Конфликты в «Сервисе»
Жуки и лежаки
Менеджер одного из отелей на островах обратилась к нам с просьбой помочь с ответом (скорее даже с подбором адекватной реакции на отзыв об отеле, сделанный гостем на сайте). Привожу здесь отзыв вкратце, исключая комментарии по поводу кухни на побережье в целом, экскурсий, рекомендаций по посещению тех или иных развлечений и кафе. Оставляю только то, что касалось непосредственно отеля:
«Всем здравствуйте! Был в отеле 3 по 17 января вместе с женой. В данный отель ездил от тур фирмы “X”, выбирал исходя из низкой цены и отзывов. На период отдыха отель был забит на 100%. В основном пенсионеры из Германии и Англии.
Первоначально заселили в номер прямо над входом в отель, второй этаж. Из-за архитектуры отеля окна второго этажа находятся на уровне тротуара. В номере шторы надо держать закрытыми или для всех вы как в аквариуме, плюс шум от бара отеля и автобусов с туристами.
И это эксперт?
История похода моего мужа за планшетом в магазин электроники. Драма в 2-х действиях.
Пролог
«Мне звонит сестра, просит помощи в выборе и покупке планшета. Я интересуюсь, какими характеристиками он должен обладать: наличие wi-fi, 3G, количество камер, размер памяти и др. На Яндекс-маркет нахожу оптимальное решение по цене и качеству, а также ближайшие магазины, где продают «это решение».
«Samsung» ждет нас в магазине электроники через 2 квартала от дома. Ко всему прочему ожидается приятный бонус: там этот планшет стоит на 700 рублей дешевле, чем в других салонах.
Действие первое. Трагическое.
В магазине я оказываюсь раньше сестры и, не теряя времени, пробегаюсь по рядам компьютерной техники. Довольно быстро нахожу «свой выбор».
Спасти отдел по работе с претензиями
Итак, напомню, что в прошлый раз мы говорили о том, как формируется нелояльное и даже открыто негативное отношение сотрудников по работе с претензиями и удержанию клиентов по отношению к компании, где они работают.
Несмотря на противоречия в деятельности подобных служб, их работу можно выстроить эффективно. В этом плане предлагаю обратить внимание на следующие моменты:
1. Всю эмоциональную подоплеку в работе таких сотрудников (предыдущий пост «Минус на минус не всегда плюс») нужно знать и учитывать. В этом плане важно тщательно отбирать сотрудников в такую команду. Не всегда стоит жертвовать самыми лучшими, понимая, что через полгода-год они «сгорят» в костре негативных эмоций и потеряют свою квалификацию под давлением потока отрицательных отзывов о компании и о себе.
Минус на минус не всегда плюс
Те, кому приходится ежедневно формировать лояльность клиентов, сами рискуют быстрее всех потерять собственную лояльность к компании. Речь идет о тех, кто напрямую отвечает за работу с претензиями и жалобами, а также за удержание существующих клиентов и возврат покупателей, уже ушедших к конкурентам.
Формируя подобные клиентские службы, мы часто не подозреваем о своеобразном побочном эффекте — деформации лояльности, который, увы, часто приходится наблюдать уже через несколько месяцев работы сотрудника. Это происходит, не смотря на то, что в отдел по работе с претензиями стараются брать самых опытных, терпеливых, грамотных и заинтересованных в клиентах людей. Они по природе своей отзывчивы, внимательны, готовы посмотреть на ситуацию глазами собеседника. В общем, на самые сложные участки работы – самых лучших! Тем печальнее осознавать, что ценные сотрудники могут скоро превратиться в самых нелояльных представителей компании.
Итак, за короткое время у персонала появляется серьезный негатив к организации, чьи интересы он призван защищать. Как это происходит и почему?
Улыбку надо заслужить
Парадокс: увлечение и любовь сотрудника к продукту или услуге, которую он реализует, могут стать источником конфликтов при обслуживании клиентов.
Чем это обосновано? У наемных работников несколько иные приоритеты по сравнению с собственниками. Сохранить и приумножить бизнес не является для них первостепенной задачей. Соответственно персонал часто относится к клиенту не как к источнику дохода, а как к человеку – достойному или не достойному объекта их увлечения.
Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 2)
Статья подготовлены для журнала "Управление сбытом" декабрь 2012г.
Обучение работе с конфликтами
Развивать навыки урегулирования конфликтов у сотрудников – это обучать грамотной работе по стандартам и делать это постоянно.
Чему учить? Сотрудники за первый час тренинга по конфликтам назовут четкий список типовых конфликтных ситуаций, которые возникают с определенной периодичностью и вызывают сложности. Это могут быть неверные платежи, несогласие с начислениями, невыполнение обещаний компании, это ошибки других сотрудников или комментарии клиентов «а мне вчера сказали…», недовольство качеством услуг или товаров, долгим ожиданием, невниманием со стороны сотрудника и компании. Есть конкретный список конфликтов, который всегда был и всегда будет. Каждый сотрудник должен знать схему решения таких ситуаций (это регламенты и стандарты), а также уметь подобрать к ситуации нужные речевые модули, уместную интонацию и невербальные техники установления контакта.
Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 1)
Статья подготовлены для журнала "Управление сбытом" декабрь 2012г.
…Если вы приняли решение снизить конфликтные ситуации или вас беспокоит, что количество претензий со стороны покупателей постепенно растет, рекомендую обратить внимание на несколько аспектов в работе с сотрудниками.
Три легких шага к разрешению конфликта
Продолжим цикл статей «Конфликты в сервисе». Мы уже рассмотрели пример не совсем адекватной реакции на претензии клиента («Веточка в вишневом пироге») и на эффективную позицию в конфликтной ситуации («Как выровнить эмоциональный фон в конфликтной ситуации»). Сегодня поговорим о том, какие действия необходимо предпринять, чтобы разрешить уже очевидный открытый конфликт.
Как вести себя с клиентом в конфликтных ситуациях? Достаточно сделать три шага ему навстречу. Читать далее
Как выровнить эмоциональный фон в конфликтной ситуации
Продолжим разговор об эффективном поведении в конфликтных ситуациях.
Если Вы осуществляете продажи, занимаетесь сопровождением постоянных клиентом или работаете с претензиями покупателей, то конфликт является частью Вашей работы.
В самой первой статье из цикла «Конфликты в сервисе» мы уже говорили, что искусство разрешения конфликтов заключается в умении УПРАВЛЯТЬ ЭМОЦИЯМИ — своими и клиента.
Сегодня поговорим об том, как регулировать собственное эмоциональное состояние. Читать далее
Веточка в вишневом пироге
Приветствую вас, гости сайта и мои подписчики. Благодарю вас за интерес к блогу и комментарии.
Напомню, что подготовила цикл постов вам в помощь, чтобы вам самим и вашим сотрудникам было легче управлять клиентом в конфликтных ситуациях, повышать лояльность покупателей к компании, в которой вы работаете, и избегать эмоционального выгорания.
Сегодня мы рассмотрим конкретный пример того, как можно строить работу с клиентом, если возникают претензии.
Читать далее