уроки сервиса
Рецепты качественного сервиса. Вы пробовали? (часть 1)
Как разработать собственные корпоративные стандарты.
Возьмите лучшего сотрудника, вредного клиента, немного мотивационной приправы…
Корпоративные стандарты – блюдо изысканное. Любой шаблон нужно адаптировать, «перчить» и «солить» по своему вкусу. Рекомендуют несколько раз «снять пробу», прежде чем подавать сотрудниками и клиентам.
Клиент VS Магазин
Однажды мне довелось прочитать жалобу клиента одного книжного магазина. Претензия привлекла меня не только стилем и содержанием, но и тем, о какой книге в ней шла речь. Я часто обращаюсь и к этому письму, и к этой книге на своих тренингах по сервису. Привожу здесь текст сообщения «без купюр», сохраняя авторскую манеру изложения.
К «клиентам» относятся лучше, чем к «абонентам» и «пациентам»
Избавиться от клиента… одной фразой!
До дня рождения дочери остается неделя, ребенок просит в подарок компьютерный стол. Где мы с мужем только не были – все не то. Наконец, подруга подсказала отдел в одном из мебельных центров, причем нахваливала – и качественно, и цена адекватная, и доставка – в общем, мы бегом туда! Назовем отдел «Щепка&Дощечка».
Заходим… Сначала растерялись, отделов много – где же «наш»? В этот момент молодой человек радушно вручает нам купон со скидкой — как раз в «Щепку&Дощечку». Мы приободряемся и, несмотря на то, что по пути нам попадается с десяток мебельных салонов, решительно направляемся в желанную секцию № 21. Читать далее