Самоучитель по работе с претензиями

samouchit 300x162 Самоучитель по работе с претензиями.Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов. Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса.

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем.

Каждый оператор или инженер скажет, что, выбрав работу в техподдержке, вы периодически будете слышать в ответ на свое приветствие недовольный, а иногда даже истеричный голос:

— Сколько можно? Опять интернет не работает!
— Где же Ваши инженеры? Уже двенадцать часов!!! Я из-за Вас на работу не пошел!
— Вы что там, с ума посходили? Обещали запустить интернет через два часа, а уже прошло пять!!!

Бывают и такое, правда, реже:

— Сегодня приходили работники вашей компании, что-то там сверлили в подъезде и после этого у меня не работает телефон. Я требую, чтобы мне сегодня же восстановили телефон!

Если обещания не выполнены, а услуга предоставляется некачественно, конечно, клиенты имеют полное право на недовольство и жалобы. Однако они зачастую «приправляют» свою речь оскорблениями, грубыми словами и даже угрозами.

Когда технические неполадки возникают сразу в нескольких домах, кварталах, микрорайонах, то подобные звонки просто сыплются на вас. И вы рискуете утонуть в негативе, проблемах и эмоциях.

Чтобы избежать эмоционального выгорания и сохранить способность работать с клиентами на позитиве, предлагаю несколько правил поведения в подобных ситуациях.

Правило 1. Следите за тем, чтобы не принимать оскорбления и негатив на себя.

Учитывайте, что претензии обращены не лично к вам, а к компании, которую вы на данный момент представляете. Заботьтесь о своем эмоциональном состоянии, научитесь ставить образные барьеры между собой и клиентом.

А если клиент криком кричит и кроет вас матом? Во многих компаниях есть регламент, который позволяет сотрудникам прекратить разговор, предварительно предупредив клиента, что будет вынужден положить трубку, если тот не прекратит грубить.

Правило 2. Если претензии клиента адекватны и компания, действительно, виновата, вам следует принести извинения.

И лучше сделать это сразу, несмотря на то, что вы можете услышать в ответ: «Не нужны мне твои извинения».

Я знаю, что у многих операторов есть психологический барьер перед извинениями. Мне кажется, что у нас часто извинение означает унижение. Извинился – значит, прогнулся, проиграл.

Чтобы снять этот барьер, достаточно осознать, что вы приносите извинения не от себя лично, а от лица компании. Вы же не виноваты в том, что «интернета нет» по техническим причинам или кто-то из коллег неверно проконсультировал клиента. Вы лично несете ответственность за то, чтобы грамотно проинформировать клиента о ситуации и успокоить. Бесперебойная работа оборудования, как правило, входит в обязанности другого отдела.

Правило 3. Никогда не отзывайтесь плохо о сотрудниках Вашей компании.

Иногда так и подмывает сказать: «Я ничего не могу сделать — это ремонтная бригада во всем виновата» или «Я Вам ничего такого не говорила! Это был другой оператор. Как ее звали? Света? Она у нас новенькая».

Тем самым вы буквально разрушаете репутацию компании и демонстрируете свою некомпетентность.

Можно сказать примерно следующее:

— Приношу извинения за то, что вам дали неверную информацию. Давайте разберемся…
— Я приношу извинения за то, что наши техники до сих пор к Вам не пришли. Возможно у них объективные причины. Я сейчас узнаю и обязательно перезвоню.

Правило 4. Выполняйте обещания и не заставляйте клиентов ждать.

Если вы обещали перезвонить клиенту в течение определенного времени, обязательно выполните обещание, даже если у вас нет четкой информации. Клиент должен знать, что вы занимаетесь его вопросом. Ваша обязательность и заинтересованность в клиенте повышают его лояльность компании.

В этом правиле есть еще один момент. Даже если Вы устали или не в настроении, всегда сразу принимайте звонок клиента. Не заставляйте его висеть на телефоне в ожидании ответа. Время ожидания дает возможность клиенту накрутить себя, а это вам точно не нужно.

Правило 5. Никогда не говорите клиенту: «Я не знаю».

Вы опять ставите под сомнение компетентность компании и свою собственную. Всегда есть возможность уточнить информацию у коллег, вашего руководителя, у сотрудников смежных подразделений. Возьмите паузу, пусть клиент подождет немного (не более 1-2 минут) или перезвоните ему через некоторое время, когда выясните ответ на его вопрос.

Правило 6. Если клиент разговаривает с Вами эмоционально, задавайте вопросы по сути, переключайте на факты.

Когда вы спрашиваете что-либо, клиент начинает думать и переходит с эмоций на конструктив. Следует помнить, что если задавать вопросы, на которые клиенту сложно ответить, это его может раззадорить, и он снова переключиться на негатив.

Правило 7. Говорите на языке клиента!

Ваш язык специфичен. И для большинства клиентов он сложен. Не надо заблуждаться, что клиент обязан знать все технические термины. Он просто пользуется Интернетом. И если он вас не понимает, то начинает нервничать, потому что чувствует себя некомфортно. Как будто вы относитесь к нему свысока или надменно. А практически в 100% случаев — свежий конфликт с накалом страстей.

В заключение скажу, что существует целый ряд типовых претензий, с которыми приходится работать сотрудникам в компаниях разного профиля. Моя задача как тренера и консультанта — сформировать у операторов, инженеров и менеджеров «привычку» управлять конфликтными ситуациями и не провоцировать их. Для этого полезно прописать речевые модули и алгоритм поведения в случаях типовых и нестандартных претензий со стороны разных клиентов.

Однако все эти способы будут работать при одном условии – претензии клиента должны быть рассмотрены и разрешены в кратчайшие сроки. Иначе никакие правильные слова и адекватные действия сотрудников по сопровождению клиентов не спасут репутацию компании, которой будет сложно избежать финансовых убытков.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна

6 комментариев: Самоучитель по работе с претензиями

  • Сергей говорит:

    "Если претензии клиента адекватны и компания, действительно, виновата, вам следует принести извинения"

    Есть компании, где операторам запрещено извиняться, пока вина не доказана. Что делать в этом случае?

  • Татьяна, автор говорит:

    Сергей, спасибо за вопрос. Действительно, есть компании, в которых существует такой запрет.

    По сути в сервисе извинения являются способом показать свое участие и готовность заниматься вопросом клиента. Это не признание вины, ведь часто мы приносим извинения даже если уверены, что не виноваты.


    В общем, мы извиняемся, чтобы "уступить" клиенту (временно) и не сопротивляться, не спорить (а это одна из самых популярных ошибок в работе с конфликтами).

    С этой точки зрения, запрещенную фразу "Приношу свои извинения" рекомендую заменить на:

     — Поняла вас. Сейчас посмотрим, что можно сделать.

     — Хорошо, что вы сразу пришли (позвонили, сказали мне). Вы правы, тут нужно поступить так...

     — Да, я понял ситуацию. Мы с вами сейчас быстро все решим.

     — (Имя клиента), я прямо сейчас подготовлю служебную записку, руководство сегодня же (в течение 2-х дней) разберется с ситуацией. А мы с вами сделаем так...

  • Светлана Л. говорит:

    Татьяна! Я однажды 5 раз подряд произносила "Извините", каждый раз абонент говорила, что ей не нравится тон , которым я произносила извинения. Есть ли предел? 

    P.S.Говорила 5 раз, т.к. должна была отчитаться перед начальником, что мои извинения приняты.

    • Татьяна, автор говорит:

      Светлана, предел по извинениям, безусловно, есть. Достаточно извиниться искренне и доброжелательно один раз. И лучше это делать в начале разговора.

      Извиняться 5 раз, пока клиент не будет доволен интонацией, — это значит, передать ему ведущую роль в диалоге, а самому, мягко говоря, оказаться в зависимом положении, которое очень неприятно.

      Видимо, Светлана, Вы были вынуждены делать это под давлением руководства. В других ситуациях не рекомендую этого делать. Тонкость грамотной работы с претензиями заключается в умении выдержать баланс между удовлетворенностью клиента и собственным психологическим комфортом. Если, работая с претензиями, мы испытываем унижение и обиду, значит, наша тактика неверна.

      Обычно клиент переходит на этап неадекватных требований, когда мы пропускаем такой шаг в работе с жалобами, как «Принятие мнения клиента, понимание его состояния, признания его правоты и т.д.». Подробнее про этот шаг (шаг № 2 пишу в статье "Три легких шага к разрешению конфликта

  • Полина говорит:

    Татьяна, подскажите пожалуцста. Ситуация, когда звонит абонент, одна сплошная эмоция гнева, уместно ли после представления сказать следующую фразу: "Я слышу по вашему голосу ,что вы очень возмущены тем-то тем-то" ? Сегодня был тренинг ... тема работа с претензиями.  Я понимаю ,что нельзя судить по себе, но если бы я услышала подобное, будучи абонентом, позвонив, что бы поругаться, я бы восприняла подобную фразу как издевательтство... 

    • Татьяна, автор говорит:

      Полина, спасибо за интересный вопрос. Сама по себе фраза действенная, тем не менее, очень важно, с какой интонацией мы ее скажем.

      Вы можете заменить начало, например, «Понимаю, что вы возмущены / недовольны / огорчены / расстроены этой ситуацией».

      Если клиент переживает, волнуется, то вполне уместно сказать «Я слышу по вашему голосу, что вы очень расстроены».

      Если человек испытывает гнев, то я обычно ищу, с чем могу согласиться в его словах. Моя любимая фраза, которую советую многим: « Хорошо, что Вы позвонили сразу», «Вы правильно сделали, что позвонили нам. Приношу Вам свои извинения. Имя клиента, сейчас мы решим эту ситуацию…».

      Полина, подбор фраз зависит не только от клиента и ситуации, но и от Вас самой. Если фраза «не ложится на язык», заменяйте слова, с которыми Вы не согласны или которые считаете не уместными, синонимами.

      И все же прежде чем совсем списать речевой модуль со счетом, попробуйте использовать его в речи несколько раз с разными клиентами, чтобы не потерять ценную фразу только из-за внутреннего сопротивления новому.

Автор
Кузнецова Татьяна
Бизнес-тренер, ведущий специалист компании "ServiceUp.TK"
reclama-serviceup
RSS-подписка
Метки
Статистика
Rambler's Top100