«Ваш звонок важен для нас!» как бомба замедленного действия

Звоню в банк, услугами которого пользуюсь не так давно. Набираю номер, один гудок и снимают трубку. Здорово!

Правда, порадовалась я рано. Говорит автоответчик:

— Здравствуйте. Вы позвонили в "Банк...". Мы рады Вашему звонку. Чтобы получить информацию по вкладам – нажмите "1"… бла, бла, бла… или дождитесь ответа оператора. ВАШ ЗВОНОК ВАЖЕН ДЛЯ НАС.

Автоответчик свое дело сделал, далее зазвучали гудки.

Надо признать, что за время ожидания ответа оператора я засомневалась, что я этого оператора вообще услышу. Но по истечению четырех минут (!) девушка приняла звонок: «Добрый день, «Банк…».

Голос оператора звучал менее доброжелательно, чем автоответчик. В процессе общения у меня даже появилось ощущение, что я «напрягаю» менеджера. Всю информацию приходилось буквально вытягивать. Отвечала девушка «сквозь зубы». Сказала, «подождите минуту», а «вернулась» только через 5 – 7 минут. Говорила «свысока» и явно спешила от меня отвязаться: похоже, слишком много вопросов задавала.

А для меня к тому времени фраза, выданная ранее автоответчиком: «Ваш звонок очень важен для нас!», звучала уже откровенным издевательством.

Положив трубку, я чувствовала себя обозленной, хотя девушка мне не грубила и ответила на все мои вопросы.

Фраза «Ваш звонок очень важен для нас» звучит во многих компаниях. По сути, это короткое предложение вносит свой вклад в формирование лояльности клиентов. И клиенты фразу, безусловно, СЛЫШАТ и воспринимают всерьез. Ее бы просто не было, если бы звонившие не обращали на нее внимания.

Однако в моем случае как раз, если бы этой фразы не было, я бы восприняла разговор с оператором более адекватно — без ожидания качественного обслуживания. А так, у меня осталось ощущение, что меня обманули. Никто меня там на самом деле не ждал.

На мой взгляд, пока у сотрудников компании, ориентированной на сервис, не выработано особое отношение к клиентам – уважение, внимание, заинтересованность, пока не созданы стандарты общения с клиентами, подобные фразы лучше не запускать на автоответчик. Они могут вызвать обратный эффект и будут действовать как бомба замедленного действия.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна