Работа с конфликтами: ошибка № 3

Всем привет!

Продолжим тему про конфликты.

Ошибка № 3. Мы сами провоцируем конфликты.

Обучая сотрудников отделов сервиса и продаж, я убедилась, что 50% конфликтов спровоцировано не клиентами, а самими работниками.

Ситуация, описанная в начале статьи Работа с конфликтами: ошибка № 1 как раз иллюстрирует, как можно «разжечь потухшие угли».

Кстати, не менее интересные примеры «провальных» фраз для переговоров рекомендую посмотреть у Тимура Асланова, редактора журнала «Управление сбытом» http://www.prodaznik.ru/sekrety-upravleniya-otdelom-prodazh-10-neudachnykh-fraz-pri-peregovorakh

Решение

В конфликтном или даже нейтральном разговоре с клиентом просчитывайте ситуацию на несколько «ходов» вперед. Как минимум на один.

Пусть в голове все время крутиться вопрос: «А что клиент подумает (скажет, почувствует, сделает), когда услышит то, что я ему собираюсь сказать?»

Скажете, что если придется думать над каждой фразой, то будете разговаривать как «тормоз»? Возможно, с несколькими первыми клиентами будет трудно. Участники тренингов, которые всерьез брались за изменение своего стиля в работе с претензиями, говорят так: «Сначала совсем путаюсь. Уже знаю, что старое говорить нельзя. А новое не придумывается. Несу какую-то чушь! После каждого второго клиента в шпаргалку подглядывал. А потом как-то выровнялось все, слова сами находиться стали».

Итак, подведем общие итоги по работе с конфликтами. Чтобы управлять конфликтом и разрешать его легко и быстро, рекомендую:

1. Отказаться от взгляда на претензию как на поединок с клиентом.
2. Воспринимать конфликт как задачу, для которой вам нужно найти решение.
3. Отбрасывать «эмоциональную» часть сразу же и не отвечать на провокации.
4. Следить за тем, что и как вы говорите. Правильно подобранная фраза, сказанная уверенно и без агрессии или обиды, позволит кардинально изменить направление разговора.
5. Вовлекать клиента в решение, если это уместно в данной ситуации.

Претензия – это типовая рабочая ситуация, запрос от клиента на помощь. А то, что этот запрос сделан в некорректной форме, не должно вас сбивать и отвлекать от быстрого и конструктивного решения ситуации. Всем желаю удачи, и пусть конфликты помогают нам совершенствовать профессионализм в работе с клиентами!

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна