Как начать разговор с покупателем
Данная статья полезна для тех, кто только начинает работать в продажах или обслуживании.
Продавец: Добрый день! Я могу вам помочь?Покупатель: Да, конечно. Подержите сумки.
Прикол, конечно, старый. Однако, действительно, эта фраза «приелась» настолько, что вызывает у покупателя желание съязвить.
Итак, как лучше заменить избитое «Чем могу вам помочь?»
Вот несколько фраз и вопросов, проверенных на практике. Выбирайте, что больше всего подходит именно вам:
Не стоит набрасываться на покупателя сразу. Лучше дать ему 20 – 30 секунд или даже минуту, чтобы осмотреться и адаптироваться. Есть люди, которым надо привыкнуть к новой обстановке и почувствовать себя в «безопасности». Только потом они готовы к общению.
Вы сталкивались с такой ситуацией? Продавец подходит к покупателю с предложением помочь, а тот говорит: «Нет, я просто смотрю». А уже в следующую минуту покупатель сам начинает задавать этому же продавцу вопросы. Покупатель «тупит»? Нет, просто продавец слишком рано проявил инициативу, не дал клиенту освоиться.
А вот еще пример того, как можно начать разговор с клиентом. Мне нравится, как работают продавцы в одном магазине одежды. Когда заходишь, они всегда здороваются и… никогда сразу не подходят к клиенту. Это и не нужно, ведь хочется самой все посмотреть, прикинуть, пощупать ткань и т.д. А вот как только ты выбрал одну или несколько вещей для примерки, продавец подходит с предложением отнести все в примерочную. Заодно задает вопрос, нужно ли помочь с выбором. Примерно 70 – 80% покупателей дальнейший выбор продолжают уже вместе с продавцом.
Подводя итоги, скажу, что всегда поддерживаю тех, кто сам начинает разговор с клиентом. Важно делать это спокойно и уверенно, без спешки или назойливости. А вот стоять и ждать, когда покупатель сам обратиться, невыгодно. Попробуйте разные слова и речевые модули в качестве контактных фраз для обращения к клиенту. Так вы быстрее найдете подход к своим покупателям.
Подскажите пожалуйста,корректно ли выражение:"Позвольте я Вас проконсультирую","Могу я вас проконсультировать?"
Ольга, мне эти варианты представляются вполне «рабочими». Не раз видела и слышала )), как их используют на практике – весьма эффективно, покупатели легко идут на контакт.
Подскажите,пожалуйста,как правильно и корректно спросить по телефону
клиента о сервисе произведённой доставки.?
Анна, можно задать вопрос напрямую:
— Насколько вы довольны доставкой (продукта, товара)?
— Как вы оцениваете качество доставки?
— Продукт (товар) доставили вовремя?
— Насколько вы довольны внешним видом и поведением наших сотрудников по доставке? (Если, например, хотите получить обратную связь по работе грузчиков).
— Товар доставлен во время и без повреждений?
Чем конкретнее и короче вопрос, тем лучше, потому что на него легко ответить. А четкие ответы легко оцифровать и перевести в статистику.
Честно говоря, тоску наводят все эти назойливые продавцы. И обращения типа: «Могу ли чем-нибудь помочь?» тоже по сути глупые — не можешь, вообще-то, а должен, за это жалование получаешь.
Один раз была прияно удивлена сервисом в родном Питтере в магазине женской одежды известной марки. Продавцы, интеллигентые дамы за пятьдесят, постоянно присутствовали в зале, и — ни слова, хоть весь стеллаж перемерь. А вот если к ним обратиться, то все подробно и обстоятельно расскажут. Вот это профессионализм! Ну, и в лондонских магазинах тоже все профессионально, нам до такой культуры расти и расти.