Клиент VS Магазин

    Однажды мне довелось прочитать жалобу клиента одного книжного магазина. Претензия привлекла меня не только стилем и содержанием, но и тем, о какой книге в ней шла речь. Я часто обращаюсь и к этому письму, и к этой книге на своих тренингах по сервису. Привожу здесь текст сообщения «без купюр», сохраняя авторскую манеру изложения.

    «Здравствуйте!

    Не терпится рассказать вам своем «приключении» в вашем магазине. Правда, очень неприятном. Но обо всем по порядку.

    Мне надо было купить книгу, которая необходима мне по работе.

    Обошел несколько книжных магазинов в городе, ни в одном из них этой книги не было. Недолго думая, решил прийти в ваш магазин, поскольку он самый большой в нашем городе и у вас есть практически всё — все, кроме сервиса.

    Пришел и сразу подошел к компьютеру с базой данных, чтобы спросить книгу «по наличию». Признаюсь, что мне сложно искать книги на стеллажах. Дело в том, что меня хватает на пять минут, а далее у меня в глазах начинает рябить, и я перестаю различать книги.

    Окликнул менеджера, попросил помощи. В ответ услышал: «Вы не видите что ли, я обслуживаю клиента?». Если честно, я так и не понял, как клиент, ползающий по стеллажу и ищущий книгу, обслуживался менеджером, который просто стоял и наблюдал. Но возражать не стал и начал глазами искать свободного продавца.

    На поиски у меня ушло минут пять-семь. (Я сознаю, что поступил глупо – надо было не продавца, а книгу искать). Появился парень, выслушал меня, посмотрел книгу по базе и сообщил, что ее нет в наличии. И я ушел.

    Погодите делать выводы – это только начало.

    На следующий день я решил прозвонить оставшиеся магазины. Но этой книги нигде не было. Я огорчился, но решился позвонить в ваш магазин без всякой надежды. Однако мне сказали, что одна книга числится за магазином.

    ?????

    От радости я взял свои слова о некомпетентности ваших продавцов обратно. Правда, ненадолго. Приехав, я сразу подбежал к менеджеру, стоявшему у компьютера — он даже не успел от меня спрятаться! Сияя от радости, я спросил — для подтверждения — есть ли нужная мне книга. Менеджер набрал в компьютере название, посмотрел на монитор и выдал: «Книга числится в магазине, но скорее всего она продана!»

    ЭТО КАК????

    Я понял, что спрашивать ваших менеджеров о чем-либо бесполезно, и прошел к стеллажам. Поиску книги я посвятил около часа. Не нашел.

    Вышел из магазина и тут же встретил друга, который предложил мне зайти в ваш магазин. Обратно. Я подавил нервный смешок и согласился.

    Мне редко свойственно такое упорство. Но уж больно книгу эту хотел найти. Решил все-таки глянуть на полках еще раз.

    И… Я ЕЕ НАШЕЛ!!!!!!!!!!!!!!!!!

    Я издал неестественный крик радости. Меня, я думаю, можно понять. И, кстати, я неожиданно увидел много менеджеров!

    И сейчас я вас прошу пока не делать выводов, поскольку и это еще не финал.

    Подходя к кассе, я на обложке книги увидел, что к ней прилагается CD-диск. Кассиру я сказал об этом, когда она уже пробила чек. Она долго искала диск — злилась, но искала. Потом подошла и сказала: «Диска нет».

    И ЧТО?

    Молчит. Ни извинений, ни предложений. Ждала, видимо, что я либо смирюсь, либо откажусь от книги. Я тоже молчал, сдерживал себя, боялся сорваться. Кассир, наконец, выдавила: «Подождите, сейчас к руководству схожу». Через 10 минут вернулась: «Они готовы сделать скидку 10%».

    Да, я купил эту книгу. Но ваш магазин я теперь обхожу стороной.

    А знаете, какую книгу я искал? Не поверите! «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула.

    Рекомендую – почитайте ее сами. Но только вряд ли у вас хватит терпения найти ее в своем магазине.

Искренне больше не ваш, покупатель».

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна