Там, где нужны варианты…

В апрельском журнале «Секрет фирмы» прочитала интервью с бизнес – коучем Кэмероном Херольдом. Зацепила его мысль, что главным врагом предпринимательского мышления является современная система образования в мире. В школах приучают к тому, что существует только один верный вариант ответа, и совсем не уделяют внимания нестандартным способам решения задачи. Согласитесь, российская система образования в этом направлении не особо отличается от мировой.

Я периодически получаю подтверждение этой мысли, когда сталкиваюсь с взрослыми людьми живущими «одним правильным решением»:

— А вы дайте нам готовые речевые модули, которые замотивируют любого клиента купить наш продукт.

Такие запросы я иногда получаю от сотрудников компаний, для которых разрабатываю Корпоративные стандарты обслуживания и Алгоритмы продаж. Однако универсальной «волшебной таблетки» в работе с клиентами пока не изобрели. И вряд ли она появится ближайшее время, потому что любое взаимодействие с клиентом, будь то продажи или обслуживание, – это человеческие отношения. Алгоритмы ведения клиента сильно отличаются от математических формул и грамматических правил. К логике добавляются эмоции; ход мысли, потребности, ожидания и запросы клиентов отличаются друг от друга и во многом зависят от опыта, полученного ранее.

Речевые модули, корпоративные стандарты, схемы продаж – это не один единственный и идеальный вариант поведения. Все эти алгоритмы работы с клиентом — это оптимальные, гибкие и иногда нестандартные решения, позволяющие эффективно работать с максимальным числом клиентов.

Вот почему я исключаю из названий и программ своих проектов и тренингов формулировку «100%». Результатом сотрудничества с консультантом будет не одно правильное решение, а несколько вариантов действий, фраз, технологий. Имея в запасе три-четыре способа поведения или речевых модуля, мы можем быть гибкими в работе с клиентом, например, при продаже или разрешении конфликта. В итоге используем больше возможностей, чтобы увеличить число своих приверженцев, привлечь новых клиентов, поднять уровень сервиса в компании, повысить лояльность покупателей.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна