Три легких шага к разрешению конфликта

Продолжим цикл статей «Конфликты в сервисе». Мы уже рассмотрели пример не совсем адекватной реакции на претензии клиента («Веточка в вишневом пироге») и на эффективную позицию в конфликтной ситуации («Как выровнить эмоциональный фон в конфликтной ситуации»). Сегодня поговорим о том, какие действия необходимо предпринять, чтобы разрешить уже очевидный открытый конфликт.

Как вести себя с клиентом в конфликтных ситуациях? Достаточно сделать три шага ему навстречу.

ШАГ 1. ВЫСЛУШАТЬ КЛИЕНТА.

Прецедент уже создан: клиент пришел к вам с негативом. Дайте ему выпустить пар:

— Что вы за компания такая? Почему до вас невозможно дозвониться? У меня уже две недели не работает телефон (Интернет, домофон, стиральная машина, ксерокс и т.д.). Вы понимаете? Почему я должен отпрашиваться с работы, из-за того что вы работаете только до шести?

Согласитесь, недовольство покупателя или заказчика в данном случае обоснованно: не работает то, что должно функционировать безукоризненно.

ОШИБКА! Не поддавайтесь искушению ответить клиенту в том же тоне, игнорировать его «наезды», оправдываться или сопротивляться, поясняя, что вы лично тут ни при чем. Вы только усугубите ситуацию. (Хотя вы ведь, действительно, не перерезали провода его телефонных линий, сделать это вам вот только сейчас искренне захотелось). Самая большая ошибка — пытаться решать конфликт с точки зрения логики, когда клиент «бушует» и «весь на эмоциях».

ВЕРНО! Начинайте работать с эмоциями. Сначала нужно признать право клиента на недовольство. Говорить при этом ничего не надо. Выслушайте покупателя! Однако не давайте ему долго выпускать пар.

Я часто задаю на тренингах по работе с претензиями клиентов вопрос участникам: «Как долго нужно слушать клиента?»

Вот ответы и комментарии к ним:

Итак, в этом шаге важно избежать не только «неслушания», но и «затянувшегося слушания». Если вы упустите момент, когда нужно начать говорить самому, покупатель может «завести себя еще больше» и впасть в состояние истерии. В любом случае нужно возвращать управление ситуацией себе и брать состояние клиента (и свое тоже, кстати) под контроль.

ШАГ 2. ПОКАЗАТЬ КЛИЕНТУ, ЧТО ВЫ ЕГО УСЛЫШАЛИ, ПОНЯЛИ. Проявить заинтересованность в решении его вопроса. При необходимости — принести извинения.

На втором шаге мы обеспечиваем ключевое условие для решения конфликта: клиент чувствует свою значимость, видит, что ему готовы помочь, и в результате он успокаивается и готов конструктивно общаться.

Чтобы переключить собеседника с эмоций на конструктивное решение, в рамках активного слушания задайте 1-2 вопроса о фактах. Например:

— Я понял ситуацию. Как вас зовут?

С этого момента ОБЯЗАТЕЛЬНО ОБРАЩАЙТЕСЬ К КЛИЕНТУ ПО ИМЕНИ!!!!

— Елена, когда именно это произошло?

— Андрей Владимирович, как давно вы звонили?

— Ирина Александровна, что именно вам сказали?

— Сергей, какой у вас адрес?

ОШИБКА! (Увы, примеры беру из реальных ситуаций)

БОЛЬШАЯ ОШИБКА!

• Убеждать клиента, что он не прав, даже если это действительно так: «А чего это вы на меня кричите? Я что ли не отвечала на ваши звонки?»
• Оправдания: «У нас сейчас в отделе приема звонков уволилось половина людей, вот вы и не можете дозвониться»
• Если вы даете понять клиенту, что он врет: «Вы не могли дозвониться до нашей компании две недели? Этого просто не может быть».

ВЕРНО! (К моей радости, эти примеры тоже взяты из практики).

— Мы приносим вам свои извинения. Я обязательно доложу руководству о том, что у наших клиентов есть сложности с дозвоном в нашу компанию.

— Ирина Александровна, я вас поняла. Вы правильно сделали, что пришли. Сейчас мы решим этот вопрос.

— Сергей, все верно. Такого быть не должно. Я передам информацию по поводу сложностей с дозвоном руководителю Call-центра. Давайте посмотрим, как решить ситуацию с телефоном.

ШАГ 3. ПРЕДЛОЖИТЬ ОДИН ИЛИ НЕСКОЛЬКО ВАРИАНТОВ РЕШЕНИЯ ВОПРОСА.

Я уже писала о волшебных возможностях фразы «Мы с вами», в данном случае ее применение будет уместным.

— Давайте мы с вами сейчас определимся по времени, когда к вам может приехать служба ремонта. Вам будет удобно, если они приедут завтра с 2 до 3 часов дня?

Кстати, именно на третьем шаге есть опасность разжечь конфликт заново, если клиента не устроят предложенные вами варианты:

— Я работаю до 6 вечера, каждый божий день, у меня выходной только в воскресенье. Еще раз отпрашиваться с работы я не стану. Не хватало мне еще проблем на работе из-за вас. Я готов вас встретить в любой день, но только после шести, либо в воскресенье.

Вот здесь и кроится искорка, готовая разжечь конфликт заново. Клиент в данном случае поставил под сомнение всю искренность. Почему? В начале разговора, он вам отчетливо дал понять, что вынужден был отпроситься с работы: «…Почему я должен отпрашиваться с работы, из-за того что вы работаете только до шести? Я дозвониться до вас не могу…»

И если вы предлагаете ему время ремонта, когда он работает, значит, вы его не услышали.

В этом случае мы подбираем варианты (сегодня до шести, завтра в обед, в выходные и т.д.) или (а у сотрудника для таких ситуаций должны быть необходимые полномочия!) делаем исключение и назначаем ремонт на то время, которое нужно клиенту.

Поиски альтернативных вариантов возвращают клиенту уверенность в вашей заинтересованности и желании помочь. И зачастую он соглашается даже на ранее предложенное «неудобное» для него время, если видит, что вы реально ищите возможность исправить ошибку компании и ради него «поставили на уши» отдел ремонта.

В таких ситуациях люди ждут особого отношения к себе, особенно если считают, что компания «провинилась» перед ними. Не тратьте время на разубеждение и споры, уделите внимание клиенту и оперативно решите вопрос.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна