уроки сервиса
Проверим туалеты?
Мои постоянные читатели и гости сайта, надеюсь, вы с понимаем отнесетесь к прямолинейности этот заголовка. Особенно после того, как прочтете этот пост.
Формула сервиса высокого уровня включает такой важный компонент как ВНИМАНИЕ К МЕЛОЧАМ. Если вы продумываете все детали взаимодействия с клиентом, то ваши шансы на его лояльность и приверженность растут с каждым днем.
9 квадратных метров безупречного сервиса
Имея «под носом» огромный супермаркет, один минимаркет, овощной киоск на своей остановке, я все равно покупаю фрукты и овощи только в этом магазинчике. Иду до него пешком один квартал. Конечно, недалеко. Однако когда под боком столько других магазинов… Что заставляет меня и жителей нашего микрорайона выстраиваться в ОЧЕРЕДЬ (это в 21 веке!) у волшебного фруктово-овощного заведения?
Заинтригованы? Тогда еще минуту терпения…
Пишу этот пост потому, что мне очень часто задают вопрос «А какой он — Сервис высокого уровня? А безупречный сервис – это как?»
Работа с претензиями клиентов
Сегодня речь пойдет о том, как отвечать на претензии клиентов, которые вы получили:
- по электронной почте,
- через «жалобную» книгу,
- отзывы на сайте и другие источники.
Качественный клиентский сервис – это не идеальная работа без ошибок, а умение своевременно и грамотно эти ошибки исправлять. Поэтому четкая технология по работе с претензиями необходима каждой компании.
Клиентский сервис по-муниципальному
Покупаю билет на автовокзале Екатеринбурга.
Кассир предлагает мне два варианта: «Автобус идет в 17.50 – стандартная стоимость — и в 17.20 – тут билет дороже, автобус комфортабельный. Вам на какое время?»
Выбираю вариант «пораньше и подороже».
Плачу, беру билет, смотрю. На билете указано время другое время. Я в недоумении обращаюсь к кассиру:
Такси — на десерт!
Творческий подход к сервису продуктивен. Даже типовой прием может сработать совершенно неожиданно, если применить его грамотно.
Например, однажды привычные многим конфеты — их часто выкладывают в вазах на чайных столиках в приемных, офисах, секретарских стойках и т.д. — «переехали» в аккуратный бардачок к таксисту. Читать далее
Самоучитель по работе с претензиями
Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов. Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса.
Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем. Читать далее
Сервис за стеклом, или Клиентский зал «на прокачку»
Вам приходилось бывать в клиентском зале, похожем на «советское почтовое отделение» или регистратуру в больнице? Помните, длинная стойка от стены до стены и оргстекло до самого потолка? А еще такие маленькие окошечки, в которое по мере разговора начинаешь залезать чуть ли не носом из-за ощущения, что тебя плохо слышно.
У такого формата обслуживания есть только одно безусловное преимущество: стекло защищает сотрудников от возможных хулиганских действий со стороны крайне агрессивных клиентов. Однако сейчас обеспечить безопасность персонала можно и другими цивилизованными способами. А вот недостатков у «Сервиса за стеклом» немало.
Как начать разговор с покупателем
Данная статья полезна для тех, кто только начинает работать в продажах или обслуживании.
Продавец: Добрый день! Я могу вам помочь?Покупатель: Да, конечно. Подержите сумки.
Прикол, конечно, старый. Однако, действительно, эта фраза «приелась» настолько, что вызывает у покупателя желание съязвить.
Итак, как лучше заменить избитое «Чем могу вам помочь?»
Вот несколько фраз и вопросов, проверенных на практике. Выбирайте, что больше всего подходит именно вам: Читать далее
«Ваш звонок важен для нас!» как бомба замедленного действия
Звоню в банк, услугами которого пользуюсь не так давно. Набираю номер, один гудок и снимают трубку. Здорово!
Правда, порадовалась я рано. Говорит автоответчик:
— Здравствуйте. Вы позвонили в "Банк...". Мы рады Вашему звонку. Чтобы получить информацию по вкладам – нажмите "1"… бла, бла, бла… или дождитесь ответа оператора. ВАШ ЗВОНОК ВАЖЕН ДЛЯ НАС.
Автоответчик свое дело сделал, далее зазвучали гудки. Читать далее
Тренинг по сервису в СССР
Вот так за 2,5 минуты изложены основные аргументы в пользу «улыбки… ну не за деньги, конечно…»
Задолба!ли
Клуб продажников
Речевые модули
Сервис-патруль