Аудитория: продавцы-консультанты, сотрудники call – центров и сервисных центров, администраторы, технические специалисты, сотрудники службы доставки, ремонта  -  специалисты различных направлений обслуживания клиентов в любой сфере бизнеса. Цели тренинга:

• Освоение ключевых принципов качественного обслуживания клиентов;
• Формирование навыков установления позитивного эмоционального  контакта с клиентами;
• Развитие навыков конструктивного взаимодействия с клиентами и умения быстро и психологически грамотного разрешать конфликтные ситуации.

 

1. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество:

• Стратегия, ориентированная на покупателя: ценность сотрудничества для компании и клиента
• Обслуживание экстра-класса: уровни качества обслуживания, принципы клиентоориентированной организации; критерии и составляющие качественного сервиса; что мешает хорошему обслуживанию
• Позиция, ожидания и потребности наших клиентов
• Роль и функции участников тренинга в формировании имиджа компании
• Технология процесса коммуникации: обмен информацией, как возникают ошибки в коммуникативном процессе и их последствия, почему клиенты неправильно нас понимают

2. Отработка навыков установления контакта с клиентом:

• Техники создания позитивного эмоционального настроя в диалоге; навыки подстройки
• Развитие умения «вести» клиента, быть ведущим в диалоге
• Типы клиентов: эффективная тактика работы с каждым из них

3. Телефонная коммуникация:

• Телефонный бизнес этикет: особенности входящих и исходящих звонков
• Этапы работы с клиентом по телефону: приветствие, выяснение запроса, информирование и аргументация, завершение разговора
• Особенности «звуковой» составляющей общения: как управлять своей интонацией, громкость и скоростью речи
• Лингвистический анализ фраз, адресованных клиенту, эффективные коммуникативные модули
• Техники активного слушания и задавания вопросов

4. Личная встреча с клиентом:

• Как создать комфортную обстановку для клиента
• «Встреча» клиента: коммуникативные модули и невербальные техники общения
• Этапы взаимодействия с посетителем
• Алгоритм поведения в нестандартных ситуациях: клиенту приходится ждать, клиент что-то забыл, клиент нервничает

5. Работа с возражениями, жалобами клиентов и разрешение конфликтов:

• 5 шагов работы с возражениями; техники аргументации и убеждения
• Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций с клиентом
• Приемы работы с жалобами и претензиями клиентов
• Как убедить клиента взаимодействовать по регламентам компании
• Приемы психологической релаксации: как снимать с себя негатив, как «не брать» отрицательные эмоции клиентов «на себя», приемы работы в напряженных ситуациях