сервис
Удобство клиента VS Время клиента
Несколько месяцев назад ко мне обратился постоянный клиент (телекоммуникационная компания) с просьбой организовать и провести опрос среди клиентов, определить, насколько они удовлетворены работой провайдера и каковы их потребности.
Совместно мы подготовили несколько вариантов анкет для опроса. Руководству компании важно было понять, как клиенты относятся к наличию или отсутствию некоторых составляющих обслуживания.
«Осушили» по полной!
Однажды моя подруга пригласила меня с семьей к себе на день рождения. Главным блюдом вечера были заявлены роллы, заказанные в одном из суши-баров по купону со скидкой 50% (популярный сейчас способ привлечения клиентов).
На праздник мы приехали в назначенное время. На это же время были заказаны и роллы. Они-то как раз опоздали. Курьер привез заказ только через полтора часа. Надо ли говорить, что хозяйка праздника была разочарована таким обслуживанием?
Подводные камни конкурса «Лучший работник месяца»
Если Вы руководитель отдела продаж и затеваете проект "Лучший работник месяца", обратите внимание на следующие моменты:
- Не все сотрудники с энтузиазмом воспримут эту идею.
- При наличии в коллективе скрытого лидера, не поддерживающего Вас, идея и вовсе может оказаться провальной.
- Объявите в начале конкурса, что будет ценным подарком победителю, если конечно это будет не только его фотография на доске почета.
А в качестве наглядного примера предлагаю посмотреть этот ролик:
Сделай «перерыв» – добей клиента
(3 факта и 1 анекдот)
Сейчас очень многие компании отказались от перерывов и выходных дней, чтобы клиенты могли приходить, звонить и решать вопросы в любое время. Однако если пока не получилось организовать работу без перерывов, очень важно уходить на перерыв «красиво» и «грамотно». Приведу здесь 3 реальных примера, как этого делать не надо.
Да ну его … этот сервис!
Пишу этот пост, чтобы поддержать тех, кто, что называется, «взялся за сервис» в своей компании и теперь переживает нелегкие времена.
Мне не раз приходилось слышать от своих коллег и клиентов, что, сколько ни занимайся сервисом, совершенства все равно не достигнуть, а претензии от покупателей все равно будут всегда. В итоге некоторые говорили: «Да ну его … этот сервис! Главное, выполнять план продаж, с меня требуют именно это».
Если вам в голову пришла такая мысль, то предположу, что вы развиваете сервис у себя в компании уже не один месяц, а значит, у вас типичный «сервисный кризис». Причин такого настроения может быть три. Читать далее
Проверим туалеты?
Мои постоянные читатели и гости сайта, надеюсь, вы с понимаем отнесетесь к прямолинейности этот заголовка. Особенно после того, как прочтете этот пост.
Формула сервиса высокого уровня включает такой важный компонент как ВНИМАНИЕ К МЕЛОЧАМ. Если вы продумываете все детали взаимодействия с клиентом, то ваши шансы на его лояльность и приверженность растут с каждым днем.
Невезучий клиент — 2
Увы, клиент снова в проигрыше. (видео)
9 квадратных метров безупречного сервиса
Имея «под носом» огромный супермаркет, один минимаркет, овощной киоск на своей остановке, я все равно покупаю фрукты и овощи только в этом магазинчике. Иду до него пешком один квартал. Конечно, недалеко. Однако когда под боком столько других магазинов… Что заставляет меня и жителей нашего микрорайона выстраиваться в ОЧЕРЕДЬ (это в 21 веке!) у волшебного фруктово-овощного заведения?
Заинтригованы? Тогда еще минуту терпения…
Пишу этот пост потому, что мне очень часто задают вопрос «А какой он — Сервис высокого уровня? А безупречный сервис – это как?»
Клиентский сервис по-муниципальному
Покупаю билет на автовокзале Екатеринбурга.
Кассир предлагает мне два варианта: «Автобус идет в 17.50 – стандартная стоимость — и в 17.20 – тут билет дороже, автобус комфортабельный. Вам на какое время?»
Выбираю вариант «пораньше и подороже».
Плачу, беру билет, смотрю. На билете указано время другое время. Я в недоумении обращаюсь к кассиру:
Клиенты: такие разные
Секрет продаж: дайте людям то, что им хочется.