Обо мне
Как бизнес-тренер и консультант я специализируюсь в вопросах сервиса и продаж.
В центре моего внимания, как правило, находится персонал контакт-зоны:
- Call-центры (корпоративные и аутсорсинговые)
- Абонентские отделы
- Службы сопровождения клиентов
- Отделы продаж (опт и розница), продавцы-консультанты
- Менеджеры сферы b2b
- Отделы телефонных продаж
- Торговые представители
Тренинги и проекты по сервису и продажам веду с 2005г. С лета 2011г. мы работаем командой "ServiceUp.TK". Со многими клиентами сотрудничаю на постоянной основе как внештатный тренер-консультант.
Вы можете ознакомиться с отзывами о моей работе, а также примерами выполненных проектов.
В 2001г. я окончила Челябинский государственный университет и получила квалификацию «Практический психолог». Продавать и тренировать научилась, работая в компаниях: «Mars LLC» (продукты питания) и «ЭР–Телеком» (телекоммуникационные услуги).
Живу в Челябинске, часто езжу в командировки и выполняю проекты в других городах. Работаю в Москве, Ханты–Мансийске, Нижнем Тагиле, Екатеринбурге, Казахстане и т.д.
Клиенты, с которыми я работаю в режиме оn-line, подали мне идею вести свой блог по сервису и продажам. Здесь делюсь своими наработками и технологиями по развитию продаж и качества обслуживания. Примеры привожу на конкретных проектах, которые уже реализованы и принесли результаты. Многие свои материалы размещаю в нашем корпоративном журнале "Территория клиента"
Вы можете связаться со мной, чтобы обсудить интересующие вас вопросы, получить консультацию, заказать обучение персонала или разработку корпоративного формата по продажам или сервису.
Colgate-Palmolive Company
г. Москва
|
ОАО "Мегафон"
|
ОАО
"Новатэк"
|
ОАО
"МобильныеТелеСистемы"
г. Челябинск, Челяб.обл.
|
ВЦ "СофтСервис"
Официальный партнер 1С
|
Международный туристический
холдинг "TezTour"
|
Магазин одежды
"Mary Stone"
|
Завод "Восход"
г. Калуга
|
Туристическое агентство
"Турагенство"
г. Санкт-Петербург
|
Центр недвижимости "Форум"
г. Челябинск
|
ЗАО "Интерсвязь"
г.Челябинск
|
ЗАО "УралТрансТелеком
г.Екатеринбург
|
УФПС Ханты-Мансийского
автономного округа — Югра
|
ООО «СтройАльянс» г. Нижний Тагил
|
Группа компаний "МИАН",
агентство недвижимости г. Москва
|
Медицинская компания
«ЮНИКС» г. Екатеринбург
|
Сеть аптек "Аптека "Цветная"
Казахстан, г.Костанай
|
Компания «Элекком»
(офисная мебель)
г. Екатеринбург
|
Образовательный центр
«PlanetEnglish» г. Челябинск
|
Телекоммуникационная компания
"Конвекс", г.Екатеринбург
|
Интернет-магазин
«Остров суши»
г. Челябинск
|
Компания «Тайпит»
г. Екатеринбург
|
Компания «ИНТАЛЕВ-Урал»
г. Екатеринбург
|
Компания
«Мебель как искусство»
г. Екатеринбург
|
Компания «Тепловей»
г. Челябинск
|
ООО «Тепловые системы»
г. Челябинск
|
Салон одежды
"Миа бутик"
г.Челябинск
|
ООО "Алькор Лимитед, К"
г. Челябинск
|
НПО "Карат"
г. Екатеринбург
|
ОАО«Челябэнерго»
|
OOO «Bismark-trade» г. Москва
|
Магазин "Линия света"
г. Нижний тагил
|
ООО «Справочная:
Что? Где? Почем?»
г. Челябинск
|
Копейский
машиностроительный
завод
|
«Уральский завод Погрузчик»
г. Челябинск
|
«Компания «МТК»
г.Челябинск
|
Сталепромышленная компания г. Челябинск
|
ООО «Производственно-
коммерческая фирма «ГЕРМЕС»
г. Челябинск
|
ООО «Нефть — Сервис»
г. Челябинск
|
Интернет-справочник
"Гид по Кирову"
|
Компания
"Олимком"
г. Челябинск
|
Издательство "Лицей"
г. Самара
|
"Галерея Букетов"
г. Пермь
|
ООО "Автостоп"
г. Челябинск
|
Магазин обуви
"Юничел"
|
|
В качестве примера привожу здесь несколько проектов по обучению персонала и развитию сервиса и продаж, которые уже реализованы, — в том числе, в рамках постоянного сотрудничества с моими клиентами в должности внештатного тренера компании.
Компания «Colgate» 2012 гг. (Москва)
- Семинар для топ-менеджеров по развитию сервисных технологий «Стратегия голубого океана в клиентском сервисе».
- Оценка удовлетворенности клиентов.
- Анализ результатов влияния промо-акций на лояльность потребителей.
ООО «НОВАТЭК-Челябинск» 2012 – 2013гг. (Челябинск, Челябинская область)
- Разработка и внедрение «Стандартов по обслуживанию абонентов» для сотрудников Отдела по работе с населением и Контакт-центра
- Тренинги по сервису, по работе с клиентами и разрешению конфликтов для операторов Контакт – центра и сотрудников Участков
ООО «Турагентство» 2013 г. (Санкт-Петербург)
- Семинар «Клиентский сервис – на результат!» (дистанционный формат) для менедеров компании
- Разработка и внедрение речевых модулей для продаж услуг по телефону и при личной встрече с клиентом
ООО Внедренческий центр «Софт Сервис» 2011 – 2013гг. (Уральский регион)
- Тренинг «Работа с претензиями и разрешение конфилктов».
- Разработка и внедрение речевых модулей для сложных, конфликтных ситуаций, при работе с жалобами и претенизиями клиентов.
- Тренинг «Внедрение корпоративных стандартов» для всех сотрудников компании.
- Семинар – практикум «Сервис как конкурентное преимущество» для топ-менеджеров и руководителей отделов по работе с клиентами.
Образовательный центр «Planet English» 2012—2013 гг. (Челябинск)
- Тренинг для администраторов по продажам услуг компаний.
- Обучение телефонным продажам на рабочем месте.
- Разработка и внедрение речевых модулей для каждого этапа продаж.
ООО «Конвекс-Запад» 2013г. (Екатеринбург)
- Разработка речевых модулей для работы с возражениями клиентов
Международный туристический холдинг «TEZ TOUR» 2012г.
- Разработка речевых модулей для Алгоритма продаж
-
Проект «Разработка и внедрение качественного сервиса для клиентов»
-
Разработка и внедрение корпоративных стандартов
-
Оценка удовлетворенности клиентов
-
Тренинги и обучение на рабочем месте для сотрудников отдела продаж, отдела сопровождения клиентов, технической поддержки, проект-менеджров
-
Тренинги для кадрового резерва компании и линейных руководителей
-
Ассессмент на позиции руководителей подразделений
-
Разработка и внедрение Корпоративных стандартов обслуживания клиентов, Алгоритма телефонных продаж, опросов клиентов
-
Тренинги по работе с клиентом и взаимодействию для сотрудников отдела продаж, абонентского отдела, салонов обслуживания клиентов, call-центра, технической поддержки, инженеров по подключению услуг
-
Обучение на рабочем месте для сотрудников contact — zone
-
Разработка и внедрение методических материалов для ключевых отделов по работе с клиентами
-
Разработка программы по адаптации новых сотрудников
-
Консультирование руководителей по подбору персонала и методике проведения собеседований
-
Обучение супервайзеров Call-центра
-
Тренинги по продажам для сотрудников дилерской сети.
-
Тренинг для линейных руководителей «Основы управления коммерческими службами»
-
Тренинги для начальников цехов «Основы управления малыми группами» и «Технологии деловых коммуникаций»
-
Тренинги по работе с клиентом для отделов продаж, технической поддержки, центра обслуживаний клиентов и отдела подключений
-
Разработка стандартов работы с клиентом для отдела подключений и технической поддержки
Сеть магазинов «Линия света» 2012г. (г. Нижний Тагил)
- Тренинги для продавцов-консультантов «Результативные продажи в розничном бизнесе», «Эффективные продажи» (работа с претензиями и возвратами).
-
Тренинги для продавцов-консультантов розничных магазинов и менеджеров оптового отдела
-
Обучение на рабочем месте продавцов-консультантов
-
Разработка и внедрение речевых модулей для каждого этапа работы с клиентом, в том числе аргументация и работа с возражениями и претензиями покупателей
-
Тренинг для отдела продаж «Технологии активных продаж»
-
Тренинг для отделов закупа и продаж «Конструктивное взаимодействие — в команде и с клиентом»
-
Семинар «Методика эффективной мотивации персонала на предприятии» для руководителей подразделений и отделений связи
-
On-line консультирование руководителей по вопросам мотивации, подбора и адаптации персонала
-
«Тайный покупатель»
-
Тренинг «Эффективные продажи» и обучение на рабочем месте для дизайнеров-консультантов подразделения «Мебель как искусство»
-
Тренинг «Переговорный биатлон, или Поиск креативных решений в продажах»
-
Разработка алгоритма продаж (розница и B2B): схемы телефонных продаж, речевые модули для каждого этапа разговора, в т.ч. работа с возражениями, опрос клиентов, разрешение конфликтных ситуаций, "перевод" разовых заказов в постоянное сотрудничество.
-
Разработка алгоритмов телефонных и личных продаж
Схема отбора кандидатов на должность "торгового представителя" (карта компетенций, структура собеседования, вопросы и кейсы для интервью)
-
Семинар «Культура делового общения» для молодых специалистов и сотрудников кадрового резерва
-
Проект «Разработка системы наставничества и адаптации молодых рабочих»
ООО "Синтерра-Урал"
ООО "ДЦ Тайпит"
ООО "НПО "Тепловей"
ООО "Мебель как исскуство"