Татьяна, автор
Собственник vs Продавец
Отличные «сервисные» решения находятся у нас порой «под боком» практически в прямом смысле слова. Я уже писала о нашей семейной находке – небольшом овощном магазине и о его предприимчивых хозяевах, которые успешно «оттянули» свою долю покупателей у супермаркетов. Теперь настала очередь книжного магазина. Если так и пойдет дальше, то сделаю в блоге раздел «Магазин «за углом» и его возможности».
Итак, есть во дворе дома моих родителей замечательный книжный магазинчик. В нем работают четыре продавца. И все же хозяйка магазина зачастую сама сидит на кассе. Мы с мужем обязательно заходим сюда, как только предоставляется случай. Нас всегда встречает приветливо собственница книжно-канцелярского царства:
Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 2)
Статья подготовлены для журнала "Управление сбытом" декабрь 2012г.
Обучение работе с конфликтами
Развивать навыки урегулирования конфликтов у сотрудников – это обучать грамотной работе по стандартам и делать это постоянно.
Чему учить? Сотрудники за первый час тренинга по конфликтам назовут четкий список типовых конфликтных ситуаций, которые возникают с определенной периодичностью и вызывают сложности. Это могут быть неверные платежи, несогласие с начислениями, невыполнение обещаний компании, это ошибки других сотрудников или комментарии клиентов «а мне вчера сказали…», недовольство качеством услуг или товаров, долгим ожиданием, невниманием со стороны сотрудника и компании. Есть конкретный список конфликтов, который всегда был и всегда будет. Каждый сотрудник должен знать схему решения таких ситуаций (это регламенты и стандарты), а также уметь подобрать к ситуации нужные речевые модули, уместную интонацию и невербальные техники установления контакта.
Территория клиента. Весна, 2013
Мои дорогие читатели, сегодня предлагаю вашему вниманию не просто пост, а целый журнал о клиентском сервисе.
Мы с командой ПКГ "Service-Up" издаем электронный журнал "Территория клиента". Сегодня выходит весенний выпуск. Приглашаю вас познакомиться с материалами, надеюсь, что они будут интересны, полезны, подскажут идеи, не только дадут ответы, но и приведут к нужным вопросам. Буду рада, если поделитесь своими впечатлениями tktrener@mail.ru
Также приглашаю вас принять участие в следующем номере или прислать вопросы и темы, которые вы порекомендуете нам осветить.
Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 1)
Статья подготовлены для журнала "Управление сбытом" декабрь 2012г.
…Если вы приняли решение снизить конфликтные ситуации или вас беспокоит, что количество претензий со стороны покупателей постепенно растет, рекомендую обратить внимание на несколько аспектов в работе с сотрудниками.
Удобство клиента VS Время клиента
Несколько месяцев назад ко мне обратился постоянный клиент (телекоммуникационная компания) с просьбой организовать и провести опрос среди клиентов, определить, насколько они удовлетворены работой провайдера и каковы их потребности.
Совместно мы подготовили несколько вариантов анкет для опроса. Руководству компании важно было понять, как клиенты относятся к наличию или отсутствию некоторых составляющих обслуживания.
Хотите, чтобы клиенты соблюдали правила?
Вожу свою дочь в спорткомплекс на плавание и, конечно, знаю что, куда и зачем. Однако тем, кто приходит сюда впервые, местные правила неизвестны.
Как-то раз пришлось лицезреть невеселую картину.
К администратору приходят две девушки – «новенькие» — подходят к администратору. Она «отмечает» вновь прибывших и направляет их в раздевалку по коридору, который находится справа от стойки администратора. Как только посетительницы делают пару шагов по коридору, раздается грозный голос охранника:
— Вы куда это? В уличной обуви! Почему не надели сланцы? Для кого здесь висит объявление!
99 рублей
Не претендуя на лавры Ф.Бегбедера
Наслаждаюсь последним глотком утреннего кофе. Официант приносит счет – стоимость завтрака 99 рублей. Я вкладываю пятисотрублевую купюру в счет-папку и предвкушаю прекрасный день. Обслуживание здесь на высоте! Вкусно, оперативно, душевно, выбор есть.
Когда все идеально, ожидания клиента растут как на дрожжах. И каждое несоответствие, даже крохотная мелочь, становится еще более заметным на фоне предыдущей качественной работы.
Навязчивый сервис
Будьте аккуратны в предоставлении индивидуального сервиса. Есть риск потерять клиента.
Кассир VS система
Что может сломать автоматическое: «Здравствуйте – вам пакет нужен – карточка есть – спасибо за покупку»?
Иногда встречаются потрясающие исключения.
В одном из гипермаркетов я встретилась с примером истинно индивидуального подхода «на конвейере». Кассиром оказался молодой человек.
Очередь платить доходит до меня. Парень поднимает глаза, смотрит приветливо и добродушно произносит: «Здравствуйте!» Появилось желание ответить «Добрый день», а не пробурчать что-то невразумительное — как обычно.
«Мамочки» — лучшие сотрудники для сервисных компаний
Молодых мам с маленькими детьми часто не берут на работу. Типичное объяснение: частые больничные, неготовность задерживаться после работы и т.д.
Однако практика показывает, что, исключая таких кандидаток из списка принятых на работу, мы теряем отличных «сервисных» сотрудников. Почему?
Когда у женщины появляется ребенок, ей волей-неволей приходится развивать новые умения и навыки. Часть из них совпадают с компетенциями, которыми должен обладать сотрудник front-office:
Задолба!ли
Клуб продажников
Речевые модули
Сервис-патруль