Работа с претензиями
Работа с конфликтами: ошибка № 3
Всем привет!
Продолжим тему про конфликты.
Ошибка № 3. Мы сами провоцируем конфликты.
Обучая сотрудников отделов сервиса и продаж, я убедилась, что 50% конфликтов спровоцировано не клиентами, а самими работниками.
Ситуация, описанная в начале статьи Работа с конфликтами: ошибка № 1 как раз иллюстрирует, как можно «разжечь потухшие угли».
Работа с конфликтами: ошибка № 2
Всем добрый день!
В прошлый раз мы приступили к анализу ошибок, которые чаще всего делаем в конфликтных ситуациях с нашими клиентами. Продолжим.
Ошибка № 2. Мы смотрим на конфликт как на процесс и не видим, чем должен закончиться разговор с клиентом.
Например, клиент звонит с угрозами, что не будет работать с нашей фирмой, так как оборудование все время выходит из строя. Менеджер нервничает, потому что клиент грубит. Выслушивать подобные претензии всегда неприятно, независимо от того, справедливы они или нет.
Работа с конфликтами: ошибка № 1
Приветствую всех, кто читает мой блог!
Это жаркое лето, похоже, приводит к перегревам и горячим конфликтным ситуациям.
Провожу обучение на рабочем месте с менеджером в Центре обслуживания клиентов. Последние 10 минут мы в два голоса успокаиваем конфликтную клиентку. Елена – так зовут нашу расстроенную собеседницу – не согласна с начислениями абонентской платы, вот и пришла в компанию разбираться. Однако все вопросы уже выяснены, решение найдено. Елена, наконец, согласившись с нашими доводами, достает из сумки кошелек, чтобы внести нужную сумму…
Работа с претензиями. Решение конфликтных ситуаций
Аудитория: продавцы-консультанты, сотрудники сервисных центров, менеджеры по продажам, администраторы, специалисты различных направлений обслуживания клиентов в любых сферах деятельности предприятий.
Цель тренинга: формирование и развитие навыков работы с клиентом в конфликтных ситуациях.
1. Алгоритмы анализа конфликтной ситуации
- Понятие конфликта, виды конфликтов
- Структура и динамика конфликта
- Причины возникновения конфликтных и напряженных ситуаций в работе с клиентом
- Алгоритмы разрешения конфликтных ситуаций
- Психологические приемы бесконфликтного общения
- Специфика разрешения конфликтных ситуаций по телефону
2. Работа с жалобами и претензиями клиентов:
- Анализ типичных рекламаций со стороны клиентов и определение конструктивных ответов на них
- Разработка стратегий работы с каждым типом конфликтных клиентов
- Коммуникативные речевые модули, эффективные для разрешения напряженных ситуаций с клиентами
3. Стресс-менеджмент
- Управление эмоциями в начале и в процессе конфликта
- Техники регуляции напряжения
- Отработка навыков конструктивного поведения в конфликтных и напряженных ситуациях
Методы и формы работы в тренинге: мини-лекции, ролевые игры, разбор реальных ситуаций из опыта участников, отработка отдельных навыков и умений, видеозапись и видеоанализ ситуаций. Участники обеспечиваются методическим раздаточным материалом, который можно использовать в дальнейшем для совершенствования профессиональных навыков в работе с клиентами.