Качественный сервис — ежедневно!

 

Аудитория: операторы и специалисты call – центров различного профиля.

Цель тренинга: повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой call – центра.

Задачи тренинга:

• Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.
• Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
• Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

1. Удовлетворенность клиентов как конкурентное преимущество:

• Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания звонящего, как клиент оценивает качество обслуживания;
• Задачи сотрудников call – центра;
• Типичные ошибки в работе с клиентом;
• Как управлять взаимоотношениями с клиентом.

2. Основные правила телефонных разговоров:

• Универсальные принципы телефонного этикета для call – центров;
• Цель и структура разговора по телефону;
• Рекомендованные речевые модули для типичных обращений клиентов;
• Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации;
• Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты;
• Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях.

3. Голос оператора как инструмент влияния:

• Как регулировать звучание речи;
• Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы;
• Приемы работы с голосом: как «не потерять» голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.

4. Как справиться с эмоциональным выгоранием оператора:

• Что мешает и помогает позитивному эмоциональному настрою;
• Природа и причины возникновения стресса; как бороться с хронической усталостью;
• Методы психологической разгрузки.

Методы работы: анализ телефонных разговоров в записи, ролевые игры, разбор случаев из практики участников, практические упражнения на отработку навыков.