сервис
Сервис за стеклом, или Клиентский зал «на прокачку»
Вам приходилось бывать в клиентском зале, похожем на «советское почтовое отделение» или регистратуру в больнице? Помните, длинная стойка от стены до стены и оргстекло до самого потолка? А еще такие маленькие окошечки, в которое по мере разговора начинаешь залезать чуть ли не носом из-за ощущения, что тебя плохо слышно.
У такого формата обслуживания есть только одно безусловное преимущество: стекло защищает сотрудников от возможных хулиганских действий со стороны крайне агрессивных клиентов. Однако сейчас обеспечить безопасность персонала можно и другими цивилизованными способами. А вот недостатков у «Сервиса за стеклом» немало.
Невезучий клиент
Предлагаю посмотреть ролик о героической борьбе клиента с "сервисом".
«Ваш звонок важен для нас!» как бомба замедленного действия
Звоню в банк, услугами которого пользуюсь не так давно. Набираю номер, один гудок и снимают трубку. Здорово!
Правда, порадовалась я рано. Говорит автоответчик:
— Здравствуйте. Вы позвонили в "Банк...". Мы рады Вашему звонку. Чтобы получить информацию по вкладам – нажмите "1"… бла, бла, бла… или дождитесь ответа оператора. ВАШ ЗВОНОК ВАЖЕН ДЛЯ НАС.
Автоответчик свое дело сделал, далее зазвучали гудки. Читать далее
Работа с конфликтами: ошибка № 3
Всем привет!
Продолжим тему про конфликты.
Ошибка № 3. Мы сами провоцируем конфликты.
Обучая сотрудников отделов сервиса и продаж, я убедилась, что 50% конфликтов спровоцировано не клиентами, а самими работниками.
Ситуация, описанная в начале статьи Работа с конфликтами: ошибка № 1 как раз иллюстрирует, как можно «разжечь потухшие угли».
Тренинг по сервису в СССР
Вот так за 2,5 минуты изложены основные аргументы в пользу «улыбки… ну не за деньги, конечно…»
Работа с конфликтами: ошибка № 2
Всем добрый день!
В прошлый раз мы приступили к анализу ошибок, которые чаще всего делаем в конфликтных ситуациях с нашими клиентами. Продолжим.
Ошибка № 2. Мы смотрим на конфликт как на процесс и не видим, чем должен закончиться разговор с клиентом.
Например, клиент звонит с угрозами, что не будет работать с нашей фирмой, так как оборудование все время выходит из строя. Менеджер нервничает, потому что клиент грубит. Выслушивать подобные претензии всегда неприятно, независимо от того, справедливы они или нет.
Рецепты качественного сервиса. Вы пробовали? (Часть 2)
Как разработать собственные корпоративные стандарты
Итак, давайте посмотрим, как подобрать материал для третьего блока корпоративных стандартов «ЧТО ДЕЛАЕМ и ГОВОРИМ».
В каждой компании есть «черный список» изо дня в день повторяющихся вопросов или жалоб клиентов. По моим наблюдениям, таких ситуаций бывает до 20, иногда несколько больше.
Клиент VS Магазин
Однажды мне довелось прочитать жалобу клиента одного книжного магазина. Претензия привлекла меня не только стилем и содержанием, но и тем, о какой книге в ней шла речь. Я часто обращаюсь и к этому письму, и к этой книге на своих тренингах по сервису. Привожу здесь текст сообщения «без купюр», сохраняя авторскую манеру изложения.
Задолба!ли
Клуб продажников
Речевые модули
Сервис-патруль