Тренинги для Call-центра
Качественный сервис — ежедневно!
Аудитория: операторы и специалисты call – центров различного профиля.
Цель тренинга: повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой call – центра.
Задачи тренинга:
- Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.
- Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
- Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.
Разработка и внедрение корпоративных стандартов.
Корпоративные стандарты – это алгоритм работы с клиентом.
Содержание стандартов включает следующие аспекты:
- Требования к внешнему виду сотрудников, поведению в торговом зале.
- Деловой этикет телефонных переговоров.
- Этапы решения запросов клиентов, содержание и временные рамки каждого этапа разговора.
- Речевые модули для типовых и нестандартных ситуаций в работе с клиентом.
- Список STOP-фраз.
- Методы «ведения клиента». Как управлять ситуацией и сохранять инициативу в разговоре.
- Типы клиентов и работа с каждым из них.
- Алгоритм проведения с клиентом в конфликтных ситуациях. Способы работы с жалобами и претензиями покупателей.