Татьяна, автор

Нюансы обучения отдела продаж

nuans Нюансы обучения отдела продажСтатья подготовлены для журнала "Управление сбытом" июль 2011г.

Сотрудники отдела продаж — самый ценный ресурс всего бизнес-процесса сбыта. Самый ценный и самый уязвимый. Конечно, каждый работодатель хотел бы продлить срок «профессиональной жизни» продавца в его компании. Однако часто за «износом» мебели, компьютеров и рекламных слоганов следят тщательнее, чем за эмоциональным выгоранием и профессиональным ростом менеджеров по продажам.

Профессиональные умения и навыки продавцов, их знания по продукту, а также эмоциональный настрой на работу с клиентом — ключевые параметры для оценки эффективности ресурса продажника. Все эти составляющие успешной работы менеджеров требуют регулярной «подпитки» и «активации», ведь энергетические и мотивационные ресурсы продавцов исчерпаемы.

Читать далее

«Осушили» по полной!

suchi «Осушили» по полной!

Однажды моя подруга пригласила меня с семьей к себе на день рождения. Главным блюдом вечера были заявлены роллы, заказанные в одном из суши-баров по купону со скидкой 50% (популярный сейчас способ привлечения клиентов).

На праздник мы приехали в назначенное время. На это же время были заказаны и роллы. Они-то как раз опоздали. Курьер привез заказ только через полтора часа. Надо ли говорить, что хозяйка праздника была разочарована таким обслуживанием?

Читать далее

«Сердце» компании – на аутсорсинг?!

usbyt «Сердце» компании – на аутсорсинг?!

(Статья написана специально для журнала «Управление сбытом» (№5, 2011г.))

Вопрос: Занимаюсь малоизвестным, но перспективным направлением на рынке транспортных услуг. Столкнулся со следующей проблемой: специалисты по продажам услуг (развитию бизнеса, «продажники») ходят по одним и тем же адресатам. Пришел к выводу, что необходимо заключить длительный договор с компанией, которая продвижение и продажи может взять на себя за агентское (партнерское) вознаграждение. Что скажете по этому поводу? С какими трудностями столкнусь? Или имеет смысл все же поработать над собственным сбытовым подразделением? Есть ли у кого опыт по привлечению сторонних организаций к организации продаж своих услуг?

Читать далее

Подводные камни конкурса «Лучший работник месяца»

Если Вы руководитель отдела продаж и затеваете проект "Лучший работник месяца", обратите внимание на следующие моменты:

  1. Не все сотрудники с энтузиазмом воспримут эту идею.
  2. При наличии в коллективе скрытого лидера, не поддерживающего Вас, идея и вовсе может оказаться провальной.
  3. Объявите в начале конкурса, что будет ценным подарком победителю, если конечно это будет не только его фотография на доске почета.

А в качестве наглядного примера предлагаю посмотреть этот ролик:

Три легких шага к разрешению конфликта

3shaga Три легких шага к разрешению конфликтаПродолжим цикл статей «Конфликты в сервисе». Мы уже рассмотрели пример не совсем адекватной реакции на претензии клиента («Веточка в вишневом пироге») и на эффективную позицию в конфликтной ситуации («Как выровнить эмоциональный фон в конфликтной ситуации»). Сегодня поговорим о том, какие действия необходимо предпринять, чтобы разрешить уже очевидный открытый конфликт.

Как вести себя с клиентом в конфликтных ситуациях? Достаточно сделать три шага ему навстречу. Читать далее

Когда продавцам нужен тренинг?

usbyt Когда продавцам нужен тренинг?

(Статья написана специально для журнала «Управление сбытом» (№3, 2011г.))

Как понять, что продавцам или менеджерам требуется тренинг? Что является «индикатором» потребности в обучении для отдела продаж?

Во-первых, тренинг полезен в ситуации, когда сотрудники ежедневно делают одни и те же «технологические» ошибки в работе с клиентом. Например, нарушен порядок действий при переговорах, переставлены этапы продаж. Самая распространенная ошибка: установление контакта и выявление потребностей просто опускаются, первым этапом идет презентация продукта или услуги.

Читать далее

Как писать работающие речевые модули?

rechev Как писать работающие речевые модули?Как определить, что формулировка, которую вы разработали, произведет желаемый эффект на клиента? Что взять в качестве критерия оценки «работоспособности» ответов на возражения, речевых модулей для работы с претензиями, приветственных фраз для начала разговора с покупателем?

Самым лучшим контролем качества будет тройная проверка речевого модуля. Мы сами работаем именно по такой схеме, поэтому уже убедились в ее эффективности и с удовольствием поделимся с вами в нашем «Мастер-классе». Читать далее

Сделай «перерыв» – добей клиента

obed Сделай «перерыв» – добей клиента(3 факта и 1 анекдот)

Сейчас очень многие компании отказались от перерывов и выходных дней, чтобы клиенты могли приходить, звонить и решать вопросы в любое время. Однако если пока не получилось организовать работу без перерывов, очень важно уходить на перерыв «красиво» и «грамотно». Приведу здесь 3 реальных примера, как этого делать не надо.

Читать далее

Там, где нужны варианты…

vybor Там, где нужны варианты…В апрельском журнале «Секрет фирмы» прочитала интервью с бизнес – коучем Кэмероном Херольдом. Зацепила его мысль, что главным врагом предпринимательского мышления является современная система образования в мире. В школах приучают к тому, что существует только один верный вариант ответа, и совсем не уделяют внимания нестандартным способам решения задачи. Согласитесь, российская система образования в этом направлении не особо отличается от мировой.

Я периодически получаю подтверждение этой мысли, когда сталкиваюсь с взрослыми людьми живущими «одним правильным решением»:

— А вы дайте нам готовые речевые модули, которые замотивируют любого клиента купить наш продукт.

Читать далее

Как выровнить эмоциональный фон в конфликтной ситуации

emofon Как выровнить эмоциональный фон в конфликтной ситуацииПродолжим разговор об эффективном поведении в конфликтных ситуациях.

Если Вы осуществляете продажи, занимаетесь сопровождением постоянных клиентом или работаете с претензиями покупателей, то конфликт является частью Вашей работы.

В самой первой статье из цикла «Конфликты в сервисе» мы уже говорили, что искусство разрешения конфликтов заключается в умении УПРАВЛЯТЬ ЭМОЦИЯМИ — своими и клиента.

Сегодня поговорим об том, как регулировать собственное эмоциональное состояние. Читать далее

Автор
Кузнецова Татьяна
Бизнес-тренер, ведущий специалист компании "ServiceUp.TK"
reclama-serviceup
RSS-подписка
Метки
Статистика
Rambler's Top100