корпоративные стандарты
И это эксперт?
История похода моего мужа за планшетом в магазин электроники. Драма в 2-х действиях.
Пролог
«Мне звонит сестра, просит помощи в выборе и покупке планшета. Я интересуюсь, какими характеристиками он должен обладать: наличие wi-fi, 3G, количество камер, размер памяти и др. На Яндекс-маркет нахожу оптимальное решение по цене и качеству, а также ближайшие магазины, где продают «это решение».
«Samsung» ждет нас в магазине электроники через 2 квартала от дома. Ко всему прочему ожидается приятный бонус: там этот планшет стоит на 700 рублей дешевле, чем в других салонах.
Действие первое. Трагическое.
В магазине я оказываюсь раньше сестры и, не теряя времени, пробегаюсь по рядам компьютерной техники. Довольно быстро нахожу «свой выбор».
Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 2)
Статья подготовлены для журнала "Управление сбытом" декабрь 2012г.
Обучение работе с конфликтами
Развивать навыки урегулирования конфликтов у сотрудников – это обучать грамотной работе по стандартам и делать это постоянно.
Чему учить? Сотрудники за первый час тренинга по конфликтам назовут четкий список типовых конфликтных ситуаций, которые возникают с определенной периодичностью и вызывают сложности. Это могут быть неверные платежи, несогласие с начислениями, невыполнение обещаний компании, это ошибки других сотрудников или комментарии клиентов «а мне вчера сказали…», недовольство качеством услуг или товаров, долгим ожиданием, невниманием со стороны сотрудника и компании. Есть конкретный список конфликтов, который всегда был и всегда будет. Каждый сотрудник должен знать схему решения таких ситуаций (это регламенты и стандарты), а также уметь подобрать к ситуации нужные речевые модули, уместную интонацию и невербальные техники установления контакта.
Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 1)
Статья подготовлены для журнала "Управление сбытом" декабрь 2012г.
…Если вы приняли решение снизить конфликтные ситуации или вас беспокоит, что количество претензий со стороны покупателей постепенно растет, рекомендую обратить внимание на несколько аспектов в работе с сотрудниками.
Хотите, чтобы клиенты соблюдали правила?
Вожу свою дочь в спорткомплекс на плавание и, конечно, знаю что, куда и зачем. Однако тем, кто приходит сюда впервые, местные правила неизвестны.
Как-то раз пришлось лицезреть невеселую картину.
К администратору приходят две девушки – «новенькие» — подходят к администратору. Она «отмечает» вновь прибывших и направляет их в раздевалку по коридору, который находится справа от стойки администратора. Как только посетительницы делают пару шагов по коридору, раздается грозный голос охранника:
— Вы куда это? В уличной обуви! Почему не надели сланцы? Для кого здесь висит объявление!
Как писать работающие речевые модули?
Как определить, что формулировка, которую вы разработали, произведет желаемый эффект на клиента? Что взять в качестве критерия оценки «работоспособности» ответов на возражения, речевых модулей для работы с претензиями, приветственных фраз для начала разговора с покупателем?
Самым лучшим контролем качества будет тройная проверка речевого модуля. Мы сами работаем именно по такой схеме, поэтому уже убедились в ее эффективности и с удовольствием поделимся с вами в нашем «Мастер-классе». Читать далее
Там, где нужны варианты…
В апрельском журнале «Секрет фирмы» прочитала интервью с бизнес – коучем Кэмероном Херольдом. Зацепила его мысль, что главным врагом предпринимательского мышления является современная система образования в мире. В школах приучают к тому, что существует только один верный вариант ответа, и совсем не уделяют внимания нестандартным способам решения задачи. Согласитесь, российская система образования в этом направлении не особо отличается от мировой.
Я периодически получаю подтверждение этой мысли, когда сталкиваюсь с взрослыми людьми живущими «одним правильным решением»:
— А вы дайте нам готовые речевые модули, которые замотивируют любого клиента купить наш продукт.
Вам нужны речевые модули? Есть новый ресурс!
Мои уважаемые читатели и подписчики! С удовольствием делюсь с вами свежей новостью: мы с коллегами создали новый ресурс «Речевые модули: от простого к сложному»
Чем он может быть вам полезен?
Самоучитель по работе с претензиями
Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов. Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса.
Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем. Читать далее
«Побочный эффект» корпоративных стандартов
Сегодня мы поговорим о корпоративных стандартах Call-центров.
Перед началом каждого тренинга для операторов Call – центра я выясняю мнение клиентов об их работе. Отзывы бывают самые разные. От «да, Call-центр принимает звонки профессионально» до «Такое ощущение, что я разговариваю с роботом».
Рецепты качественного сервиса. Вы пробовали? (Часть 2)
Как разработать собственные корпоративные стандарты
Итак, давайте посмотрим, как подобрать материал для третьего блока корпоративных стандартов «ЧТО ДЕЛАЕМ и ГОВОРИМ».
В каждой компании есть «черный список» изо дня в день повторяющихся вопросов или жалоб клиентов. По моим наблюдениям, таких ситуаций бывает до 20, иногда несколько больше.