Клиентский сервис по-муниципальному

Покупаю билет на автовокзале Екатеринбурга.

Кассир предлагает мне два варианта: «Автобус идет в 17.50 – стандартная стоимость — и в 17.20 – тут билет дороже, автобус комфортабельный. Вам на какое время?»

Выбираю вариант «пораньше и подороже».

Плачу, беру билет, смотрю. На билете указано время другое время. Я в недоумении обращаюсь к кассиру:

Посмотрела я на огромную очередь и поняла, что закатывать скандал не буду.

К администратору сходила. Пока они с кассиром разбирались, ждать не стала и пошла в кафе.

Через час уехала на своем комфортабельном. Кстати, подобный эпитет для этого автобуса был явным преувеличением.

Можно обвинить кассира в грубости и непрофессионализме. Однако в данном случае сотрудник полностью выполняет установленный регламент. Причем делает это четко, дав понять нерадивому пассажиру, что других вариантов нет. Кассир реализует на практике систему обслуживания, установленную в компании.

Нередко уезжаю именно с этого Автовокзала: всегда очереди, часто хамство, сесть негде, потому что народу много. Подстроиться под перерывы в кассах невозможно. Занимаешь очередь — через 15 минут кассир уходит. Занимаешь другую — там тоже могут закрыться на перерыв.

Конечно, Автовокзал – государственное учреждение, конкурентов нет, только альтернативные способы передвижения – поезд, такси. Однако если бы он оказался в коммерческой сфере, он бы тут же утонул. Хотя монополисты могут позволить себе отсутствие клиентского сервиса и в бизнесе.

Клиентский сервис со знаком «плюс» – это четкая система работы с клиентом, где в приоритете – комфорт (в данном случае, пассажиров), оперативность, приветливость и вежливость.

Действительно эффективный сервис выгоден тем, что привлекает новых покупателей бесплатным и проверенным способом – сарафанным радио. А главное, грамотное обслуживание создает для вашей компании широкий круг приверженцев, постоянных клиентов.

Предлагаю посмотреть технологии для развития клиентского сервиса, которые уже дали реальные результаты моим клиентам.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна