И это эксперт?

История похода моего мужа за планшетом в магазин электроники. Драма в 2-х действиях.

Пролог

«Мне звонит сестра, просит помощи в выборе и покупке планшета. Я интересуюсь, какими характеристиками он должен обладать: наличие wi-fi, 3G, количество камер, размер памяти и др. На Яндекс-маркет нахожу оптимальное решение по цене и качеству, а также ближайшие магазины, где продают «это решение».

«Samsung» ждет нас в магазине электроники через 2 квартала от дома. Ко всему прочему ожидается приятный бонус: там этот планшет стоит на 700 рублей дешевле, чем в других салонах.

Действие первое. Трагическое.

В магазине я оказываюсь раньше сестры и, не теряя времени, пробегаюсь по рядам компьютерной техники. Довольно быстро нахожу «свой выбор».

«Вот какой я молодец», — было подумал я, но…

Первое разочарование: бонус оказался мифом. Цена на планшет такая же, как и в других магазинах.

С этим фактом я смиряюсь быстро, однако возникшее недоверие заставляет меня подробнее рассматривать табличку с характеристиками планшета. Многие параметры отсутствуют.

И тут за спиной я слышу обнадеживающее: «Вам помочь?».

Надо отдать парню должное: он не убеждает меня в обратном, а берет из моих рук планшет и находит в его настройках «Операционная система: Android v.4.1».

Тут я засомневался уже в консультанте. «Хорошо, — думаю,– пойдем по-другому».

А вот здесь я разозлился. Ничего себе, он даже не пытается понять, что мне нужно на самом деле!

Действие второе. Оптимистическое. Короткое.

Едем в другой магазин, выбранный заранее как альтернатива – «Белый Ветер Цифровой». Раздражение пропадает тут же, возможно, на возникшем контрасте. Внимательность консультанта, его поддержка в правильности выбора, четкие ответы на мучавшие меня вопросы делают чудеса. Мы готовы купить несколько дополнительных аксессуаров, в которых нет острой необходимости.

Однако, вспоминая предыдущего консультанта, готов признать: парадокс, но оказывается, можно не продать товар человеку, готовому купить».

Вместо эпилога

Вернемся к первому действию. Увы, консультант исхитрился потерять «ГОРЯЧЕГО» покупателя, готового купить прямо сейчас. Что сбило его с пути удачных продаж? Опытный продажник обозначит сразу спектр грубых ошибок, повлекших потерю клиента.

1) Неверно расставлены приоритеты.

Иногда внутри компании проводятся акции для мотивации сотрудников на продажу конкретных марок техники. Менее устойчивым продавцам они оказывают «медвежью услугу». Став «рабами» одной марки, они начинают предлагать ее всем подряд, даже тем клиентам, в чью потребность данный продукт совершенно не вписывается.

2) Недостаток внимания и интереса к потребностям конкретного человека.

Если продавец подошел к покупателю, сделавшему свой выбор самостоятельно, то он должен осознавать, что выбор чем-то обоснован. Это может быть совет опытного знакомого, отзывы в Интернете, какие-то рейтинги, собственный опыт… Уверенность клиента в версии Android говорит о том, что он готовился к покупке и разбирается в вопросе. Ему нужно было только подтвердить наличие нужных технических характеристик.

3). Некомпетентность в сочетании с высокомерным отношением к покупателю.

Если бы продавец хорошо знал товар, он бы смог разговаривать с покупателем на языке характеристик и выбрал бы подходящие выгоды, даже предлагая товар, в продаже которого заинтересован сам. Или просто не стал бы этого делать, понимая, что он клиенту не подходит.

4). Продавец не пытается управлять эмоциями, не умеет «держать марку».

Что сподвигло сотрудника выдать: «Да че там, вторая камера-то… всего-то 0.3 Мегапикселя»? К сожалению, банальная обида, что покупатель его «сделал».

А ведь оставался еще шанс продать хотя бы то, что клиент выбрал. Достаточно сказать: «Я вижу, вы хорошо разбираетесь. А что еще Вас интересует в этом планшете?». Комплимент и заинтересованность.

Copyright © 2010—2014 Кузнецова Татьяна