«Побочный эффект» корпоративных стандартов
Сегодня мы поговорим о корпоративных стандартах Call-центров.
Перед началом каждого тренинга для операторов Call – центра я выясняю мнение клиентов об их работе. Отзывы бывают самые разные. От «да, Call-центр принимает звонки профессионально» до «Такое ощущение, что я разговариваю с роботом».
«Ваш звонок важен для нас!» как бомба замедленного действия
Звоню в банк, услугами которого пользуюсь не так давно. Набираю номер, один гудок и снимают трубку. Здорово!
Правда, порадовалась я рано. Говорит автоответчик:
— Здравствуйте. Вы позвонили в "Банк...". Мы рады Вашему звонку. Чтобы получить информацию по вкладам – нажмите "1"… бла, бла, бла… или дождитесь ответа оператора. ВАШ ЗВОНОК ВАЖЕН ДЛЯ НАС.
Автоответчик свое дело сделал, далее зазвучали гудки. Читать далее
Работа с конфликтами: ошибка № 3
Всем привет!
Продолжим тему про конфликты.
Ошибка № 3. Мы сами провоцируем конфликты.
Обучая сотрудников отделов сервиса и продаж, я убедилась, что 50% конфликтов спровоцировано не клиентами, а самими работниками.
Ситуация, описанная в начале статьи Работа с конфликтами: ошибка № 1 как раз иллюстрирует, как можно «разжечь потухшие угли».
Тренинг по сервису в СССР
Вот так за 2,5 минуты изложены основные аргументы в пользу «улыбки… ну не за деньги, конечно…»
Работа с конфликтами: ошибка № 2
Всем добрый день!
В прошлый раз мы приступили к анализу ошибок, которые чаще всего делаем в конфликтных ситуациях с нашими клиентами. Продолжим.
Ошибка № 2. Мы смотрим на конфликт как на процесс и не видим, чем должен закончиться разговор с клиентом.
Например, клиент звонит с угрозами, что не будет работать с нашей фирмой, так как оборудование все время выходит из строя. Менеджер нервничает, потому что клиент грубит. Выслушивать подобные претензии всегда неприятно, независимо от того, справедливы они или нет.
Работа с конфликтами: ошибка № 1
Приветствую всех, кто читает мой блог!
Это жаркое лето, похоже, приводит к перегревам и горячим конфликтным ситуациям.
Провожу обучение на рабочем месте с менеджером в Центре обслуживания клиентов. Последние 10 минут мы в два голоса успокаиваем конфликтную клиентку. Елена – так зовут нашу расстроенную собеседницу – не согласна с начислениями абонентской платы, вот и пришла в компанию разбираться. Однако все вопросы уже выяснены, решение найдено. Елена, наконец, согласившись с нашими доводами, достает из сумки кошелек, чтобы внести нужную сумму…
Рецепты качественного сервиса. Вы пробовали? (Часть 2)
Как разработать собственные корпоративные стандарты
Итак, давайте посмотрим, как подобрать материал для третьего блока корпоративных стандартов «ЧТО ДЕЛАЕМ и ГОВОРИМ».
В каждой компании есть «черный список» изо дня в день повторяющихся вопросов или жалоб клиентов. По моим наблюдениям, таких ситуаций бывает до 20, иногда несколько больше.
Рецепты качественного сервиса. Вы пробовали? (часть 1)
Как разработать собственные корпоративные стандарты.
Возьмите лучшего сотрудника, вредного клиента, немного мотивационной приправы…
Корпоративные стандарты – блюдо изысканное. Любой шаблон нужно адаптировать, «перчить» и «солить» по своему вкусу. Рекомендуют несколько раз «снять пробу», прежде чем подавать сотрудниками и клиентам.
Клиент VS Магазин
Однажды мне довелось прочитать жалобу клиента одного книжного магазина. Претензия привлекла меня не только стилем и содержанием, но и тем, о какой книге в ней шла речь. Я часто обращаюсь и к этому письму, и к этой книге на своих тренингах по сервису. Привожу здесь текст сообщения «без купюр», сохраняя авторскую манеру изложения.
ЛЮБИТ – НЕ ЛЮБИТ: Как провести оценку удовлетворенности клиентов (часть 2)
2 ШАГ. КОЛИЧЕСТВЕННАЯ ОЦЕНКА.
Теперь мы предлагаем клиентам оценить выбранные параметры в баллах. В Медицинском центре клиенты письменно заполняли анкету. Лист опроса выдавала администратор. Привожу здесь анкету, которую вы можете использовать в качестве шаблона, если решите сами провести подобный опрос.