К «клиентам» относятся лучше, чем к «абонентам» и «пациентам»

     Неожиданный пример СИЛЫ СЛОВА обнаружила на двух своих проектах. Проводила тренинги для менеджеров Интернет-провайдера, а позже для медперсонала Частной клиники.

     Начинаю тренинг в телекоммуникационной компании. Знакомимся с участниками, ставим цели на тренинг. Сразу замечаю, что мы с менеджерами оперируем разными понятиями. Я говорю «клиент», большинство из участников — «абонент».

 

    Отвечают:

 

     Тогда уточняю:

 

     Участники говорят:

 

     Естественно, в этот момент все понимают, что мы говорим об одних и тех же людях. Только называем их по-разному. И, как выяснилось, относимся к ним тоже по-разному.

 

     Работаю с администраторами и медсестрами частной клиники. Тренинг сразу начинаю с уже любимого вопроса:

 

    Получаю ответы:

 

     Зато на вопрос о клиенте медперсонал ответил в точности так, как менеджеры:

 

     Я продолжила эксперимент. Оказывается,  есть разница и в том, как сотрудники строительного супермаркета воспринимают слова «покупатель» и «клиент», опять же в пользу последнего.

 

     В чем секрет? Слова «абонент», «пациент» и «покупатель» пришли к нам из «советских» времен.  Возможно, поэтому они по-прежнему сохранили свой «АНТИклиентооринтированный» налет. Почему же слово КЛИЕНТ так кардинально меняет отношение?

 

    В причинах можно долго разбираться. Тем не менее, практика показывает, как только наши сотрудники называют «клиента» абонентом, пациентом, заказчиком, они начинают относиться к нему заметно менее внимательно, даже равнодушно, а порой и пренебрежительно.

 

     Замечу: потребовалось время, чтобы менеджеры осознанно заменили слово «абонент» на «клиент» и выработали клиентоориентированный подход к каждому,  кто обращается в компанию.

 

     Если вам интересно, попробуйте провести аналогичный эксперимент со своими сотрудниками.

 

     Буду благодарна, если поделитесь результатами и выскажете свое мнение.