Рецепты качественного сервиса. Вы пробовали? (Часть 2)
Как разработать собственные корпоративные стандарты
Итак, давайте посмотрим, как подобрать материал для третьего блока корпоративных стандартов «ЧТО ДЕЛАЕМ и ГОВОРИМ».
В каждой компании есть «черный список» изо дня в день повторяющихся вопросов или жалоб клиентов. По моим наблюдениям, таких ситуаций бывает до 20, иногда несколько больше.
Как их проработать?
- Составьте список типичных возражений, вопросов и претензий, которые чаще всего возникают у ваших клиентов. Очень полезно привлечь к этому процессу сотрудников, которые непосредственно общаются с клиентами. Вовлекая персонал «первой линии» в создание стандартов, вы в несколько раз облегчите их внедрение.
- Сформулируйте для каждой ситуации эффективные действия и речевые модули, а также недопустимые варианты поведения. И здесь не обойтись без участия ваших сотрудников. Предложите им самим прописать слова и действия, которые, с их точки зрения, «работают», а какие, наоборот, заводят ситуацию в тупик или даже провоцируют клиента на конфликт. На обработку и анализ этого материала потребуется время. Однако оно будет потрачено не напрасно, если вы еще и сами понаблюдаете, как идет работа в клиентском зале, или послушаете вместе с операторами и менеджерами их телефонные разговоры с клиентами.
- Составьте список STOP-фраз – перечень речевых модулей, которые нельзя использовать в работе с клиентом, а также рекомендованные формулировки для «замены» запрещенных вариантов. Практические материалы к этому блоку вы можете посмотреть в статье «Рейтинг STOP-фраз».
- Определите типы клиентов, с которыми вашим сотрудникам сложнее всего работать, опишите их в формате «Что делать, если клиент… (описание ситуации)».
В итоге вы получите список типичных ситуаций, которые повторяются периодически и требуют стандартных решений.
Чтобы сотрудники были готовы к любой нестандартной ситуации, обязательно пропишите ответ на вопрос: «Что делать, если вы не знаете…, не владеете информацией…», «Если клиент ведет себя неадекватно», «Вы не знаете ответа на вопрос», «Вы неправильно ввели информацию в базу», «Если вы неправильно провели платеж…» и т.д.
Результат может быть оформлен в виде таблицы
Ситуация | Действия и речевые модули |
В колонке «Ситуации» могут быть:
- Вопросы и возражения клиентов, например, «А скидку сделаете?» или «Мне вчера ваш менеджер совсем другое говорил».
- Описание поведения клиентов, например, «Клиент хочет поговорить с руководством», «Клиент кричит и ведет себя агрессивно».
В колонке «Действия и речевые модули» запишите апробированные ответы и решения для подобных ситуаций.
Кстати, интересные примеры корпоративных стандартов я нашла в блоге Натальи Еремеевой http://www.client-service.ru/?p=138, а также на HR-Portal — в статье Кобенека Олега http://www.hr-portal.ru/article/razrabotka-korporativnykh-standartov-raboty-personala.
В заключение скажу, что самое главное при разработке стандартов помнить, что они пишутся не для руководства и даже не для клиентов, а для сотрудников, которые непосредственно будут им следовать.
Основные критерии качества корпоративных стандартов – их востребованность, актуальность, адекватность и практическая полезность. Такие стандарты, действительно, сослужат вам хорошую службу и помогут расширить группу приверженцев и постоянных покупателей для вашей компании.
Татьяна, как раз пишу Книгу сервиса для нашей компании. Наша компания Фасиликом занимается управлением недвижимости, эксплуатацией и обслуживанием зданий.
Книги ресторанного сервиса я читала, но они мало напоминают наш сервис.
То, что написано у вас в статье очень полезно, но что-то из этого я и раньше читала. Есть ли у вас уже готовые примерные стандарты, на которые можно основываться при написании?
Буду вам очень признательна, если поможете.
Екатерина, я готова Вам помочь!
Я уже разрабатывала книги сервиса в сфере услуг. Более подробную информацию готова выслать на Ваш E-mail.
Мои координаты: tktrener@mail.ru, также можете позвонить мне по телефону 8-902-617-34-94.
Доброго времени! Очень ценная информация, изложена простым и понятным языком. Мне нужно разработать стандарты обслуживания для специалистов в сфере предоставления услуг электроэнергии, а именно консультационные услуги и прием платежей. Немного трудновато адаптировать такой большой объем информации под свою тему. Уважаемая Татьяна, если Вас не затруднит и мне посодействовать в данном вопросе, буду премного благодарна и признательна.
Готовые стандарты, наверное, упростили бы решение моей задачи.