Работа с возражениями
Аудитория: менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы-консультанты, сотрудники отделов по работе с клиентами.
Цель тренинга: освоить техники работы с возражениями, научиться извлекать из возражений клиента полезную информацию для продолжения диалога, использовать возражения для заключения сделки на взаимовыгодных условиях.
Содержание тренинга:
1.Возражение – это шанс!
- Возражения как кризис цикла продаж: роль и место возражений в процессе продажи.
- Формирование конструктивного отношения к сопротивлению клиента.
- Классификация возражений и их причин: истинные и ложные, преодолимые и непреодолимые, явные и скрытые, первостепенные и второстепенные, конфликтные ситуации, рекламации
- Как различать ложные и истинные, первостепенные и второстепенные возражения.
- Сопротивление клиента и приемы работы с ним:
- Работа с сопротивлением контакту.
- Виды сопротивлений: нововведениям, предложению, насыщению, эмоциональное сопротивление, сопротивление, связанное с негативным опытом.
- Финансовые сопротивления.
2.Техники обработки возражений:
• Частные методы обработки возражений:
- Методы вычитания
- Метод деления
- Метод контраста
- Сведение к пустяку
- Метод Бенджамина Франклина
- Метод Коломбо
- «Вспомнить историю»
- Метод щенка
- и другие.
- Пять этапов алгоритма по преодолению возражения.
- Перечень уточняющих вопросов для типичных возражений.
- Анализ возражений из опыта участников, формулировка вопросов и аргументов.
3. «Выиграть, проиграв»:
- Претензии и рекламации как возможности для работы с клиентом.
- Как предотвратить типичные конфликты.
- Как сохранить самоконтроль: конструктивная реакция на критику, претензии и «неадекватно» поведение со стороны клиента.
- Развитие навыков эффективного поведения в стрессовой ситуации.
- Как компенсировать потери и повысить уровень приверженности покупателя компании.
- Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций.
- Как отказать клиенту, сохранив его лояльное отношение к компании.
- Приемы восстановления доверия клиента.
Методы работы: мини-лекции, деловые игры, разбор случаев из практики участников, дискуссии, ролевые ситуации, анализ видеосъемки.