованных в клиентах людей. Они по природе своей отзывчивы, внимательны, готовы посмотреть на ситуацию глазами собеседника. В общем, на самые сложные участки работы – самых лучших! Тем печальнее осознавать, что ценные сотрудники могут скоро превратиться в самых нелояльных представителей компании.

Итак, за короткое время у персонала появляется серьезный негатив к организации, чьи интересы он призван защищать. Как это происходит и почему?

Читать далее

Улыбку надо заслужить

zasluga 300x162 Улыбку надо заслужитьПарадокс: увлечение и любовь сотрудника к продукту или услуге, которую он реализует, могут стать источником конфликтов при обслуживании клиентов.

Чем это обосновано? У наемных работников несколько иные приоритеты по сравнению с собственниками. Сохранить и приумножить бизнес не является для них первостепенной задачей. Соответственно персонал часто относится к клиенту не как к источнику дохода, а как к человеку – достойному или не достойному объекта их увлечения.

Читать далее

Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 2)

konfl 2 Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 2)Статья подготовлены для журнала "Управление сбытом" декабрь 2012г.

Обучение работе с конфликтами

Развивать навыки урегулирования конфликтов у сотрудников – это обучать грамотной работе по стандартам и делать это постоянно.

Чему учить? Сотрудники за первый час тренинга по конфликтам назовут четкий список типовых конфликтных ситуаций, которые возникают с определенной периодичностью и вызывают сложности. Это могут быть неверные платежи, несогласие с начислениями, невыполнение обещаний компании, это ошибки других сотрудников или комментарии клиентов «а мне вчера сказали…», недовольство качеством услуг или товаров, долгим ожиданием, невниманием со стороны сотрудника и компании. Есть конкретный список конфликтов, который всегда был и всегда будет. Каждый сотрудник должен знать схему решения таких ситуаций (это регламенты и стандарты), а также уметь подобрать к ситуации нужные речевые модули, уместную интонацию и невербальные техники установления контакта.

Читать далее

Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 1)

Статья подготовлены для журнала "Управление сбытом" декабрь 2012г.

snizkonf Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 1)…Если вы приняли решение снизить конфликтные ситуации или вас беспокоит, что количество претензий со стороны покупателей постепенно растет, рекомендую обратить внимание на несколько аспектов в работе с сотрудниками.

 

Читать далее

Три легких шага к разрешению конфликта

3shaga Три легких шага к разрешению конфликтаПродолжим цикл статей «Конфликты в сервисе». Мы уже рассмотрели пример не совсем адекватной реакции на претензии клиента («Веточка в вишневом пироге») и на эффективную позицию в конфликтной ситуации («Как выровнить эмоциональный фон в конфликтной ситуации»). Сегодня поговорим о том, какие действия необходимо предпринять, чтобы разрешить уже очевидный открытый конфликт.

Как вести себя с клиентом в конфликтных ситуациях? Достаточно сделать три шага ему навстречу. Читать далее

Как выровнить эмоциональный фон в конфликтной ситуации

emofon Как выровнить эмоциональный фон в конфликтной ситуацииПродолжим разговор об эффективном поведении в конфликтных ситуациях.

Если Вы осуществляете продажи, занимаетесь сопровождением постоянных клиентом или работаете с претензиями покупателей, то конфликт является частью Вашей работы.

В самой первой статье из цикла «Конфликты в сервисе» мы уже говорили, что искусство разрешения конфликтов заключается в умении УПРАВЛЯТЬ ЭМОЦИЯМИ — своими и клиента.

Сегодня поговорим об том, как регулировать собственное эмоциональное состояние. Читать далее

Веточка в вишневом пироге

pirog 300x162 Веточка в вишневом пирогеПриветствую вас, гости сайта и мои подписчики. Благодарю вас за интерес к блогу и комментарии.

Напомню, что подготовила цикл постов вам в помощь, чтобы вам самим и вашим сотрудникам было легче управлять клиентом в конфликтных ситуациях, повышать лояльность покупателей к компании, в которой вы работаете, и избегать эмоционального выгорания.

Сегодня мы рассмотрим конкретный пример того, как можно строить работу с клиентом, если возникают претензии.
Читать далее

Страница 1 из 212
Автор
Кузнецова Татьяна
Бизнес-тренер, ведущий специалист компании "ServiceUp.TK"
reclama-serviceup
RSS-подписка
Метки
Статистика
Rambler's Top100