«Осушили» по полной!

Однажды моя подруга пригласила меня с семьей к себе на день рождения. Главным блюдом вечера были заявлены роллы, заказанные в одном из суши-баров по купону со скидкой 50% (популярный сейчас способ привлечения клиентов).

На праздник мы приехали в назначенное время. На это же время были заказаны и роллы. Они-то как раз опоздали. Курьер привез заказ только через полтора часа. Надо ли говорить, что хозяйка праздника была разочарована таким обслуживанием?

По иронии судьбы через неделю снова идем в гости. Фраза: «Мы заказали много роллов!» — сразу нас насторожила. И не напрасно… Да-да, роллы из того самого суши-бара все по тому же купону.

Когда мы приехали, сразу сообщили, что трапеза вовремя не начнется и можно полтора часа наслаждаться общением. В шутку сказали, конечно. Но все оказалось грустнее.

По истечении получаса виновник торжества решил все-таки позвонить и узнать, когда же доставят заказ. Ответ его ввел в ступор:

— Вы извините, но при оформлении заказа вы не указали свой адрес.

Мы поняли, что наши роллы еще и не начинали готовить. На часах было 9 вечера. Именинник в растерянности назвал адрес, и администратор воодушевленно пообещал, что роллы прибудут на место через час.

Через полтора часа хозяин праздника позвонил снова. Оказалось, что машина с заказом в дороге имела неосторожность сломаться, но администратор уверил, что волноваться не стоит, поломку только что устранили. Поэтому придется подождать еще полчасика.

Конечно, мы не скучали все это время. Поэтому, как видите, редко звонили. Однако через час остро встал вопрос: «А не купить ли пельменей?» Тут именинник активизировался и совершил очередной звонок администратору Михаилу, который на тот момент казался уже «родным». Кстати, за все время ожидания мы не услышали ни одного исходящего звонка от персонала суши-бара. Михаил попросил две минуты, чтобы выяснить судьбу курьера и заказа.

Через некоторое время он радостно сообщил:

— Все в порядке, курьер к вам поднимается.

И тут именинник сорвался:

— Куда?!! Куда он поднимается?!! Мы живем… на первом этаже!!! Дайте мне телефон водителя.

Через несколько минут мы уже весело уплетали роллы и вспоминали казусы вечера.

А теперь давайте разберемся, какую «выгоду» получил суши-бар.

1. Прибыли от таких скидок нет, значит, компания сработала в ноль, а возможно и в минус.
2. Вместо привлечения нескольких довольных клиентов компания их потеряла.
3. Компания потеряла еще 20 – 30 потенциальных клиентов, а может, и больше, потому что мы все не преминули рассказать про этот случай знакомым, чтобы те не попали в аналогичную ситуацию.

Изначально смысл акции заключался в том, чтобы привлечь внимание покупателей за счет большой скидки. И здесь своевременная доставка не менее важный компонент обслуживания, чем качество самого продукта. (Когда твои гости ждут несколько часов еду, ты явно чувствуешь себя не слишком комфортно и уже не оценишь вкусовые достоинства заказа.)

В принципе, экономить на сервисе можно. Например, так поступают некоторые авиакомпании, давая тем самым клиентам возможность летать дешево. Однако всегда должен оставаться минимальный уровень сервиса, чтобы клиенты сохранили свою лояльность к компании. Те же авиакомпании не позволяют себе задержки рейсов или неприбранный салон самолет.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна