Татьяна, автор
Обучение продающего персонала: может ли оно быть недорогим?
Привожу комментарий тренера нашей компании « ServiceUp.ТК» http://service-up.ru, Кузнецовой Дарьи, о возможностях эффективного и вместе с тем требующего минимальных вложений, обучения сотрудников отдела продаж.
Материал подготовлен для журнала «Управление сбытом», 2013г. www.image-media.ru В то же время и сйчас каждому хочется, чтобы финансовые вложения в обучение не только окупались, но и приносили дивиденды в кратчайшие сроки.
Вопрос важный. Прежде чем на него ответить, предлагаю определиться:
— КОГО УЧИТЬ: Каких людей мы относим к «продающему персоналу»?
— ЧЕМУ УЧИТЬ: Какими характеристиками и знаниями должны обладать продавцы?
— КАКИМ ОБРАЗОМ: Где взять эти самые знания?
Обновить впечатления
Сарафанное радио всегда было эффективным инструментом привлечения клиентов. Кнопка запуска этого процесса — эмоции клиента, в том числе от сервиса, полученного в компании. Поэтому тема «управление впечатлениями» стала трендом в последнее время.
Часто именно на первое впечатление делают ставку сервисные службы. Логика здесь проста и очевидна. Первый контакт будет фундаментом для дальнейших отношений с клиентом, основанием для его решения вернуться к нам или найти альтернативу. Однажды сделав выбор в нашу пользу и получив при этом положительные эмоции, покупатель будет приверженцем компании, хотя бы на определенное время, и даже простит незначительные промахи.
Жуки и лежаки
Менеджер одного из отелей на островах обратилась к нам с просьбой помочь с ответом (скорее даже с подбором адекватной реакции на отзыв об отеле, сделанный гостем на сайте). Привожу здесь отзыв вкратце, исключая комментарии по поводу кухни на побережье в целом, экскурсий, рекомендаций по посещению тех или иных развлечений и кафе. Оставляю только то, что касалось непосредственно отеля:
«Всем здравствуйте! Был в отеле 3 по 17 января вместе с женой. В данный отель ездил от тур фирмы “X”, выбирал исходя из низкой цены и отзывов. На период отдыха отель был забит на 100%. В основном пенсионеры из Германии и Англии.
Первоначально заселили в номер прямо над входом в отель, второй этаж. Из-за архитектуры отеля окна второго этажа находятся на уровне тротуара. В номере шторы надо держать закрытыми или для всех вы как в аквариуме, плюс шум от бара отеля и автобусов с туристами.
Неглавные люди
Давайте вновь поговорим о людях как источнике или, наоборот, разрушительной силе успешно построенной модели клиентоориентированности.
Как часто мы не задумываемся о том, что служебный персонал (электрики, уборщицы), который так или иначе оказываются в зоне обслуживания, может влиять на решение клиента не меньше, чем продавцы или администраторы. В моей «копилке» есть две показательные истории.
Про наш журнал
Друзья и коллеги, рада снова приветствовать вас на страницах своего блога.
Почти год прошел, как я оставила здесь последнюю запись. За это время накопилось много новостей и полезного материала, которыми я с удовольствием поделюсь.
И в качестве первой новости спешу сообщить: за этот период наша команда подготовила и представила своим читателям два номера журнала «Территория клиента». Чем они могут оказаться полезными для вас? Здесь вы найдете много решенных «сервисных» кейсов реальных компаний, ситуаций, с которыми сталкиваются ваши коллеги и, возможно, много ответов по наболевшим вопросам продаж, обслуживания и мотивации сотрудников.
Буду благодарна вам, если вы поможете нам советом, что можно улучшить в журнале и рекомендациями, какие темы нам следует обсуждать в следующих номерах.
Журналы на Calameo
И это эксперт?
История похода моего мужа за планшетом в магазин электроники. Драма в 2-х действиях.
Пролог
«Мне звонит сестра, просит помощи в выборе и покупке планшета. Я интересуюсь, какими характеристиками он должен обладать: наличие wi-fi, 3G, количество камер, размер памяти и др. На Яндекс-маркет нахожу оптимальное решение по цене и качеству, а также ближайшие магазины, где продают «это решение».
«Samsung» ждет нас в магазине электроники через 2 квартала от дома. Ко всему прочему ожидается приятный бонус: там этот планшет стоит на 700 рублей дешевле, чем в других салонах.
Действие первое. Трагическое.
В магазине я оказываюсь раньше сестры и, не теряя времени, пробегаюсь по рядам компьютерной техники. Довольно быстро нахожу «свой выбор».
Спасти отдел по работе с претензиями
Итак, напомню, что в прошлый раз мы говорили о том, как формируется нелояльное и даже открыто негативное отношение сотрудников по работе с претензиями и удержанию клиентов по отношению к компании, где они работают.
Несмотря на противоречия в деятельности подобных служб, их работу можно выстроить эффективно. В этом плане предлагаю обратить внимание на следующие моменты:
1. Всю эмоциональную подоплеку в работе таких сотрудников (предыдущий пост «Минус на минус не всегда плюс») нужно знать и учитывать. В этом плане важно тщательно отбирать сотрудников в такую команду. Не всегда стоит жертвовать самыми лучшими, понимая, что через полгода-год они «сгорят» в костре негативных эмоций и потеряют свою квалификацию под давлением потока отрицательных отзывов о компании и о себе.
Минус на минус не всегда плюс
Те, кому приходится ежедневно формировать лояльность клиентов, сами рискуют быстрее всех потерять собственную лояльность к компании. Речь идет о тех, кто напрямую отвечает за работу с претензиями и жалобами, а также за удержание существующих клиентов и возврат покупателей, уже ушедших к конкурентам.
Формируя подобные клиентские службы, мы часто не подозреваем о своеобразном побочном эффекте — деформации лояльности, который, увы, часто приходится наблюдать уже через несколько месяцев работы сотрудника. Это происходит, не смотря на то, что в отдел по работе с претензиями стараются брать самых опытных, терпеливых, грамотных и заинтересованных в клиентах людей. Они по природе своей отзывчивы, внимательны, готовы посмотреть на ситуацию глазами собеседника. В общем, на самые сложные участки работы – самых лучших! Тем печальнее осознавать, что ценные сотрудники могут скоро превратиться в самых нелояльных представителей компании.
Итак, за короткое время у персонала появляется серьезный негатив к организации, чьи интересы он призван защищать. Как это происходит и почему?
Улыбку надо заслужить
Парадокс: увлечение и любовь сотрудника к продукту или услуге, которую он реализует, могут стать источником конфликтов при обслуживании клиентов.
Чем это обосновано? У наемных работников несколько иные приоритеты по сравнению с собственниками. Сохранить и приумножить бизнес не является для них первостепенной задачей. Соответственно персонал часто относится к клиенту не как к источнику дохода, а как к человеку – достойному или не достойному объекта их увлечения.
О тайном клиенте замолвите слово…
Кто-то только пробует «запускать лазутчиков», кто-то уже системно практикует проверки с помощью тайных клиентов.
Зачем же компании обращаются к такому, для многих «неприятному», способу проверки и контроля своих сотрудников? Куда, казалось бы, проще попросить реального покупателя поделиться своими впечатлениями после посещения торгового или клиентского зала или телефонного звонка в Call-центр компании.
Задолба!ли
Клуб продажников
Речевые модули
Сервис-патруль