Точечный удар! (Часть 2)

Как добиться максимальных результатов от тренинга продаж

Начало статьи — Часть 1

Продолжение

Технология обучения на рабочем месте

Метод индивидуального тренинга называют по-разному в зависимости от специфики продаж, отрасли, в которой работает компания, и способа взаимодействия с клиентом. Например, для индивидуальной работы с торговыми представителями проходит в формате «полевого сопровождения». Название «тренинг в полях» пришло в Россию от западных компаний, где, кстати, этот метод давно активно практикуется и является неотъемлемой частью обучения торгового персонала. Термин «обучение на рабочем месте» больше подходит для отделов телефонных продаж, продавцов-консультантов, менеджеров сферы b2b.

Индивидуальное обучение проводится следующим образом:

1. Наблюдение. Тренер находится рядом с продавцом, когда тот говорит с клиентом (по телефону или лично), наблюдает и заполняет бланк обратной связи. Для анализа результатов используется стандартный формат обратной связи, мы отмечаем положительные стороны работы с клиентом и те моменты, которые необходимо изменить.
2. Самооценка. Сначала продавец сам оценивает «продажу», учится смотреть на ситуацию со стороны, адекватно относиться к неудачам и делать выводы на будущее.
3. Обратная связь от тренера. После того как продавец высказал свое мнение, тренер вносит свои дополнения и коррективы, расставляя приоритеты в работе с клиентом.

Анализируем:

• ЧТО продавец говорит
• КАК общается с клиентом
• Каждый ход продавца, который ПРИБЛИЖАЕТ его к продаже
• Каждый шаг, который отдаляет участника от результата

В следующем диалоге с клиентом участник исправляет ошибки и усиливает те моменты, которые способствуют улучшению взаимодействия с клиентом. И так далее.

Продолжительность обучения каждого сотрудника от одного до нескольких часов...

Проводя обучение на рабочем месте, необходимо соблюдать одно очень важное правило.

Клиент никогда не должен слышать вашего обсуждения. Обратная связь дается только, когда клиент ушел или положил трубку.

Преимущества и ограничения индивидуального обучения

Пожалуй, начнем с ограничений. Их немного, однако, некоторые аспекты необходимо учесть, если вы запланировали индивидуальный тренинг.

Обучение на рабочем месте предполагает вложения в конкретного человека. А ведь он может уволиться или по результатам обучения мы поймем, что он не подходит для данной работы. Получается, деньги потрачены зря?

На самом деле это не так. Вложения, сделанные в обучение на рабочем месте, окупаются, даже если кто-то из сотрудников со временем уйдет. Во-первых, результативность остальных повышается в разы, и, как следствие, увеличиваются доходы компании.

Предположим, мы оплатили за работу с продавцом 1500—3000 руб. Он уволился, а остальные десять человек, начав работать с клиентами грамотно, увеличили ежемесячную прибыль на десятки тысяч. Так что в любом случае компания окажется «в плюсе».

У меня в практике была обратная ситуация. Компания занималась продажей кухонной мебели, причем дорогой и элитной. Покупатели приходили, однако далеко не все делали заказ. У одного из консультантов уже заканчивался испытательный срок, а продаж все не было. Понятно, что директор сомневался, оставить ли сотрудника в компании. Мы провели работу с данным продавцом – без группового обучения. Через пару недель появился первый заказ, а затем продажи пошли. А дальше успех сделал свое дело, менеджер продолжил работу самостоятельно с хорошими результатами.

Есть очень немного ситуаций, где реализовать обучение на рабочем месте затруднительно. Однажды я проводила тренинг с менеджерами компании, которая продавала металлоконструкции. Вроде бы ничего секретного, однако, руководитель отказался от предложенного формата, т.к. счел неуместным присутствие третьего лица на переговорах, где обсуждалась коммерческая информация. Мы решили, что сделаем в обучении на рабочем месте акцент на телефонных переговорах, что было реально. К тому же, сложности у менеджеров возникали как раз с поиском новых клиентов.

Преимущества индивидуального тренинга таковы:

1. Прежде всего, это верный способ «перенести» технологии тренинга в реальные ситуации.
2. Тренер получает возможность объективно оценить, что у конкретного сотрудника получается хорошо, а где возникают сложности. Так что в тренинге прорабатываются ситуации, актуальные именно для этого человека. Также подбираются решения, фразы, приемы, которые подойдут данному продавцу, он тут же попробует их применить и увидит, как это работает. А собственный положительный опыт – лучшая мотивация для внедрения нового.
3. Экономия времени. Сотрудники и учатся, и работают одновременно. У руководства нет головной боли по поводу того, как собрать на тренинг всех одновременно, кем заменить сотрудника, находящегося на тренинге. Темп работы отдела не снижается, а работа направляется в нужное русло. Кроме того, с реальными клиентами сотрудник осваивает навыки быстрее и продуктивность обучения выше.
4. Безусловным плюсом полевого сопровождения, обучения на рабочем месте является гибкость этого формата. Вы можете отрабатывать как в целом корпоративный формат работы с клиентом, так и точечно – только умение выявлять потребность или навыки работы с возражениями. Этот формат также подходит для тренингов по продукту, где менеджеры учатся грамотно преподносить товар с учетом потребностей покупателя. Проводить его может как руководитель, так и супервайзер, штатный или внештатный тренер.
5. Это удобный способ быстро включить новичка в работу. Для этого вообще не нужно проводить групповой тренинг. Достаточно уделить внимание только новому сотруднику, который гораздо быстрее втянется в работу с клиентом. С индивидуальным обучением новых сотрудников компания избежит финансовых потерь, которые возможны из-за того, что первое время новичок действует недостаточно компетентно.

В заключение скажу, что обучение на рабочем месте привлекательно тем, что «бьет в точку». Это действенный способ открыть потенциал конкретного человека и активировать все те знания, которые дает участникам аудиторный тренинг.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна