Работа с возражениями

Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 2)

konfl 2 Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 2)Статья подготовлены для журнала "Управление сбытом" декабрь 2012г.

Обучение работе с конфликтами

Развивать навыки урегулирования конфликтов у сотрудников – это обучать грамотной работе по стандартам и делать это постоянно.

Чему учить? Сотрудники за первый час тренинга по конфликтам назовут четкий список типовых конфликтных ситуаций, которые возникают с определенной периодичностью и вызывают сложности. Это могут быть неверные платежи, несогласие с начислениями, невыполнение обещаний компании, это ошибки других сотрудников или комментарии клиентов «а мне вчера сказали…», недовольство качеством услуг или товаров, долгим ожиданием, невниманием со стороны сотрудника и компании. Есть конкретный список конфликтов, который всегда был и всегда будет. Каждый сотрудник должен знать схему решения таких ситуаций (это регламенты и стандарты), а также уметь подобрать к ситуации нужные речевые модули, уместную интонацию и невербальные техники установления контакта.

Читать далее

Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 1)

Статья подготовлены для журнала "Управление сбытом" декабрь 2012г.

snizkonf Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 1)…Если вы приняли решение снизить конфликтные ситуации или вас беспокоит, что количество претензий со стороны покупателей постепенно растет, рекомендую обратить внимание на несколько аспектов в работе с сотрудниками.

 

Читать далее

Там, где нужны варианты…

vybor Там, где нужны варианты…В апрельском журнале «Секрет фирмы» прочитала интервью с бизнес – коучем Кэмероном Херольдом. Зацепила его мысль, что главным врагом предпринимательского мышления является современная система образования в мире. В школах приучают к тому, что существует только один верный вариант ответа, и совсем не уделяют внимания нестандартным способам решения задачи. Согласитесь, российская система образования в этом направлении не особо отличается от мировой.

Я периодически получаю подтверждение этой мысли, когда сталкиваюсь с взрослыми людьми живущими «одним правильным решением»:

— А вы дайте нам готовые речевые модули, которые замотивируют любого клиента купить наш продукт.

Читать далее

Работа с претензиями клиентов

commentir 300x162 Работа с претензиями клиентовСегодня речь пойдет о том, как отвечать на претензии клиентов, которые вы получили:

  • по электронной почте,
  • через «жалобную» книгу,
  • отзывы на сайте и другие источники.

Качественный клиентский сервис – это не идеальная работа без ошибок, а умение своевременно и грамотно эти ошибки исправлять. Поэтому четкая технология по работе с претензиями необходима каждой компании.

Читать далее

«Читайте договор с клиентом и предохраняйтесь!»

dogovor 300x162 «Читайте договор с клиентом и предохраняйтесь!»Ну почему клиенты не читают договоры, памятки, дополнительные соглашения? Как можно что-то подписывать, не читая?! – возмущается Анна, участница тренинга, которая работает менеджером в отделе сопровождения клиентов.

Своим вопросом она спровоцировала жаркую дискуссию среди остальных участников тренинга. Наболело у всех!

Клиент не прочитал договор полностью. А затем, недовольный и рассерженный, приходит – куда? – в отдел сопровождения. И начинается бой, обвинения во лжи, иногда агрессивные выпады в сторону менеджеров. Читать далее

Самоучитель по работе с претензиями

samouchit 300x162 Самоучитель по работе с претензиями.Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов. Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса.

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем. Читать далее

Почему клиенты «остывают»?

ostyl 300x162 Почему клиенты «остывают»?Как вам такая ситуация?

Вечер. Звонок в Call-центр. Разгневанный клиент бурно возмущается по поводу того, что не работает, предположим, кабельное телевидение. «Сколько можно? Почему опять не показывают каналы? Чем вы там занимаетесь?»

Оператор пытается успокоить клиента и оформить заявку в ремонтную службу. Чудом находит «окно» на утро завтрашнего дня, планирует ремонт.

Клиент, продолжая активно выражать претензии, заканчивает разговор. При этом напоследок кидает «Сидишь там, ничего не соображаешь!» После чего бросает трубку.

Оператор, сделав глубокий вдох, звонит «ремонтникам», чтобы удостовериться, что на заявку поедут специалисты поопытнее. Предупреждает инженеров сразу: «Клиент ведет себя крайне агрессивно, так что аккуратнее там с ним!»

На следующее утро специалисты технической службы, вооруженные оборудованием и информацией по поводу конфликтного клиента, звонят в квартиру, готовясь к худшему. Читать далее

Работа с конфликтами: ошибка № 3

conflict 3 300x162 Работа с конфликтами: ошибка № 3Всем привет!

Продолжим тему про конфликты.

Ошибка № 3. Мы сами провоцируем конфликты.

Обучая сотрудников отделов сервиса и продаж, я убедилась, что 50% конфликтов спровоцировано не клиентами, а самими работниками.

Ситуация, описанная в начале статьи Работа с конфликтами: ошибка № 1 как раз иллюстрирует, как можно «разжечь потухшие угли».

Яркие и вместе с тем реальные примеры фраз и действий, которые приводят к потере потенциальных и постоянных клиентов, я уже приводила:

Работа с конфликтами: ошибка № 2

conflict 2 300x162 Работа с конфликтами: ошибка № 2Всем добрый день!

В прошлый раз мы приступили к анализу ошибок, которые чаще всего делаем в конфликтных ситуациях с нашими клиентами. Продолжим.

Ошибка № 2. Мы смотрим на конфликт как на процесс и не видим, чем должен закончиться разговор с клиентом.

Например, клиент звонит с угрозами, что не будет работать с нашей фирмой, так как оборудование все время выходит из строя. Менеджер нервничает, потому что клиент грубит. Выслушивать подобные претензии всегда неприятно, независимо от того, справедливы они или нет.

Читать далее

Работа с возражениями

 

Аудитория: менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы-консультанты, сотрудники отделов по работе с клиентами.

Цель тренинга: освоить техники работы с возражениями, научиться извлекать из возражений клиента полезную информацию для продолжения диалога, использовать возражения для заключения сделки на взаимовыгодных условиях.

Содержание тренинга:

             1.Возражение – это шанс!

  • Возражения как кризис цикла продаж: роль и место возражений в процессе продажи.
  • Формирование конструктивного отношения к сопротивлению клиента.
  • Классификация возражений и их причин: истинные и ложные, преодолимые и непреодолимые, явные и скрытые, первостепенные и второстепенные, конфликтные ситуации, рекламации
  • Как различать  ложные и истинные, первостепенные и второстепенные возражения.
  • Сопротивление клиента и приемы работы с ним:
-      Работа с сопротивлением контакту.
-      Виды сопротивлений: нововведениям, предложению, насыщению, эмоциональное сопротивление, сопротивление, связанное с негативным опытом.
-      Финансовые сопротивления.
 
2.Техники обработки возражений:
 
     Частные методы обработки возражений:
-     Методы вычитания
-      Метод деления
-      Метод контраста
-      Сведение к пустяку
-      Метод Бенджамина Франклина
-      Метод Коломбо
-      «Вспомнить историю»
-      Метод щенка
-      и другие.
  • Пять этапов алгоритма по преодолению возражения.
  • Перечень уточняющих вопросов для типичных возражений.
  • Анализ возражений из опыта участников, формулировка вопросов и аргументов.

 

           3. «Выиграть, проиграв»:

  • Претензии и рекламации как возможности для работы с клиентом.
  • Как предотвратить типичные конфликты.
  • Как сохранить самоконтроль: конструктивная реакция на критику, претензии и «неадекватно» поведение со стороны клиента.
  • Развитие навыков эффективного поведения в стрессовой ситуации.
  • Как компенсировать потери и повысить уровень приверженности покупателя компании.
  • Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций.
  • Как отказать клиенту, сохранив его лояльное отношение к компании.
  • Приемы восстановления доверия клиента.

 

    Методы работы: мини-лекции, деловые игры, разбор случаев из практики участников, дискуссии,  ролевые ситуации, анализ видеосъемки.

    Автор
    Кузнецова Татьяна
    Бизнес-тренер, ведущий специалист компании "ServiceUp.TK"
    reclama-serviceup
    RSS-подписка
    Метки
    Статистика
    Rambler's Top100