Работа с претензиями

Страница 1 из 212

Жуки и лежаки

forpost Жуки и лежакиМенеджер одного из отелей на островах обратилась к нам с просьбой помочь с ответом (скорее даже с подбором адекватной реакции на отзыв об отеле, сделанный гостем на сайте). Привожу здесь отзыв вкратце, исключая комментарии по поводу кухни на побережье в целом, экскурсий, рекомендаций по посещению тех или иных развлечений и кафе. Оставляю только то, что касалось непосредственно отеля:

«Всем здравствуйте! Был в отеле 3 по 17 января вместе с женой. В данный отель ездил от тур фирмы “X”, выбирал исходя из низкой цены и отзывов. На период отдыха отель был забит на 100%. В основном пенсионеры из Германии и Англии.

Первоначально заселили в номер прямо над входом в отель, второй этаж. Из-за архитектуры отеля окна второго этажа находятся на уровне тротуара. В номере шторы надо держать закрытыми или для всех вы как в аквариуме, плюс шум от бара отеля и автобусов с туристами.

Читать далее

Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 2)

konfl 2 Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 2)Статья подготовлены для журнала "Управление сбытом" декабрь 2012г.

Обучение работе с конфликтами

Развивать навыки урегулирования конфликтов у сотрудников – это обучать грамотной работе по стандартам и делать это постоянно.

Чему учить? Сотрудники за первый час тренинга по конфликтам назовут четкий список типовых конфликтных ситуаций, которые возникают с определенной периодичностью и вызывают сложности. Это могут быть неверные платежи, несогласие с начислениями, невыполнение обещаний компании, это ошибки других сотрудников или комментарии клиентов «а мне вчера сказали…», недовольство качеством услуг или товаров, долгим ожиданием, невниманием со стороны сотрудника и компании. Есть конкретный список конфликтов, который всегда был и всегда будет. Каждый сотрудник должен знать схему решения таких ситуаций (это регламенты и стандарты), а также уметь подобрать к ситуации нужные речевые модули, уместную интонацию и невербальные техники установления контакта.

Читать далее

Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 1)

Статья подготовлены для журнала "Управление сбытом" декабрь 2012г.

snizkonf Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 1)…Если вы приняли решение снизить конфликтные ситуации или вас беспокоит, что количество претензий со стороны покупателей постепенно растет, рекомендую обратить внимание на несколько аспектов в работе с сотрудниками.

 

Читать далее

Веточка в вишневом пироге

pirog 300x162 Веточка в вишневом пирогеПриветствую вас, гости сайта и мои подписчики. Благодарю вас за интерес к блогу и комментарии.

Напомню, что подготовила цикл постов вам в помощь, чтобы вам самим и вашим сотрудникам было легче управлять клиентом в конфликтных ситуациях, повышать лояльность покупателей к компании, в которой вы работаете, и избегать эмоционального выгорания.

Сегодня мы рассмотрим конкретный пример того, как можно строить работу с клиентом, если возникают претензии.
Читать далее

Когда конфликты – это ваша работа…

konflikt rabota 300x162 Когда конфликты – это ваша работа…Всем добрый день!

Для тех, кто работает на «первой линии» непосредственно с клиентами, конфликты и претензии всегда будут одной из самых актуальных тем для обсуждения.

Ранее я уже писала о том, как вести себя в конфликтных ситуациях с покупателями и грамотно работать с претензиями клиентов. Теперь решила подойти к этой теме максимально обстоятельно и детально, поэтому подготовила цикл постов, посвященных конфликтам в сфере клиентского сервиса.

Читать далее

Работа с претензиями клиентов

commentir 300x162 Работа с претензиями клиентовСегодня речь пойдет о том, как отвечать на претензии клиентов, которые вы получили:

  • по электронной почте,
  • через «жалобную» книгу,
  • отзывы на сайте и другие источники.

Качественный клиентский сервис – это не идеальная работа без ошибок, а умение своевременно и грамотно эти ошибки исправлять. Поэтому четкая технология по работе с претензиями необходима каждой компании.

Читать далее

Клиентский сервис по-муниципальному

ochered 300x162 Клиентский сервис по муниципальномуПокупаю билет на автовокзале Екатеринбурга.

Кассир предлагает мне два варианта: «Автобус идет в 17.50 – стандартная стоимость — и в 17.20 – тут билет дороже, автобус комфортабельный. Вам на какое время?»

Выбираю вариант «пораньше и подороже».

Плачу, беру билет, смотрю. На билете указано время другое время. Я в недоумении обращаюсь к кассиру:

— А почему на 18.20? Вы же сказали в 17.20 – на час раньше!
— Я сказала 18.20. Читать далее

«Читайте договор с клиентом и предохраняйтесь!»

dogovor 300x162 «Читайте договор с клиентом и предохраняйтесь!»Ну почему клиенты не читают договоры, памятки, дополнительные соглашения? Как можно что-то подписывать, не читая?! – возмущается Анна, участница тренинга, которая работает менеджером в отделе сопровождения клиентов.

Своим вопросом она спровоцировала жаркую дискуссию среди остальных участников тренинга. Наболело у всех!

Клиент не прочитал договор полностью. А затем, недовольный и рассерженный, приходит – куда? – в отдел сопровождения. И начинается бой, обвинения во лжи, иногда агрессивные выпады в сторону менеджеров. Читать далее

Самоучитель по работе с претензиями

samouchit 300x162 Самоучитель по работе с претензиями.Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов. Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса.

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем. Читать далее

Почему клиенты «остывают»?

ostyl 300x162 Почему клиенты «остывают»?Как вам такая ситуация?

Вечер. Звонок в Call-центр. Разгневанный клиент бурно возмущается по поводу того, что не работает, предположим, кабельное телевидение. «Сколько можно? Почему опять не показывают каналы? Чем вы там занимаетесь?»

Оператор пытается успокоить клиента и оформить заявку в ремонтную службу. Чудом находит «окно» на утро завтрашнего дня, планирует ремонт.

Клиент, продолжая активно выражать претензии, заканчивает разговор. При этом напоследок кидает «Сидишь там, ничего не соображаешь!» После чего бросает трубку.

Оператор, сделав глубокий вдох, звонит «ремонтникам», чтобы удостовериться, что на заявку поедут специалисты поопытнее. Предупреждает инженеров сразу: «Клиент ведет себя крайне агрессивно, так что аккуратнее там с ним!»

На следующее утро специалисты технической службы, вооруженные оборудованием и информацией по поводу конфликтного клиента, звонят в квартиру, готовясь к худшему. Читать далее

Страница 1 из 212
Автор
Кузнецова Татьяна
Бизнес-тренер, ведущий специалист компании "ServiceUp.TK"
reclama-serviceup
RSS-подписка
Метки
Статистика
Rambler's Top100