К «клиентам» относятся лучше, чем к «абонентам» и «пациентам»
Неожиданный пример СИЛЫ СЛОВА обнаружила на двух своих проектах. Проводила тренинги для менеджеров Интернет-провайдера, а позже для медперсонала Частной клиники.
Задаю вопрос:
— Кто такой «абонент»?
Отвечают:
— Абонент – тот, кто пользуется нашими услугами.
— Тот, на кого оформлен договор.
— Тот, у кого куча «мутных» вопросов.
— Достали они, если честно…
— А кто для вас «клиент»?
Участники говорят:
— Тот, кто платит нам зарплату.
— Кто приносит деньги.
Естественно, в этот момент все понимают, что мы говорим об одних и тех же людях. Только называем их по-разному. И, как выяснилось, относимся к ним тоже по-разному.
— Кто для вас пациент?
Получаю ответы:
— Больной.
— Ему плохо.
— Им все время что-то надо.
— Что говорить, клиенты нас кормят.
— Для них тут все и делается.
В причинах можно долго разбираться. Тем не менее, практика показывает, как только наши сотрудники называют «клиента» абонентом, пациентом, заказчиком, они начинают относиться к нему заметно менее внимательно, даже равнодушно, а порой и пренебрежительно.
Буду благодарна, если поделитесь результатами и выскажете свое мнение.
Эту проблему проходили с одной стороны легче, так как у нас ТОЛЬКО клиент, с другой стороны пришлось даже менять часть людей.
Замена была вынужденной так как два месяца занятий изменить мировозрения "совка" не смогли.