Работа с возражениями

 

Аудитория: менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы-консультанты, сотрудники отделов по работе с клиентами.

Цель тренинга: освоить техники работы с возражениями, научиться извлекать из возражений клиента полезную информацию для продолжения диалога, использовать возражения для заключения сделки на взаимовыгодных условиях.

Содержание тренинга:

             1.Возражение – это шанс!

  • Возражения как кризис цикла продаж: роль и место возражений в процессе продажи.
  • Формирование конструктивного отношения к сопротивлению клиента.
  • Классификация возражений и их причин: истинные и ложные, преодолимые и непреодолимые, явные и скрытые, первостепенные и второстепенные, конфликтные ситуации, рекламации
  • Как различать  ложные и истинные, первостепенные и второстепенные возражения.
  • Сопротивление клиента и приемы работы с ним:
-      Работа с сопротивлением контакту.
-      Виды сопротивлений: нововведениям, предложению, насыщению, эмоциональное сопротивление, сопротивление, связанное с негативным опытом.
-      Финансовые сопротивления.
 
2.Техники обработки возражений:
 
     Частные методы обработки возражений:
-     Методы вычитания
-      Метод деления
-      Метод контраста
-      Сведение к пустяку
-      Метод Бенджамина Франклина
-      Метод Коломбо
-      «Вспомнить историю»
-      Метод щенка
-      и другие.
  • Пять этапов алгоритма по преодолению возражения.
  • Перечень уточняющих вопросов для типичных возражений.
  • Анализ возражений из опыта участников, формулировка вопросов и аргументов.

 

           3. «Выиграть, проиграв»:

  • Претензии и рекламации как возможности для работы с клиентом.
  • Как предотвратить типичные конфликты.
  • Как сохранить самоконтроль: конструктивная реакция на критику, претензии и «неадекватно» поведение со стороны клиента.
  • Развитие навыков эффективного поведения в стрессовой ситуации.
  • Как компенсировать потери и повысить уровень приверженности покупателя компании.
  • Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций.
  • Как отказать клиенту, сохранив его лояльное отношение к компании.
  • Приемы восстановления доверия клиента.

 

    Методы работы: мини-лекции, деловые игры, разбор случаев из практики участников, дискуссии,  ролевые ситуации, анализ видеосъемки.

    Автор
    Кузнецова Татьяна
    Бизнес-тренер, ведущий специалист компании "ServiceUp.TK"
    reclama-serviceup
    RSS-подписка
    Метки
    Статистика
    Rambler's Top100