Высокий уровень сервиса

Страница 2 из 212

ЛЮБИТ – НЕ ЛЮБИТ: Как провести оценку удовлетворенности клиентов (часть 1)

romashka 300x162 ЛЮБИТ – НЕ ЛЮБИТ: Как провести оценку удовлетворенности клиентов (часть 1)Держу в руках ромашку… Любит – не любит? Гадаю на клиента:

  • доволен ли услугами компании;
  • готов прийти снова;
  • порекомендует наши услуги своим друзьям, родственникам, знакомым?

Читать далее

К «клиентам» относятся лучше, чем к «абонентам» и «пациентам»

abonent 300x162 К «клиентам» относятся лучше, чем к «абонентам» и «пациентам»      Неожиданный пример СИЛЫ СЛОВА обнаружила на двух своих проектах. Проводила тренинги для менеджеров Интернет-провайдера, а позже для медперсонала Частной клиники.
     Начинаю тренинг в телекоммуникационной компании. Знакомимся с участниками, ставим цели на тренинг. Сразу замечаю, что мы с менеджерами оперируем разными понятиями. Я говорю «клиент», большинство из участников — «абонент». Читать далее

Как повысить результативность тренингов по продажам и сервису

rezultat 300x162 Как повысить результативность тренингов по продажам и сервису    Тренинг по продажам проходит на «Ура!». Заказчик доволен, участники воодушевлены и рвутся к клиентам! Но что же будет завтра, когда менеджеры, операторы и продавцы-консультанты выйдут на рабочие места?

Оказывается, только 20% участников активно внедряют полученные знания. Еще 30% пробуют новые приемы время от времени. Четверть вспоминает об этом «под давлением» начальника. И, наконец, 25% сотрудников не меняют в своей работе ничего, омрачая статистику роста продаж.

Как добиться от тренинга более высоких результатов? Татьяна Кузнецова, бизнес-тренер по продажам и сервису (г.Челябинск), решает этот вопрос, предлагая заказчикам обучение сотрудников на рабочем месте. Читать далее

Высокий уровень сервиса. Довольный клиент!

 

Аудитория: продавцы-консультанты, сотрудники call – центров и сервисных центров, администраторы, технические специалисты, сотрудники службы доставки, ремонта  -  специалисты различных направлений обслуживания клиентов в любой сфере бизнеса. Цели тренинга:

  • Освоение ключевых принципов качественного обслуживания клиентов;
  • Формирование навыков установления позитивного эмоционального  контакта с клиентами;
  • Развитие навыков конструктивного взаимодействия с клиентами и умения быстро и психологически грамотного разрешать конфликтные ситуации.

 

1. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество:

  • Стратегия, ориентированная на покупателя: ценность сотрудничества для компании и клиента
  • Обслуживание экстра-класса: уровни качества обслуживания, принципы клиентоориентированной организации; критерии и составляющие качественного сервиса; что мешает хорошему обслуживанию
  • Позиция, ожидания и потребности наших клиентов
  • Роль и функции участников тренинга в формировании имиджа компании
  • Технология процесса коммуникации: обмен информацией, как возникают ошибки в коммуникативном процессе и их последствия, почему клиенты неправильно нас понимают

2. Отработка навыков установления контакта с клиентом:

  • Техники создания позитивного эмоционального настроя в диалоге; навыки подстройки
  • Развитие умения «вести» клиента, быть ведущим в диалоге
  • Типы клиентов: эффективная тактика работы с каждым из них

3. Телефонная коммуникация:

  • Телефонный бизнес этикет: особенности входящих и исходящих звонков
  • Этапы работы с клиентом по телефону: приветствие, выяснение запроса, информирование и аргументация, завершение разговора
  • Особенности «звуковой» составляющей общения: как управлять своей интонацией, громкость и скоростью речи
  • Лингвистический анализ фраз, адресованных клиенту, эффективные коммуникативные модули
  • Техники активного слушания и задавания вопросов

4. Личная встреча с клиентом:

  • Как создать комфортную обстановку для клиента
  • «Встреча» клиента: коммуникативные модули и невербальные техники общения
  • Этапы взаимодействия с посетителем
  • Алгоритм поведения в нестандартных ситуациях: клиенту приходится ждать, клиент что-то забыл, клиент нервничает

5. Работа с возражениями, жалобами клиентов и разрешение конфликтов:

  • 5 шагов работы с возражениями; техники аргументации и убеждения
  • Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций с клиентом
  • Приемы работы с жалобами и претензиями клиентов
  • Как убедить клиента взаимодействовать по регламентам компании
  • Приемы психологической релаксации: как снимать с себя негатив, как «не брать» отрицательные эмоции клиентов «на себя», приемы работы в напряженных ситуациях
Страница 2 из 212
Автор
Кузнецова Татьяна
Бизнес-тренер, ведущий специалист компании "ServiceUp.TK"
reclama-serviceup
RSS-подписка
Метки
Статистика
Rambler's Top100