Взаимодействие в команде
Минус на минус не всегда плюс
Те, кому приходится ежедневно формировать лояльность клиентов, сами рискуют быстрее всех потерять собственную лояльность к компании. Речь идет о тех, кто напрямую отвечает за работу с претензиями и жалобами, а также за удержание существующих клиентов и возврат покупателей, уже ушедших к конкурентам.
Формируя подобные клиентские службы, мы часто не подозреваем о своеобразном побочном эффекте — деформации лояльности, который, увы, часто приходится наблюдать уже через несколько месяцев работы сотрудника. Это происходит, не смотря на то, что в отдел по работе с претензиями стараются брать самых опытных, терпеливых, грамотных и заинтересованных в клиентах людей. Они по природе своей отзывчивы, внимательны, готовы посмотреть на ситуацию глазами собеседника. В общем, на самые сложные участки работы – самых лучших! Тем печальнее осознавать, что ценные сотрудники могут скоро превратиться в самых нелояльных представителей компании.
Итак, за короткое время у персонала появляется серьезный негатив к организации, чьи интересы он призван защищать. Как это происходит и почему?
Конструктивное взаимодействие отделов по работе с клиентами
Участники: сотрудники нескольких отделов, которые ведут клиента «по цепочке» и от качества взаимодействия которых зависит общий результат — продажа продуктов или услуг.
Цель тренинга: наладить конструктивную коммуникацию между отделами компании, сформировать сплоченную команду и повысить эффективность взаимодействия сотрудников разных отделов.
Задачи тренинга:
- Повысить ответственность сотрудников за результаты компании, расширить границы их ответственности за итог собственной работы (борьба с синдромом «мне за это не платят», «а мне это надо»).
- Сформировать у сотрудников умение договариваться и быстро решать задачи, активно взаимодействуя с коллегами из других отделов.
- Проработать схемы взаимодействия с клиентами в конфликтных ситуациях и в случаях, когда клиенты предъявляют претензии или ведут себя агрессивно.
Программа тренинга:
- Цели и задачи каждого отдела; как складывается впечатление клиента о компании, роль каждого отдела и сотрудника в формировании имиджа организации и в достижении поставленных результатов.
- «Цепочка ведения клиента»: анализ текущей ситуации работы с клиентом, определение сильных и слабых моментов во взаимодействии между отделами.
- Разработка решений для оптимизации существующей схемы взаимодействия между отделами, повышение сплоченности в работе.
- Техники внутрикомандного и межкомандного взаимодействия. Эффективные стратегии поведения при работе в команде.
- Выработка договоренностей по дальнейшему взаимодействию между сотрудниками отделов в различных рабочих ситуациях после тренинга.
Методика проведения: групповые упражнения, ролевые игры, моделирование ситуаций с последующим аналитическим разбором, мини-лекции, дискуссии.