«Побочный эффект» корпоративных стандартов

Сегодня мы поговорим о корпоративных стандартах Call-центров.

Перед началом каждого тренинга для операторов Call – центра я выясняю мнение клиентов об их работе. Отзывы бывают самые разные. От «да, Call-центр принимает звонки профессионально» до «Такое ощущение, что я разговариваю с роботом».

• не слышат вас,
• пытаются притянуть ваш вопрос к конкретному сценарию,
• переадресовывают в другой отдел, откуда вас опять переведят обратно в Сall-центр,
• говорят без эмоций, ровным голосом заученные фразы.

В пример приведу запись разговора с клиентом, который мы анализировали с участниками тренинга по работе с претензиями. Оператор Call-центра, заканчивая бурный конфликтный разговор с клиентом, в ответ на «Все у вас как-то по-дурацки! И зачем я только вашу компанию выбрал!» говорит: «Спасибо за Ваш звонок! До свидания!» Фраза, сказанная по стандарту, в данном случае звучит как издевка.

Руководитель, который строго требует исполнения корпоративных стандартов «буква к букве» от всех и всегда, оказывается, рискует. У стандартов есть «обратная сторона медали», которую необходимо учитывать:

• Если мы требуем от сотрудников «беспрекословного» следования корпоративным схемам разговора, операторы видят, что от них «думать» не требуется. Главное — делать, как написано. А ведь стандарты ориентированы на типовые запросы клиентов и совсем не подходят для нестандартных ситуаций, где нужно «включать мозг».
• Нечеткая или слишком жесткая система штрафов за нарушение корпоративных стандартов приводит к тому, что сотрудники сознательно избегают индивидуального подхода к клиенту, опасаясь наказания.

Из разговора с менеджером Сервисного центра на тренинге по сервису: «Если за гибкий подход к клиенту, для которого потребуется изменить прописанную схему действий, меня накажут рублем, то я все время буду бояться сказать лишнего. Лучше уж потупить, послушать крики, чем выйти за рамки этих наших стандартов. У нас с этим строго!».

• Многие руководители сталкиваются с «инициативами» сотрудников, которые предлагают что-то изменить, убрать из стандартов или добавить. Если такие предложения игнорировать, а новшества внедрять, не комментируя и не обосновывая, то негативная реакция сотрудников не замедлит сказаться на работе с клиентами.

Из «разбора полетов» с руководителями и операторами на тренинге для Call-центра (оператор со стажем работы около года): «Я из принципа не буду ничего менять, искать индивидуальный подход, раз вам на мое мнение наплевать. Буду делать все по бумажке, вам же хуже!».

Налицо противоречие. Корпоративные стандарты существенно повышают качество обслуживания клиентов. В то же время прямолинейный подход к ним портит все дело.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна