Работа с конфликтами: ошибка № 1

Приветствую всех, кто читает мой блог!

Это жаркое лето, похоже, приводит к перегревам и горячим конфликтным ситуациям.

Провожу обучение на рабочем месте с менеджером в Центре обслуживания клиентов. Последние 10 минут мы в два голоса успокаиваем конфликтную клиентку. Елена – так зовут нашу расстроенную собеседницу – не согласна с начислениями абонентской платы, вот и пришла в компанию разбираться. Однако все вопросы уже выяснены, решение найдено. Елена, наконец, согласившись с нашими доводами, достает из сумки кошелек, чтобы внести нужную сумму…

Кошелек тут же помещается обратно в сумку. Елена уходит недовольная и обиженная.

Известно, что 90% конфликтов можно разрешить в момент их возникновения. Что же мешает менеджерам, продавцам-консультантам и операторам call-центров справляться с одними и теми же ситуациями легко и быстро? Почему многие сотрудники, сталкиваясь с претензиями со стороны клиентов, ведут себя неконструктивно – замыкаются в себе, злятся или даже начинают «огрызаться» в ответ?

Все дело в привычных установках, которые мешают персоналу «contact – zone» разрешать конфликты в самом начале. Работая с сотрудниками сферы обслуживания и продаж, я убедилась, что самыми популярными являются три ошибочных убеждения.

Ошибка № 1. «Если клиент предъявляет претензию, надо во что бы то ни стало поставить его на место — показать ему, что он не прав».

Естественно, что в ответ на претензию клиента человек сопротивляется, начинает БОРОТЬСЯ с ним. И весь диалог выглядит как поочередные «выпады» с обеих сторон, часто заканчивается все перепалкой, иногда даже взаимными оскорблениями или криком.

Кто выигрывает?

Конечно, клиент. Он-то свои права знает, регламентами и стандартами не ограничен, с него штрафы за «плохое подведение» не снимут. Поэтому, как ни парадоксально, вступая в борьбу с клиентом, мы всегда проигрываем.

Решение

От борьбы лучше сразу отказаться. Хотя конфликту часто дают определение как «борьбе противоположностей», эта формулировка не подходит к сервису и продажам.

В начале тренинга «Работа с претензиями. Разрешение конфликтных ситуаций» мы всегда «диагностируем», какие стереотипные реакции в конфликте свойственны каждому участнику.

Одним из лучших способов управления эмоциями – своими и собеседника – является переключение на факты.

Самое главное не отвечать на

Суть первой ошибки как раз и заключается в том, что мы реагируем на «наезды» и грубость клиента, а содержание вопроса остается не выясненным. В результате мы не работаем с претензией, а «воюем с ветряной мельницей» — агрессией и обидой.

Итак, вместо борьбы игнорируем эмоциональную часть и переходим к сути претензии.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна