Вам приходилось бывать в клиентском зале, похожем на «советское почтовое отделение» или регистратуру в больнице? Помните, длинная стойка от стены до стены и оргстекло до самого потолка? А еще такие маленькие окошечки, в которое по мере разговора начинаешь залезать чуть ли не носом из-за ощущения, что тебя плохо слышно.
У такого формата обслуживания есть только одно безусловное преимущество: стекло защищает сотрудников от возможных хулиганских действий со стороны крайне агрессивных клиентов. Однако сейчас обеспечить безопасность персонала можно и другими цивилизованными способами. А вот недостатков у «Сервиса за стеклом» немало.
Давайте проведем эксперимент. Представьте себя руководителем, которому достался именно такой абонентский отдел. Вам нужно реорганизовать пространство клиентского зала. Цель – повышение качества обслуживания клиентов.
Итак. С чего начнем?
Первый этап. Демонтируем стекло.
Тем самым устраняем барьер между клиентом и менеджером.
Выгода для клиента:
Прежде всего, удобство. Клиенту уже не нужно стоять в неудобной позе, стараясь «пролезть» через окошко, чтобы показать, «какой пункт в договоре требует пояснений». Кроме того, это комфорт общения. Человек, с которым ты разговариваешь, становится «ближе», когда между ним и тобой нет перегородок. А ведь именно удобство, комфорт и открытость создают качественный сервис.
Выгода для сотрудника:
Менеджеру гораздо легче управлять разговором и отслеживать настроение и состояние клиента. Сокращение дистанции приводит к тому, что сотруднику легче предупредить негативные реакции собеседника.
Второй этап.
Размещаем диваны, стулья, столики для ожидающих клиентов.
Выгода для клиента:
Восстановлено личное пространство клиента. Можно смело задавать вопросы или пояснять свою ситуацию, когда тебе не дышит в затылок «следующий» и не слушает твой разговор с менеджером. А для тех, кто ждет – опять же удобство, внимание и забота со стороны компании. Нужно ли говорить, что «сидеть» в очереди лучше, чем стоять?
Выгода для сотрудника:
Очередь не будет давить на сотрудника оценивающими взглядами, комментариями и замечаниями. И менеджер сможет полностью сосредоточиться на клиенте, с которым общается в данный момент.
Третий этап. «Присаживайтесь, пожалуйста!»
Убираем стойку. Ставим удобные рабочие столы для менеджеров и стулья по обе стороны – для сотрудника и для клиента.
Выгода для клиента:
Предоставляя комфортные условия для клиента, мы проявляем свою заботу о нем. Всем известно, что физический и психологический дискомфорт может спровоцировать напряжение и столкновение по самому ничтожному поводу. А вот если для абонента целенаправленно созданы «все условия», то он оценит это и будет доволен.
Выгода для сотрудника:
Снижается вероятность конфликтов и повышается степень управления ситуацией. Теперь клиент не нависает над сотрудником, а тот в свою очередь, не смотрит на клиента снизу вверх. Когда находишься с собеседником на «одном уровне», работать с ним гораздо легче, даже если он пришел с претензиями.
Подведем итог? Самое главное, что отсутствие стекла в клиентском зале в несколько раз снижает количество конфликтных ситуаций. Кроме того, мы получили неожиданный результат, создав комфортные условия для клиентов, мы позаботились и о сотрудниках. Наши шансы на превосходный сервис существенно возросли.
Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна
Задолба!ли
Клуб продажников
Речевые модули
Сервис-патруль