Почему клиенты «остывают»?

ostyl 300x162 Почему клиенты «остывают»?Как вам такая ситуация?

Вечер. Звонок в Call-центр. Разгневанный клиент бурно возмущается по поводу того, что не работает, предположим, кабельное телевидение. «Сколько можно? Почему опять не показывают каналы? Чем вы там занимаетесь?»

Оператор пытается успокоить клиента и оформить заявку в ремонтную службу. Чудом находит «окно» на утро завтрашнего дня, планирует ремонт.

Клиент, продолжая активно выражать претензии, заканчивает разговор. При этом напоследок кидает «Сидишь там, ничего не соображаешь!» После чего бросает трубку.

Оператор, сделав глубокий вдох, звонит «ремонтникам», чтобы удостовериться, что на заявку поедут специалисты поопытнее. Предупреждает инженеров сразу: «Клиент ведет себя крайне агрессивно, так что аккуратнее там с ним!»

На следующее утро специалисты технической службы, вооруженные оборудованием и информацией по поводу конфликтного клиента, звонят в квартиру, готовясь к худшему.

Дверь открывает тот самый клиент, доброжелательно приглашает войти, не высказывает ни одной претензии. Вопросов почти не задает, общается без всяких «наездов» и оскорблений. Не делает никаких выпадов в адрес сотрудников «дурацкой компании», как это было вчера.

Почему техников ждал такой сдержанный и скорее даже доброжелательный прием, а оператору пришлось «хлебнуть по полной»? Ведь телевизор все еще не работает…

Все дело в природе человеческих эмоций, которые иногда напоминают вулкан.

Сначала бурление. Только представьте, наш клиент приходит домой, хочет отдохнуть, посмотреть телевизор — любимую передачу или фильм. Уже принес в зал тарелку с ужином, может быть, и пиво, а тут… НЕ РАБОТАЕТ! Добавьте к этому неприятности на работе или в семье, усталость, напряжение, скопившееся в конце дня. В общем, уже накипело.

Затем взрыв. В нашем случае лавина эмоций обрушивается на оператора. Все знают, что мы часто выплескиваем негатив на того, кто попался под руку. Даже если прекрасно понимаем, что этот человек ни в чем не виноват. Особенно легко это сделать по телефону, когда тебя не видят.

А дальше закономерное остывание. Любая вспышка гнева и раздражения не может длиться бесконечно. Покричал, выпустил пар и отлегло. Иногда даже становится стыдно за свое неадекватное поведение. В нашей истории именно в этот момент приходят инженеры.

Что иллюстрирует этот пример? Зная психологию эмоций, вы сможете быстрее взять конфликтную ситуацию под контроль.

Например, на этапе бурления, когда вы чувствуете, что раздражение клиента растет, ни в коем случае не сопротивляйтесь и не спорьте. Лучше принести извинения, согласиться, сказать, что вы прямо сейчас этим вопросом займетесь. Можно подчеркнуть, что клиент правильно сделал, сразу позвонив вам.

Если вы понимаете, что не можете справиться с агрессией клиента, договоритесь с ним, что вы ему перезвоните сами. Например, через 10 минут. Операторы, которые так поступают, удивляются, что когда они сами перезванивают тому, кто только что активно возмущался, разговор складывается совсем иначе – намного спокойнее или просто нейтрально. Тут инициатива уже за вами, поэтому проще вернуть контроль над ситуацией в свои руки.

А вот в разгар «взрыва», что бы вы ни говорили, клиент вас просто не услышит. Нужно дать клиенту выговориться, только потом прорабатывать претензию. Только помните, что «дать выговориться» — это выслушать несколько фраз, а не ждать, пока клиент совсем замолчит. Если вовремя не вмешаться, клиент еще долго будет сам себя накручивать. Например, можно обратиться к человеку по имени. А затем обязательно задавайте вопросы, чтобы переключить клиента с эмоций на факты.

На стадии «остывания» лучше разговаривать в формате «как обычно», сохраняя уважительный тон. Это поможет управлять ситуацией и спокойно решить все запросы клиента.

Если вам удалось закончить конфликтный разговор, хотя бы в нейтральном тоне, значит, вы — профессиональный укротитель эмоций, и работа с претензиями вам по плечу.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна

1 комментарий: Почему клиенты «остывают»?

  • Евгений говорит:

    Многое напомнило. Всю жизнь работаю с людьми, моя профессия — ремонт, неважно чего. Просто когда человек предоплатил услугу, сервис — реакция одна, вызывает сторонних спецов — другая. В памяти случаев сотни. Один раз сказал абонентке, что не слышу когда кричат, вывел из ступора и заставил задуматься. В другой раз ... Вообщем автор прав просто надо соблюдать спокойствие и корректно работать с людьми искать подходы — это всегда окупается.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Автор
Кузнецова Татьяна
Бизнес-тренер, ведущий специалист компании "ServiceUp.TK"
reclama-serviceup
RSS-подписка
Метки
Статистика
Rambler's Top100