Высокий уровень сервиса

Страница 1 из 212

О тайном клиенте замолвите слово…

mystshop 300x162 О тайном клиенте замолвите слово…Кто-то только пробует «запускать лазутчиков», кто-то уже системно практикует проверки с помощью тайных клиентов.

Зачем же компании обращаются к такому, для многих «неприятному», способу проверки и контроля своих сотрудников? Куда, казалось бы, проще попросить реального покупателя поделиться своими впечатлениями после посещения торгового или клиентского зала или телефонного звонка в Call-центр компании.

Читать далее

Собственник vs Продавец

vssale Собственник vs ПродавецОтличные «сервисные» решения находятся у нас порой «под боком» практически в прямом смысле слова. Я уже писала о нашей семейной находке – небольшом овощном магазине и о его предприимчивых хозяевах, которые успешно «оттянули» свою долю покупателей у супермаркетов. Теперь настала очередь книжного магазина. Если так и пойдет дальше, то сделаю в блоге раздел «Магазин «за углом» и его возможности».

Итак, есть во дворе дома моих родителей замечательный книжный магазинчик. В нем работают четыре продавца. И все же хозяйка магазина зачастую сама сидит на кассе. Мы с мужем обязательно заходим сюда, как только предоставляется случай. Нас всегда встречает приветливо собственница книжно-канцелярского царства:

Хотите, чтобы клиенты соблюдали правила?

fitnes Хотите, чтобы клиенты соблюдали правила?Вожу свою дочь в спорткомплекс на плавание и, конечно, знаю что, куда и зачем. Однако тем, кто приходит сюда впервые, местные правила неизвестны.

Как-то раз пришлось лицезреть невеселую картину.

К администратору приходят две девушки – «новенькие» — подходят к администратору. Она «отмечает» вновь прибывших и направляет их в раздевалку по коридору, который находится справа от стойки администратора. Как только посетительницы делают пару шагов по коридору, раздается грозный голос охранника:

— Вы куда это? В уличной обуви! Почему не надели сланцы? Для кого здесь висит объявление!

Читать далее

99 рублей

99rub 99 рублейНе претендуя на лавры Ф.Бегбедера

Наслаждаюсь последним глотком утреннего кофе. Официант приносит счет – стоимость завтрака 99 рублей. Я вкладываю пятисотрублевую купюру в счет-папку и предвкушаю прекрасный день. Обслуживание здесь на высоте! Вкусно, оперативно, душевно, выбор есть.

Когда все идеально, ожидания клиента растут как на дрожжах. И каждое несоответствие, даже крохотная мелочь, становится еще более заметным на фоне предыдущей качественной работы.

Читать далее

Сделай «перерыв» – добей клиента

obed Сделай «перерыв» – добей клиента(3 факта и 1 анекдот)

Сейчас очень многие компании отказались от перерывов и выходных дней, чтобы клиенты могли приходить, звонить и решать вопросы в любое время. Однако если пока не получилось организовать работу без перерывов, очень важно уходить на перерыв «красиво» и «грамотно». Приведу здесь 3 реальных примера, как этого делать не надо.

Читать далее

Да ну его … этот сервис!

stress 300x162 Да ну его … этот сервис!Пишу этот пост, чтобы поддержать тех, кто, что называется, «взялся за сервис» в своей компании и теперь переживает нелегкие времена.

Мне не раз приходилось слышать от своих коллег и клиентов, что, сколько ни занимайся сервисом, совершенства все равно не достигнуть, а претензии от покупателей все равно будут всегда. В итоге некоторые говорили: «Да ну его … этот сервис! Главное, выполнять план продаж, с меня требуют именно это».

Если вам в голову пришла такая мысль, то предположу, что вы развиваете сервис у себя в компании уже не один месяц, а значит, у вас типичный «сервисный кризис». Причин такого настроения может быть три. Читать далее

Самоучитель по работе с претензиями

samouchit 300x162 Самоучитель по работе с претензиями.Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов. Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса.

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем. Читать далее

«Ваш звонок важен для нас!» как бомба замедленного действия

zvonok 300x162 «Ваш звонок важен для нас!» как бомба замедленного действияЗвоню в банк, услугами которого пользуюсь не так давно. Набираю номер, один гудок и снимают трубку. Здорово!

Правда, порадовалась я рано. Говорит автоответчик:

Здравствуйте. Вы позвонили в "Банк...". Мы рады Вашему звонку. Чтобы получить информацию по вкладам – нажмите "1"… бла, бла, бла… или дождитесь ответа оператора. ВАШ ЗВОНОК ВАЖЕН ДЛЯ НАС.

Автоответчик свое дело сделал, далее зазвучали гудки. Читать далее

Рецепты качественного сервиса. Вы пробовали? (часть 1)

bludos 300x162 Рецепты качественного сервиса. Вы пробовали? (часть 1)Как разработать собственные корпоративные стандарты.

Возьмите лучшего сотрудника, вредного клиента, немного мотивационной приправы…

Корпоративные стандарты – блюдо изысканное. Любой шаблон нужно адаптировать, «перчить» и «солить» по своему вкусу. Рекомендуют несколько раз «снять пробу», прежде чем подавать сотрудниками и клиентам.

Читать далее

ЛЮБИТ – НЕ ЛЮБИТ: Как провести оценку удовлетворенности клиентов (часть 2)

kolichestveny 300x162 ЛЮБИТ – НЕ ЛЮБИТ: Как провести оценку удовлетворенности клиентов (часть 2)2 ШАГ. КОЛИЧЕСТВЕННАЯ ОЦЕНКА.

Теперь мы предлагаем клиентам оценить выбранные параметры в баллах. В Медицинском центре клиенты письменно заполняли анкету. Лист опроса выдавала администратор. Привожу здесь анкету, которую вы можете использовать в качестве шаблона, если решите сами провести подобный опрос.

Читать далее

Страница 1 из 212
Автор
Кузнецова Татьяна
Бизнес-тренер, ведущий специалист компании "ServiceUp.TK"
reclama-serviceup
RSS-подписка
Метки
Статистика
Rambler's Top100