Чтобы управлять мнением своих клиентов, нужно регулярно его изучать. Для того чтобы всегда знать, что думают о вашей компании, товарах и услугах покупатели, я рекомендую использовать несколько способов оценки удовлетворенности клиентов:

• Интернет-опрос
• Телефонный опрос
• Личный разговор с покупателем
• Методика «Тайный покупатель»
• Наблюдение в торговом зале
• Анализ записи звонков (для Сall-центров)

Оценка удовлетворенности клиентов проводится в три этапа:

1. Определяем параметры, которые будем оценивать.
2. Формируем шкалу оценки.
3. Разрабатываем анкету. Пример
4. Проводим опрос покупателей.
5. Делаем выводы о качестве обслуживания в нашей компании на основе качественной и количественной оценки полученных результатов.

Результаты для компании:

• Вы получаете системный взгляд на работу своей компании со стороны покупателя. Обратная связь от разных людей делает картину максимально объективной.
• Выявляете, что на самом деле клиенты ценят в вашей компании, товарах и услугах; почему они отдают предпочтение именно вам.
• Знаете свои сильные стороны, дополняете список преимуществ перед конкурентами.
• Осознаете, что и каким образом вам надо улучшить и изменить в работе с клиентом, чтобы удержать своих постоянных покупателей и привлечь новых, повысив качество обслуживания.
• Повышаете лояльность своих клиентов. Они видят, что вы интересуетесь их мнением, а их отношение вам небезразлично.
• Избавляет вас от лишних затрат. Например, вы собирались проводить тренинг и решили оценить своих продавцов. Они получили высокие оценки, зато внешний вид магазинов и качество товаров не устраивает потребителей.

Задайте свои вопросы, посмотрите материалы по этой теме на блоге.