сервис
Обновить впечатления
Сарафанное радио всегда было эффективным инструментом привлечения клиентов. Кнопка запуска этого процесса — эмоции клиента, в том числе от сервиса, полученного в компании. Поэтому тема «управление впечатлениями» стала трендом в последнее время.
Часто именно на первое впечатление делают ставку сервисные службы. Логика здесь проста и очевидна. Первый контакт будет фундаментом для дальнейших отношений с клиентом, основанием для его решения вернуться к нам или найти альтернативу. Однажды сделав выбор в нашу пользу и получив при этом положительные эмоции, покупатель будет приверженцем компании, хотя бы на определенное время, и даже простит незначительные промахи.
Неглавные люди
Давайте вновь поговорим о людях как источнике или, наоборот, разрушительной силе успешно построенной модели клиентоориентированности.
Как часто мы не задумываемся о том, что служебный персонал (электрики, уборщицы), который так или иначе оказываются в зоне обслуживания, может влиять на решение клиента не меньше, чем продавцы или администраторы. В моей «копилке» есть две показательные истории.
О тайном клиенте замолвите слово…
Кто-то только пробует «запускать лазутчиков», кто-то уже системно практикует проверки с помощью тайных клиентов.
Зачем же компании обращаются к такому, для многих «неприятному», способу проверки и контроля своих сотрудников? Куда, казалось бы, проще попросить реального покупателя поделиться своими впечатлениями после посещения торгового или клиентского зала или телефонного звонка в Call-центр компании.
Собственник vs Продавец
Отличные «сервисные» решения находятся у нас порой «под боком» практически в прямом смысле слова. Я уже писала о нашей семейной находке – небольшом овощном магазине и о его предприимчивых хозяевах, которые успешно «оттянули» свою долю покупателей у супермаркетов. Теперь настала очередь книжного магазина. Если так и пойдет дальше, то сделаю в блоге раздел «Магазин «за углом» и его возможности».
Итак, есть во дворе дома моих родителей замечательный книжный магазинчик. В нем работают четыре продавца. И все же хозяйка магазина зачастую сама сидит на кассе. Мы с мужем обязательно заходим сюда, как только предоставляется случай. Нас всегда встречает приветливо собственница книжно-канцелярского царства:
Территория клиента. Весна, 2013
Мои дорогие читатели, сегодня предлагаю вашему вниманию не просто пост, а целый журнал о клиентском сервисе.
Мы с командой ПКГ "Service-Up" издаем электронный журнал "Территория клиента". Сегодня выходит весенний выпуск. Приглашаю вас познакомиться с материалами, надеюсь, что они будут интересны, полезны, подскажут идеи, не только дадут ответы, но и приведут к нужным вопросам. Буду рада, если поделитесь своими впечатлениями tktrener@mail.ru
Также приглашаю вас принять участие в следующем номере или прислать вопросы и темы, которые вы порекомендуете нам осветить.
Удобство клиента VS Время клиента
Несколько месяцев назад ко мне обратился постоянный клиент (телекоммуникационная компания) с просьбой организовать и провести опрос среди клиентов, определить, насколько они удовлетворены работой провайдера и каковы их потребности.
Совместно мы подготовили несколько вариантов анкет для опроса. Руководству компании важно было понять, как клиенты относятся к наличию или отсутствию некоторых составляющих обслуживания.
99 рублей
Не претендуя на лавры Ф.Бегбедера
Наслаждаюсь последним глотком утреннего кофе. Официант приносит счет – стоимость завтрака 99 рублей. Я вкладываю пятисотрублевую купюру в счет-папку и предвкушаю прекрасный день. Обслуживание здесь на высоте! Вкусно, оперативно, душевно, выбор есть.
Когда все идеально, ожидания клиента растут как на дрожжах. И каждое несоответствие, даже крохотная мелочь, становится еще более заметным на фоне предыдущей качественной работы.
Кассир VS система
Что может сломать автоматическое: «Здравствуйте – вам пакет нужен – карточка есть – спасибо за покупку»?
Иногда встречаются потрясающие исключения.
В одном из гипермаркетов я встретилась с примером истинно индивидуального подхода «на конвейере». Кассиром оказался молодой человек.
Очередь платить доходит до меня. Парень поднимает глаза, смотрит приветливо и добродушно произносит: «Здравствуйте!» Появилось желание ответить «Добрый день», а не пробурчать что-то невразумительное — как обычно.
«Мамочки» — лучшие сотрудники для сервисных компаний
Молодых мам с маленькими детьми часто не берут на работу. Типичное объяснение: частые больничные, неготовность задерживаться после работы и т.д.
Однако практика показывает, что, исключая таких кандидаток из списка принятых на работу, мы теряем отличных «сервисных» сотрудников. Почему?
Когда у женщины появляется ребенок, ей волей-неволей приходится развивать новые умения и навыки. Часть из них совпадают с компетенциями, которыми должен обладать сотрудник front-office:
«Осушили» по полной!
Однажды моя подруга пригласила меня с семьей к себе на день рождения. Главным блюдом вечера были заявлены роллы, заказанные в одном из суши-баров по купону со скидкой 50% (популярный сейчас способ привлечения клиентов).
На праздник мы приехали в назначенное время. На это же время были заказаны и роллы. Они-то как раз опоздали. Курьер привез заказ только через полтора часа. Надо ли говорить, что хозяйка праздника была разочарована таким обслуживанием?
Задолба!ли
Клуб продажников
Речевые модули
Сервис-патруль