Работа с претензиями
Работа с конфликтами: ошибка № 2
Всем добрый день!
В прошлый раз мы приступили к анализу ошибок, которые чаще всего делаем в конфликтных ситуациях с нашими клиентами. Продолжим.
Ошибка № 2. Мы смотрим на конфликт как на процесс и не видим, чем должен закончиться разговор с клиентом.
Например, клиент звонит с угрозами, что не будет работать с нашей фирмой, так как оборудование все время выходит из строя. Менеджер нервничает, потому что клиент грубит. Выслушивать подобные претензии всегда неприятно, независимо от того, справедливы они или нет.
Работа с конфликтами: ошибка № 1
Приветствую всех, кто читает мой блог!
Это жаркое лето, похоже, приводит к перегревам и горячим конфликтным ситуациям.
Провожу обучение на рабочем месте с менеджером в Центре обслуживания клиентов. Последние 10 минут мы в два голоса успокаиваем конфликтную клиентку. Елена – так зовут нашу расстроенную собеседницу – не согласна с начислениями абонентской платы, вот и пришла в компанию разбираться. Однако все вопросы уже выяснены, решение найдено. Елена, наконец, согласившись с нашими доводами, достает из сумки кошелек, чтобы внести нужную сумму…
Задолба!ли
Клуб продажников
Речевые модули
Сервис-патруль