Тренинги для Call-центра

«Побочный эффект» корпоративных стандартов

pobochny 300x162 «Побочный эффект» корпоративных стандартовСегодня мы поговорим о корпоративных стандартах Call-центров.

Перед началом каждого тренинга для операторов Call – центра я выясняю мнение клиентов об их работе. Отзывы бывают самые разные. От «да, Call-центр принимает звонки профессионально» до «Такое ощущение, что я разговариваю с роботом».

Почему операторы Контакт-центров превращаются в роботов?

Тренинги для Call-центра


 

Качественный сервис — ежедневно!

Аудитория: операторы и специалисты call – центров различного профиля.

Цель тренинга: повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой call – центра.

Задачи тренинга:

  • Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.
  • Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
  • Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

далее...


 

Разработка и внедрение корпоративных стандартов.

Корпоративные стандарты – это алгоритм работы с клиентом.

Содержание стандартов включает следующие аспекты:

  • Требования к внешнему виду сотрудников, поведению в торговом зале.
  • Деловой этикет телефонных переговоров.
  • Этапы решения запросов клиентов, содержание и временные рамки каждого этапа разговора.
  • Речевые модули для типовых и нестандартных ситуаций в работе с клиентом.
  • Список STOP-фраз.
  • Методы «ведения клиента». Как управлять ситуацией и сохранять инициативу в разговоре.
  • Типы клиентов и работа с каждым из них.
  • Алгоритм проведения с клиентом в конфликтных ситуациях. Способы работы с жалобами и претензиями покупателей.

далее...


Автор
Кузнецова Татьяна
Бизнес-тренер, ведущий специалист компании "ServiceUp.TK"
reclama-serviceup
RSS-подписка
Метки
Статистика
Rambler's Top100