Татьяна, автор

Работа с претензиями клиентов

commentir 300x162 Работа с претензиями клиентовСегодня речь пойдет о том, как отвечать на претензии клиентов, которые вы получили:

  • по электронной почте,
  • через «жалобную» книгу,
  • отзывы на сайте и другие источники.

Качественный клиентский сервис – это не идеальная работа без ошибок, а умение своевременно и грамотно эти ошибки исправлять. Поэтому четкая технология по работе с претензиями необходима каждой компании.

Читать далее

Клиентский сервис по-муниципальному

ochered 300x162 Клиентский сервис по муниципальномуПокупаю билет на автовокзале Екатеринбурга.

Кассир предлагает мне два варианта: «Автобус идет в 17.50 – стандартная стоимость — и в 17.20 – тут билет дороже, автобус комфортабельный. Вам на какое время?»

Выбираю вариант «пораньше и подороже».

Плачу, беру билет, смотрю. На билете указано время другое время. Я в недоумении обращаюсь к кассиру:

— А почему на 18.20? Вы же сказали в 17.20 – на час раньше!
— Я сказала 18.20. Читать далее

Такси — на десерт!

taxi 300x162 Такси   на десерт!Творческий подход к сервису продуктивен. Даже типовой прием может сработать совершенно неожиданно, если применить его грамотно.

Например, однажды привычные многим конфеты — их часто выкладывают в вазах на чайных столиках в приемных, офисах, секретарских стойках и т.д. — «переехали» в аккуратный бардачок к таксисту. Читать далее

«Читайте договор с клиентом и предохраняйтесь!»

dogovor 300x162 «Читайте договор с клиентом и предохраняйтесь!»Ну почему клиенты не читают договоры, памятки, дополнительные соглашения? Как можно что-то подписывать, не читая?! – возмущается Анна, участница тренинга, которая работает менеджером в отделе сопровождения клиентов.

Своим вопросом она спровоцировала жаркую дискуссию среди остальных участников тренинга. Наболело у всех!

Клиент не прочитал договор полностью. А затем, недовольный и рассерженный, приходит – куда? – в отдел сопровождения. И начинается бой, обвинения во лжи, иногда агрессивные выпады в сторону менеджеров. Читать далее

Самоучитель по работе с претензиями

samouchit 300x162 Самоучитель по работе с претензиями.Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов. Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса.

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем. Читать далее

Сервис за стеклом, или Клиентский зал «на прокачку»

okno 300x162 Сервис за стеклом, или Клиентский зал «на прокачку»Вам приходилось бывать в клиентском зале, похожем на «советское почтовое отделение» или регистратуру в больнице? Помните, длинная стойка от стены до стены и оргстекло до самого потолка? А еще такие маленькие окошечки, в которое по мере разговора начинаешь залезать чуть ли не носом из-за ощущения, что тебя плохо слышно.

У такого формата обслуживания есть только одно безусловное преимущество: стекло защищает сотрудников от возможных хулиганских действий со стороны крайне агрессивных клиентов. Однако сейчас обеспечить безопасность персонала можно и другими цивилизованными способами. А вот недостатков у «Сервиса за стеклом» немало.

Читать далее

Почему клиенты «остывают»?

ostyl 300x162 Почему клиенты «остывают»?Как вам такая ситуация?

Вечер. Звонок в Call-центр. Разгневанный клиент бурно возмущается по поводу того, что не работает, предположим, кабельное телевидение. «Сколько можно? Почему опять не показывают каналы? Чем вы там занимаетесь?»

Оператор пытается успокоить клиента и оформить заявку в ремонтную службу. Чудом находит «окно» на утро завтрашнего дня, планирует ремонт.

Клиент, продолжая активно выражать претензии, заканчивает разговор. При этом напоследок кидает «Сидишь там, ничего не соображаешь!» После чего бросает трубку.

Оператор, сделав глубокий вдох, звонит «ремонтникам», чтобы удостовериться, что на заявку поедут специалисты поопытнее. Предупреждает инженеров сразу: «Клиент ведет себя крайне агрессивно, так что аккуратнее там с ним!»

На следующее утро специалисты технической службы, вооруженные оборудованием и информацией по поводу конфликтного клиента, звонят в квартиру, готовясь к худшему. Читать далее

Как начать разговор с покупателем

nachat 300x162 Как начать разговор с покупателемДанная статья полезна для тех, кто только начинает работать в продажах или обслуживании.

Продавец: Добрый день! Я могу вам помочь?
Покупатель: Да, конечно. Подержите сумки.

Прикол, конечно, старый. Однако, действительно, эта фраза «приелась» настолько, что вызывает у покупателя желание съязвить.

Итак, как лучше заменить избитое «Чем могу вам помочь?»

Вот несколько фраз и вопросов, проверенных на практике. Выбирайте, что больше всего подходит именно вам: Читать далее

Автор
Кузнецова Татьяна
Бизнес-тренер, ведущий специалист компании "ServiceUp.TK"
reclama-serviceup
RSS-подписка
Метки
Статистика
Rambler's Top100