Рецепты качественного сервиса. Вы пробовали? (Часть 2)

bludo 300x162 Рецепты качественного сервиса.  Вы пробовали? (Часть 2)Как разработать собственные корпоративные стандарты

Итак, давайте посмотрим, как подобрать материал для третьего блока корпоративных стандартов «ЧТО ДЕЛАЕМ и ГОВОРИМ».

В каждой компании есть «черный список» изо дня в день повторяющихся вопросов или жалоб клиентов. По моим наблюдениям, таких ситуаций бывает до 20, иногда несколько больше.

Как их проработать?

  1. Составьте список типичных возражений, вопросов и претензий, которые чаще всего возникают у ваших клиентов. Очень полезно привлечь к этому процессу сотрудников, которые непосредственно общаются с клиентами. Вовлекая персонал «первой линии» в создание стандартов, вы в несколько раз облегчите их внедрение.
  2. Сформулируйте для каждой ситуации эффективные действия и речевые модули, а также недопустимые варианты поведения. И здесь не обойтись без участия ваших сотрудников. Предложите им самим прописать слова и действия, которые, с их точки зрения, «работают», а какие, наоборот, заводят ситуацию в тупик или даже провоцируют клиента на конфликт. На обработку и анализ этого материала потребуется время. Однако оно будет потрачено не напрасно, если вы еще и сами понаблюдаете, как идет работа в клиентском зале, или послушаете вместе с операторами и менеджерами их телефонные разговоры с клиентами.
  3. Составьте список STOP-фраз – перечень речевых модулей, которые нельзя использовать в работе с клиентом, а также рекомендованные формулировки для «замены» запрещенных вариантов. Практические материалы к этому блоку вы можете посмотреть в статье «Рейтинг STOP-фраз».
  4. Определите типы клиентов, с которыми вашим сотрудникам сложнее всего работать, опишите их в формате «Что делать, если клиент… (описание ситуации)».

В итоге вы получите список типичных ситуаций, которые повторяются периодически и требуют стандартных решений.

Чтобы сотрудники были готовы к любой нестандартной ситуации, обязательно пропишите ответ на вопрос: «Что делать, если вы не знаете…, не владеете информацией…», «Если клиент ведет себя неадекватно», «Вы не знаете ответа на вопрос», «Вы неправильно ввели информацию в базу», «Если вы неправильно провели платеж…» и т.д.

Результат может быть оформлен в виде таблицы

 Ситуация   Действия и речевые модули
   
   
   
   

 

В колонке «Ситуации» могут быть:

  • Вопросы и возражения клиентов, например, «А скидку сделаете?» или «Мне вчера ваш менеджер совсем другое говорил».
  • Описание поведения клиентов, например, «Клиент хочет поговорить с руководством», «Клиент кричит и ведет себя агрессивно».

В колонке «Действия и речевые модули» запишите апробированные ответы и решения для подобных ситуаций.

Кстати, интересные примеры корпоративных стандартов я нашла в блоге Натальи Еремеевой http://www.client-service.ru/?p=138, а также на HR-Portal — в статье Кобенека Олега http://www.hr-portal.ru/article/razrabotka-korporativnykh-standartov-raboty-personala.

В заключение скажу, что самое главное при разработке стандартов помнить, что они пишутся не для руководства и даже не для клиентов, а для сотрудников, которые непосредственно будут им следовать.

Основные критерии качества корпоративных стандартов – их востребованность, актуальность, адекватность и практическая полезность. Такие стандарты, действительно, сослужат вам хорошую службу и помогут расширить группу приверженцев и постоянных покупателей для вашей компании.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна

3 комментария: Рецепты качественного сервиса. Вы пробовали? (Часть 2)

  • Екатерина говорит:

    Татьяна, как раз пишу Книгу сервиса для нашей компании. Наша компания Фасиликом занимается управлением недвижимости, эксплуатацией и обслуживанием зданий.

    Книги ресторанного сервиса я читала, но они мало напоминают наш сервис.

    То, что написано у вас в статье очень полезно,  но что-то из этого я и раньше читала. Есть ли у вас уже готовые примерные стандарты, на которые можно основываться при написании?

    Буду вам очень признательна, если поможете.

  • Татьяна, автор говорит:

    Екатерина, я готова Вам помочь!

    Я уже разрабатывала книги сервиса в сфере услуг. Более подробную информацию готова выслать на Ваш E-mail.

    Мои координаты: tktrener@mail.ru, также можете позвонить мне по телефону 8-902-617-34-94.

  • Анна говорит:

    Доброго времени! Очень ценная информация, изложена простым и понятным языком. Мне нужно разработать стандарты обслуживания для специалистов в сфере предоставления услуг электроэнергии, а именно консультационные услуги и прием платежей. Немного трудновато адаптировать такой большой объем информации под свою тему. Уважаемая Татьяна, если Вас не затруднит и мне посодействовать в данном вопросе, буду премного благодарна и признательна.

    Готовые стандарты, наверное, упростили бы решение моей задачи.

Добавить комментарий для Анна Отменить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Автор
Кузнецова Татьяна
Бизнес-тренер, ведущий специалист компании "ServiceUp.TK"
reclama-serviceup
RSS-подписка
Метки
Статистика
Rambler's Top100