99 рублей

99rub 99 рублейНе претендуя на лавры Ф.Бегбедера

Наслаждаюсь последним глотком утреннего кофе. Официант приносит счет – стоимость завтрака 99 рублей. Я вкладываю пятисотрублевую купюру в счет-папку и предвкушаю прекрасный день. Обслуживание здесь на высоте! Вкусно, оперативно, душевно, выбор есть.

Когда все идеально, ожидания клиента растут как на дрожжах. И каждое несоответствие, даже крохотная мелочь, становится еще более заметным на фоне предыдущей качественной работы.

Через 5 минут официант приносит сдачу. Вижу четыре сотни. А вот рубля нет. Ничего страшного, но как-то цепляет и становится не по себе: «Наверное, выпал этот рубль из папки, пока официант шел к моему столику. Глупо же подозревать сотрудников в краже этого рубля…». И потом за себя саму неудобно: что мне рубля жалко?

Однако я уверена: если бы с самого начала сервис был не на высоте – столы грязные, еда типичная, официанты безразличные, то «недосдача» не повлияла бы на общую картину никаким образом. В то же время при высоком уровне сервиса от самого порога кафе и до прощания с гостем мелкий промах — как жирная клякса на белоснежной накрахмаленной скатерти.

Не скажу, что это испортило отношение к заведению или что больше не приду в это кафе и т.д. Однако шикарное впечатление оказалась смазано мелочью в прямом смысле слова.

Подобные моменты очень важно отслеживать руководству – администратору, управляющему, директору (и даже владельцу полезно посидеть хотя бы раз в месяц пару часов за столиком в своем кафе). Или бросить избитые маркетинговые ходы и продавать завтраки за 100 рублей.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Автор
Кузнецова Татьяна
Бизнес-тренер, ведущий специалист компании "ServiceUp.TK"
reclama-serviceup
RSS-подписка
Метки
Статистика
Rambler's Top100