сервис
Подводные камни конкурса «Лучший работник месяца»
Если Вы руководитель отдела продаж и затеваете проект "Лучший работник месяца", обратите внимание на следующие моменты:
- Не все сотрудники с энтузиазмом воспримут эту идею.
- При наличии в коллективе скрытого лидера, не поддерживающего Вас, идея и вовсе может оказаться провальной.
- Объявите в начале конкурса, что будет ценным подарком победителю, если конечно это будет не только его фотография на доске почета.
А в качестве наглядного примера предлагаю посмотреть этот ролик:
Сделай «перерыв» – добей клиента
(3 факта и 1 анекдот)
Сейчас очень многие компании отказались от перерывов и выходных дней, чтобы клиенты могли приходить, звонить и решать вопросы в любое время. Однако если пока не получилось организовать работу без перерывов, очень важно уходить на перерыв «красиво» и «грамотно». Приведу здесь 3 реальных примера, как этого делать не надо.
Веточка в вишневом пироге
Приветствую вас, гости сайта и мои подписчики. Благодарю вас за интерес к блогу и комментарии.
Напомню, что подготовила цикл постов вам в помощь, чтобы вам самим и вашим сотрудникам было легче управлять клиентом в конфликтных ситуациях, повышать лояльность покупателей к компании, в которой вы работаете, и избегать эмоционального выгорания.
Сегодня мы рассмотрим конкретный пример того, как можно строить работу с клиентом, если возникают претензии.
Читать далее
Да ну его … этот сервис!
Пишу этот пост, чтобы поддержать тех, кто, что называется, «взялся за сервис» в своей компании и теперь переживает нелегкие времена.
Мне не раз приходилось слышать от своих коллег и клиентов, что, сколько ни занимайся сервисом, совершенства все равно не достигнуть, а претензии от покупателей все равно будут всегда. В итоге некоторые говорили: «Да ну его … этот сервис! Главное, выполнять план продаж, с меня требуют именно это».
Если вам в голову пришла такая мысль, то предположу, что вы развиваете сервис у себя в компании уже не один месяц, а значит, у вас типичный «сервисный кризис». Причин такого настроения может быть три. Читать далее
Проверим туалеты?
Мои постоянные читатели и гости сайта, надеюсь, вы с понимаем отнесетесь к прямолинейности этот заголовка. Особенно после того, как прочтете этот пост.
Формула сервиса высокого уровня включает такой важный компонент как ВНИМАНИЕ К МЕЛОЧАМ. Если вы продумываете все детали взаимодействия с клиентом, то ваши шансы на его лояльность и приверженность растут с каждым днем.
9 квадратных метров безупречного сервиса
Имея «под носом» огромный супермаркет, один минимаркет, овощной киоск на своей остановке, я все равно покупаю фрукты и овощи только в этом магазинчике. Иду до него пешком один квартал. Конечно, недалеко. Однако когда под боком столько других магазинов… Что заставляет меня и жителей нашего микрорайона выстраиваться в ОЧЕРЕДЬ (это в 21 веке!) у волшебного фруктово-овощного заведения?
Заинтригованы? Тогда еще минуту терпения…
Пишу этот пост потому, что мне очень часто задают вопрос «А какой он — Сервис высокого уровня? А безупречный сервис – это как?»
Клиентский сервис по-муниципальному
Покупаю билет на автовокзале Екатеринбурга.
Кассир предлагает мне два варианта: «Автобус идет в 17.50 – стандартная стоимость — и в 17.20 – тут билет дороже, автобус комфортабельный. Вам на какое время?»
Выбираю вариант «пораньше и подороже».
Плачу, беру билет, смотрю. На билете указано время другое время. Я в недоумении обращаюсь к кассиру:
Такси — на десерт!
Творческий подход к сервису продуктивен. Даже типовой прием может сработать совершенно неожиданно, если применить его грамотно.
Например, однажды привычные многим конфеты — их часто выкладывают в вазах на чайных столиках в приемных, офисах, секретарских стойках и т.д. — «переехали» в аккуратный бардачок к таксисту. Читать далее
Сервис за стеклом, или Клиентский зал «на прокачку»
Вам приходилось бывать в клиентском зале, похожем на «советское почтовое отделение» или регистратуру в больнице? Помните, длинная стойка от стены до стены и оргстекло до самого потолка? А еще такие маленькие окошечки, в которое по мере разговора начинаешь залезать чуть ли не носом из-за ощущения, что тебя плохо слышно.
У такого формата обслуживания есть только одно безусловное преимущество: стекло защищает сотрудников от возможных хулиганских действий со стороны крайне агрессивных клиентов. Однако сейчас обеспечить безопасность персонала можно и другими цивилизованными способами. А вот недостатков у «Сервиса за стеклом» немало.
Почему клиенты «остывают»?
Как вам такая ситуация?
Вечер. Звонок в Call-центр. Разгневанный клиент бурно возмущается по поводу того, что не работает, предположим, кабельное телевидение. «Сколько можно? Почему опять не показывают каналы? Чем вы там занимаетесь?»
Оператор пытается успокоить клиента и оформить заявку в ремонтную службу. Чудом находит «окно» на утро завтрашнего дня, планирует ремонт.
Клиент, продолжая активно выражать претензии, заканчивает разговор. При этом напоследок кидает «Сидишь там, ничего не соображаешь!» После чего бросает трубку.
Оператор, сделав глубокий вдох, звонит «ремонтникам», чтобы удостовериться, что на заявку поедут специалисты поопытнее. Предупреждает инженеров сразу: «Клиент ведет себя крайне агрессивно, так что аккуратнее там с ним!»
На следующее утро специалисты технической службы, вооруженные оборудованием и информацией по поводу конфликтного клиента, звонят в квартиру, готовясь к худшему. Читать далее
Задолба!ли
Клуб продажников
Речевые модули
Сервис-патруль